咖啡厅标准流程（DOC35页）

STANDARDOPERATINGPROCEDURES咖啡厅标准工作程序咖啡厅政策与程序●清洁项目的分工政策F&B-CS-001●每日检查项目F&B-CS-002●储物房使用政策F&B-CS-003●部门钥匙的控制政策F&B-CS-004●提货（采购）申请程序F&B-CS-005●员工评估政策F&B-CS-006●员工培训政策F&B-CS-007●各类表格使用程序F&B-CS-008●日报表的使用程序F&B-CS-009●资料档案的管理政策F&B-CS-010●营业定价的政策F&B-CS-011●给客人打折的政策F&B-CS-012●给客人赠送食物和饮料的政策F&B-CS-013●餐厅收银单的更改政策F&B-CS-014●每月盘点政策F&B-CS-015●小费管理的政策F&B-CS-016●餐厅的安全预防措施F&B-CS-017●月度餐具用具损耗报告政策F&B-CS-0181●月度销售分析政策F&B-CS-019●员工卫生制度F&B-CS-020●员工仪容仪表制度F&B-CS-021●员工纪律处罚制度F&B-CS-022●餐厅开市工作程序F&B-CS-023●餐厅收市工作程序F&B-CS-024●服务员的工作程序F&B-CS-025●零点服务程序F&B-CS-026●结账服务程序F&B-CS-027●拾获客人物件的处理程序F&B-CS-028●客人吵架的处理程序F&B-CS-029●客人投诉的处理程序F&B-CS-030●客人损坏物品的处理程序F&B-CS-031●客人不够钱付账的处理程序F&B-CS-032●听不懂客人的处理程序F&B-CS-033●服务中出现失误的处理程序F&B-CS-034●对有急事客人的程序F&B-CS-035●对儿童的服务程序F&B-CS-036●对老年特殊顾客的服务F&B-CS-037●餐后的清洁程序F&B-CS-038●员工考勤报告的使用政策F&B-CS-039●员工考勤制度F&B-CS-0402Subject:主题：清洁项目的分工政策Ref:参考号：F&B-CS-001OBJECTIVE目的各部门按不同的划分，完成餐厅的清洁工作。PROCEDURES流程清洁区域：1.餐厅管辖区域：a)餐厅桌子椅子b)餐厅展示台/展示牌c)餐厅工作柜台d)餐厅电器设备e)餐厅所有服务的用具2.公共卫生管理辖区域：a)客用卫生间b)餐厅地面/地毯c)餐厅墙壁/装饰品d)餐厅窗户/窗帘e)餐厅天花板/通风口Subject:主题：每日检查项目Ref:参考号：F&B-CS-002OBJECTIVE目的每日对员工、用品、场地、卫生等进行检查，确保形象和营业的顺利运行。PROCEDURES流程31.员工仪表、仪容：a)制服b)名牌或员工证c)头发、化妆、手指甲d)工作鞋和袜子2.餐厅场地布局：a)餐厅大门口b)天花板c)领位迎宾柜台d)玻璃窗户e)财务收银柜台f)窗帘g)各类照明灯具h)各类镜面i)展示柜/台j)墙壁架k)桌子/椅子l)花草/装饰物3.服务用品：a)瓷器餐具b)不锈钢餐具c)玻璃餐具d)各类布草e)类服务用具f)菜谱/酒水牌4.摆设：a)摆位b)台面清洁c)桌椅整齐4d)杂物安置5.储物间摆放：a)每项物品分类摆放b)整洁c)保管6.酱料存放：a)酱料整洁b)酱料仓存量c)酱料有效期d)要分类摆放7.地面卫生：Subject:主题：储物房使用政策Ref:参考号：F&B-CS-003OBJECTIVE目的按规定使用和管理储物房，保证备用物品配合运作的需要。PROCEDURES流程1.设立多层杂物架。2.设立各类物品的名称标签。3.规划物品的摆放位置。4.按要求分类摆放物品。5.保持储物间的整洁。6.注意防火安全。7.随时检查库存情况以便补充。8.储物间上锁保管。9.储物间钥匙由办公室保管。10.要定期清洁储物间的卫生。