各项工作流程-XXXX-13

服务顾问工作流程一、预约1．服务顾问应熟知客户资料，定期跟踪回访客户，做好车辆、设备预约工作。2．如有预约车辆、设备，服务顾问应详细记录预约车、设备的车型，来电人姓名，电话，来电目的及特殊要求。按接听电话细则执行。（含售后工程师联系的车辆设备）二、接待1．服务顾问看到车辆、设备入厂时，要在5-10秒内跑步到达，指引客户将车停在指定停车位，待客户停稳后，面带微笑向客户问好，并主动递名片或联系卡。2．主动新闻客户：“您好，欢迎光临。需要我们提供什么服务吗？”询问后仔细聆听客户主诉。3．若客户需要找人或到其他部门，应先打电话通知，得到准许后再带客户到该部门找人。三、问诊记录1．客户叙述完车辆或设备存在的问题时，服务顾问要及时做好叙述记录，并重复所记录内容，请客户确认。2．对客户叙述的问题如有不清楚的地方，要当面问清楚，避免出现错记或漏记的情况。3．对于客户提出的疑问，当时能解答的，要在客户提出疑问后及时对问题做出解答。4．如客户提出的疑问当时解答不了或需要试车后才能判断及解答的，应告知客户稍等一下，让我们的工程师试车后，找出问题存在的原因，再告知客户。四、检查派工1．从驾驶室开始，依次顺序为(按照公司制定的进厂检查清单执行)。驾驶室：刹车，离合，油门，操纵杆，是否齐全、损坏，行程高度是否合适达标。工作台：仪表音响是否工作正常，有否不正常声音，室内是否有贵重物品等。门：开启是否平顺，内外部是否损坏，玻璃是否完好。上架：大臂，小臂，挖斗，液压油缸，阀，泵，管路，是否漏油，漆面破损，完整。附件，盖板，标签是否完整正常。下架：行驶，旋转，履带是否漏油，异响，完整正常。发动机：是否缺件，工作正常。油料是否达标（储位：1/21/31/41/5等注明）黄油嘴：是否齐全完整，能否使用。2．设备维修，拍照存档。（发动机，减速器，油泵，液压缸等总成件。）3．检查结束后，对车辆设备存在的问题详细记录在接车单上，并请客户确认签名。若需维修工程师协助检查确认的，要先请客户休息，并为其倒水，待问题检查确认后及时通知客户，并请客户签字确认。4．车辆装好防护用品，将车辆交予车间主任，并告知客户进厂目的。五、预估费用1．配件和维修中心按工作流程执行，及时将配件明细，价格单和维修项目工时收费清单，作业指导书一起交予服务顾问，注明保修索赔项目，配件。索赔员签字确认。2．服务顾问准确的将客户档案可是查对，如无更改，将施工单打出，按施工单要求如实填写，在单据上填写本次车辆、设备维修内容，接车时间，预计交车时间，维修项目及费用（含外协加工），核实无误后请客户再次确认签字。3．将施工单交予车间主任或已派工的维修师傅前，重复叙述车辆、设备维修内容，确认后将单据交付。4．服务顾问回到前台找出客户管理卡，详细整理客户档案，填写管理看板和交车时间，填写无误后，将施工单底联放于前台相应的位置，妥善保管，有待查找。六、监督进度1．车辆、设备在维修期间，服务顾问要适时跟进维修中车辆、设备，掌握维修进度情况，对维修中临时发现的新问题及解决方法及时向客户阐明，经过客户确认签字后方可进行维修更换。2．无法确认签字的，使用录音电话确认，再作业。七、验车结算1．车辆、设备竣工经过质检后，服务顾问要对此车进行整体确认。如必须有质检人员签字内外清洁必须达标等，服务顾问认为合格后，方可接车、设备。认真核对初接车、设备登记单，施工单。2．通知客户接车，逐一说明维修项目及费用明细，陪同客户到竣工车辆、设备前验收无误后，与客户一同办理结算手续，对于更换的零件，详细说明，请客户确认，客户需要保存的物品为客户装好，不需要的交到旧件库。3．征求客户意见，请客户对本次维修服务做出整体评价。4．服务顾问准确无误的打印出本次维修的结算单，请客户签字确认。引导客户到收银台结账并办理相关手续。若需优惠，应由相关责任人授权签字。注明优惠标准。八、交车1．财务人员结算后开具出门证。服务顾问提醒客户下次包养的时间及车辆、设备使用注意事项。2．