5Subject:主题：部门钥匙的控制政策Ref:参考号：F&B-CS-004OBJECTIVE目的部门的钥匙必须有三套(每条钥匙必须贴上标记是开启哪一把锁)，一套是交给公司控制，一套是交办公室备用，另一套是自己部门运作使用,钥匙按规定管理和使用,从而清楚钥匙的保管时间和去向，责任落实到个人。PROCEDURES流程1.把部门里的钥匙分类设标志(设立三套)。2.交一套部门钥匙到办公室。3.交一套部门钥匙到总公司控制室。4.部门内部钥匙与大门钥匙分开，供员工有需要时使用，保管在办公室。5.部门大门、通道钥匙与部门内部钥匙分开，结束营业后送到前台。每天营业前到前台领取钥匙，开门后保管在部门。Subject:主题：提货（采购）申请程序Ref:参考号：F&B-CS-005OBJECTIVE目的提货申请按规定的程序执行。PROCEDURES流程1.部门将负责所需食品、副食品、用品等填写提货单,填写应注意以下条例：所需货物量是否与第二天需求量相符；仔细检查是带有重复提货项目；提货项目要分类填写。是否如有将所需货品及需求量加上；6主管审核后批准。2.批准后之货单上交经理做最终审核：经理将所提货物仔细检查；审核通过后签字批准；次日上午采购所需。Subject:主题：员工评估政策Ref:参考号：F&B-CS-006OBJECTIVE目的按规定对员工进行评估，使员工清楚自己的表现，也作为员工提升的依据。PROCEDURES流程1.平常工作多留意员工的表现。2.每月初召开会议听取大家意见。3.部门收取各方面意见后，填写评估表。4.跟员工简短谈话，告知他工作表现。5.员工在评估表上签名。6.评估表递交人事部存档。Subject:主题：员工培训政策Ref:参考号：F&B-CS-007OBJECTIVE目的按规定定期或根据需要，为员工提供有效的培训，提高员工的素质、工作和服务水平。PROCEDURES流程71.员工培训定期或按需要举行，由主管组织，所有员工必须参加，不得以任何借口不参加培训。2.每月制定培训计划，在月初交到经理监督并主持培训。3.培训内容包括有关餐厅知识、服务技巧、技能等。4.由主管组织考核教学内容，并把分数计入月评估表中。Subject:主题：各类表格使用程序Ref:参考号：F&B-CS-008OBJECTIVE目的正确使用各类表格,完成日常工作。PROCEDURES流程1.口头警告书：部门管理级根据员工普通犯规三次或直接触犯本书等犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交部门经理批阅后转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。2.犯规通知书：部门管理根据员工签《口头警告书》三次或直接触犯本书中的严重犯规一次，可以签发本书给员工，然后递交经理批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中。3.解雇通知书：根据员工签《犯规通知书》三次或直接触犯本书的非常严重犯规一次可以签发本书中该员工，然后递交部门批阅后，转交人事部门存入员工个人档案纪律执行记录中，并由人事部经理接见违纪员工，了解情况与该员工办理工资计算以及交还公司对象手续等。4.辞职通知书：5.员工根据自己辞职原因，写一份书面申请书交部门经理。8a)部门接见员工了解情况，同意后签发本书给员工签名，连同辞职信一齐递交给人事部。b)根据辞职日期，由人事部给该员工办理辞职手续，然后把表格再存入个人档案。6.员工评估表：a)部门每月根据员工的工作把表现，填写此表。b)让评估的员工，都知道自己的工作表现进度怎么样。c)签发后递交给人事部存入个人档案，并且以此表为员工的工资浮动工资升降职位作依据。7.员工提升表：a)部门根据管理级的提意和对员工工作能力，表现的审核之后签发本表递交给经理批阅。b)部门接见员工谈话，同意后递交给人事部存入个人档案。c)人事部根据升职日期签发一份《员工升职书》给该部门。8.员工每周排班表：a)由管理级根据工作需要，员工人数作一周的上班、休息时间安排。