待客户手续办理完毕后，送客户出门，并礼貌答谢。送车时：祝您用车愉快！再见！送设备时：感谢您的惠顾！再见！3．待客户车辆、设备出公司大门后，方可回到接待处。九、归档回访1．做好当天的交车记录，详细记录客户资料及本次维修情况，做好回访工作的准备。2．两日后对两日前维修客户进行回访。详细记录回访内容及回访要点。（按回访标准细则执行）。3．整理客户档案，将资料统一放入档案，妥善保管。紧急处理流程一、接听1．接听电话的时间，负责人是谁。2．详细记录来电人姓名，来电目的及恢复内容，确认是否停机。3．要求3-5分钟内交予客服中心主管。（分清部门或个人）二、传达（接受任务）1．传达时间，负责人是谁。2．接受处理任务的负责人是谁。3．要求当事人签字。三、处理1．客户在维修中或结账中出现不满情绪时，在第一时间由第一负责人及时向客户解释说明。（如维修方案查询，故障判断，解决方法及步骤）；处理不了时，三分钟内通知上级主管协调解决。2．查询配件是否有现货。有：直接发往现场。3．索赔员协调配件中心，当天订货，走厂家加急订货程序。要求厂家当天发货，缩短时间。4．索赔员协调客服，配件中心，拆解现货样机，办理入库，暂借，出库，直接将货物发往现场。5．第一时间，由第一责任人（大区主管、部长）人单合一，快速解决处理。当天下班前回复客户，事情解决进展程度和结果。四、跟踪1．客服中心每小时要一次结果，两小时向客户回复一次。2．当第一责任人处理不了时，不允许超过四小时无进展，及时上报公司总经理，协调解决。3．当天下班前回复客户事情解决进程和结果。五、结果1．在接待，售后，维修，配件，收银过程中出现的问题客户。客服中心要在当日工作中重点记录。2．注明事情原因及解决方法，负责人是谁，责任人是谁，以便公司确定处理办法。3．当日下班前将处理结果赴会客户。注解：该流程适用于客户投诉流程；适用于客服中心、售后中心、配件中心、维修中心、财务部。重点：告知客户公司负责人正在解决问题，稳定客户情绪，防止事态扩大。售后服务工作流程一、接受任务1．公司客服中心传达的维修保养服务任务。2．区域服务中心自接的维修保养服务任务。汇报客户服务中心3．区域服务中心服务工程师自接维修保养服务任务。上报区域主管。4．注明接受任务时间。二、准备安排1．向客户核实维修项目（致电问询），仔细聆听客户陈述，并记录，确认保内、保外。2．区域主管根据确认维修保养项目，预估工作量大小，派工：①、就近。②、员工专业技能水平。③、本次维修人员数量。④、准备相应工具。⑤、到仓库预领、暂借配件。⑥、交通工具。⑦、预计到达时间。3．致电客服中心，汇报作业计划。三、到达1．是否按时到达现场。是：注明时间。2．若不能按时到达现场，①、首先致电区域中心说明原因。②、致电客服中心说明原因。③、致电客户说明原因，并解释。致歉到位，安稳客户。④、另派他人前往。四、判断故障1．维修服务人员根据客户陈述内容，仔细检查故障原因及关联部件和相关系统，避免因其存在故障，导致返工。2．同时提出建议，提醒客户是否维修。3．严格执行有关作业操作规范。4．判断故障准确及时，尽可能一次确定维修项目和更换配件数量。5．现场信息反馈区域中心主管，客服中心主管。订购配件、发货。6．保内维修，按索赔流程执行。六、预估费用1．估算大概维修费用。（拆解前）2．配件、材料，外协加工，交通运输（前三项是成本）。工时费（总成设备大修，现场拆装）。3．工时费：谁工作，谁收工时。七、协议收费标准方式1．和客户协商该次维修保养总费用。让客户签字确认。2．和客户协商结算方式：①、最好维修作业前一次收费完成。②、预交50%--80%(收取成本)。③、作业完成后再收取10%-40%。④、试车完毕后再结算剩余部分。3．致电公司财务和服务中心，汇报工作进程。查询结算费用是否到账，到账后再作业。八、作业处理1．主动追问订货购买情况，第一时间核对配件是否正确，是否按时到货。2．严格执行作业流程和技术规范操作，严格控制有关技术参数。3．完成后，主修人要做全面自检试车。是否漏装，漏修；螺丝是否紧固到位；清理工具杂物；清理车况及现场卫生；杜绝四漏，油、水、电、气。4．仔细检查所有单据，不能漏装漏签。带回服务中心。九、结算1．试车质检完毕后。不要急于交车，先结算维修费用或余额。2．向公司财务和服务中心致电，落实收费是否全额到账。3．到账后再交车。若不到账，继续协商清结费用。若不接，拆走配件，撤人。十、跟踪反馈1．回区域服务中心，上交该次维修保养的所有单据。区域主管审核签字；书写工作日志。2．致电客服中心，该次维修保养任务已结束，以便客服中心回访，跟进。3．区域中心主管电话跟踪服务效果和结果。4．整理档案，归档保管。十一、清结暂借1．回服务中心后，迅速与配件仓库联系，办理配件暂借，抽回借条。2．配件中心根据客户费用结算情况，致电查证（财务部）。办理暂借手续清结。3．索赔主管负责索赔件的清结工作。保修索赔工作流程一、检查确认1．是否在保修期内。购车日期，工作小时，是否超保。2．确认上次维修日期是否在保修期内。3．检查故障原因及相关部件和相关工作系统。4．拍照，复印有效证件。二、填写单据1．检查单据，维修项目所以配件材料明细，不能漏项，漏件。2．技术报告书，需要完整的故障描述，准确专业术语，表述造成原因。3．解决处理的措施方案。三、审核1．认真审核，校对是否按照品牌厂家的要求细节执行。2．收集照片、资料、手续齐全。电邮发往厂家。四、上报批复1．及时上报品牌厂家，征得厂家索赔同意后再作业。2．查询配件库是否有现货。若有及时办理暂借，发往现场。3．若无配件，按事情紧急情况，执行紧急处理流程。五、保修完成1．维修作业按照售后、维修中心工作流程要求执行。2．确保配件无差错。3．若出现差错，及时通知厂家，予以调换配件。六、销账1．服务费是否按时足额到账，及时联系财务部，跟踪信息。2．索赔新件到货是否及时，无差错。3．新件到货后，及时入库。撤销配件仓库索赔挂账。维修中心工作流程一、审单1．接派工单后，先向接车员了解故障和作业要求。2．与接车员共同验车，验设备。审核单据。3．拍照留档，以便查询。4．清洗、安装防护用品，进入维修现场或车间；同时铁屑管理看板。二、拆检报料1．严格执行有关维修作业操作规范要求。2．故障诊断及时报件，尽可能一次性报件，名称及代码。上报车间主任。3．除客户报修项目外，相关部件或系统都要同时检查。避免因其存在故障导致返工。同时提出相关建议提醒客户是否维修。三、预估工时1．根据维修项目，确定维修作业工作量，实际需要时间、人员，加以汇总。2．确定工时费标准。加以汇总，上报车间主任。四、审核1．车间主任对配件材料单和需换旧件进行核对，确认后签字。同时上报配件中心报价。2．车间主任对维修主修人报工时单进行核对，确认后签字。同时下达作业计划书。工时费包括维修费、外协加工费、拆装设备三部分。五、配件报价1．根据维修中心报料单及时核价，同时查询库存。2．制定预交货时间和订货所需时间。六、制单确认1．接车员根据配件中心配件材料价格单和维修中心工时单、作业计划指导书，计算本次维修总费用2．根据工作量和工作流程，制定预交车、交设备时间。3．制作作业单（电子版任务单），或返修单（详细记录返修情况，处理方法）。4．和客户沟通协商维修总费用，并让客户签字确认。5．通知配件中心订货，同时通知维修中心开始作业。七、维修作业1．主动追问配件购买情况，第一时间核对配件是否正确无误。2．严格执行作业流程和技术规范操作，严格控制有关技术参数。3．完工后，主修人要做全面自检。是否漏装、漏修；螺丝是否紧固到位；清理工具杂物；保持现场卫生；杜绝四漏。4．仔细检查单据，认证核对维修项目，自检后确认无误签字，交付质检。八、质检1．按品牌厂家和公司规范的质检标准检验，确认合格达标后签字2．同时通知维修人员洗车，按作业流程要求清洗，合格后及时通知车间主任。3．通知接车员总检。①、驾驶室内是否干净达标。②、车身内外特别维修项目是否干净。③、有否遗漏工具、办公用品、单据等。④、通知客户验车。九、结算1．车间主任