b)部门审阅后张贴员工通知栏。c)每月最后一天集中所有本表做每月的考勤总表。9.员工每月考勤总表：a)部门每月第一天做上月的员工考勤总表把签到记录和每周安排搬表集中填写该表，然后递交人事部存档。b)人事部根据该表，做该部门的员工出勤报告递交财务部作为签发员工工资依据。10.假期申请表：a)员工根据自己的年假、事假、病假填写本表之后递交部门。b)三天之内由部门批准，如果三天以上必须批准后再递交经理批准才生效。c)递交人事部存档。11.物品/食品仓出库单：a)由部门根据自己所需要的物品和食品填写本表，部门批阅后递交经理批9阅。b)经理批阅后递交采购员采购或发所领用的物品和食品。12.采购申请表：a)部门根据营业需要而仓库有没有该品种存货时，填写表格递交给经理批阅。b)经理批阅后转交给采购部门。13.每月盘点表：a)每月月底由部门管理级清点本部门的各种餐具、用具、食品，然后分类填写本表递交部门经理批阅。b)由经理批阅后一份递交财务部核算，一份部门存档。14.每天部门营业报表：a)每天结束营业之后，由收银员根据一天的营业，发生和处理的事情总结计算所填写的报告。b)将本表交财务部门和经理批阅（每天）。15.点菜单：a)服务员根据客人所点物品的名称填写食品的名称。b)填写数量、日期、人数（或加单）、签名，并标记好帐单的种类。c)本单填写完之后，递交收银员盖印方可正式使用。d)第一联厨房、，第二联收银员留存、第三联传菜员、第四联服务员留存。e)实际情况根据店面情况或电脑数据16.酒水单：a)服务员根据点菜卡内客人所点的酒水、水果、香烟的品种、数量，填写本单，一式三联单。b)香烟要单独分单，并且给吧台签名后方可生效。c)本单填写完之后，递交收银员盖印方可到酒吧领取。d)第一联酒吧，第二服务员，第三联收银台。Subject:主题：日报表的使用程序Ref:参考号：F&B-CS-00910OBJECTIVE目的按要求使用营业报表，完善经营的资料、档案，向经理反映责任制情况。PROCEDURES流程1.结束营业后由当班主管填写报表。2.收市后到收银台收取营业数据。3.填写每市的营收、人员、客人、销售和运行等情况。4.下班前连同送财务审批的文件、单据等递交到办公室。5.每天早上例会后将审阅和审批好的报表、文件和单据取回。每月整理并存档。Subject:主题：资料档案的管理政策Ref:参考号：F&B-CS-010OBJECTIVE目的按要求对资料、档案进行使用、管理，使整体管理更系统化。PROCEDURES流程1.餐厅员工资料档案：记录每位员工的个人简历、入职时间、纪律情况、调动与提升情况、工作评估情况。2.餐厅员工考勤档案：记录每位员工每周、每月的考勤、工作时间、例休时间、出勤情况、岗位分配情况。3.餐厅每天营业情况档案：记录餐厅每天各市营业情况、营业额以及每月累计。4.餐厅每天管理级检查记录档案：记录餐厅每天上下班、交接班情况的检查，包括财产、清洁卫生、消防器材、电器、电源等。11Subject:主题：营业定价的政策Ref:参考号：F&B-CS-011OBJECTIVE目的按要求制定经营的价格和处理内部的运作机制。PROCEDURES流程1.菜谱：特别介绍台卡、套餐菜单。a)由总厨制定。b)提交经理审批。c)同时制定制作标准卡。d)按制定的价格执行，如菜单的制作稍作改变，价格按类似的菜式价格作定价。e)菜谱、特别介绍，台卡、套餐菜单及制作标准卡提前送相关部门。2.酒水牌、特饮卡：a)由吧台制定。b)同时制定制作标准卡。c)提交经理审批。d)确定后按指定的价格执行。3.临时定价：营业定价的政策a)客人的特别要求，由经理决定（不在时由总厨制定）。b）积压货品或需紧急处理的货品，由总厨制定.12Subject:主题：给客人打折的政策Ref:参考号：F&B-CS-012OBJECTIVE目的为发展熟客，扩展业务，可按规定给客人折扣优惠，客人凭优惠卡可按规定享受打折优惠。PROCEDURES流程1.客人持贵宾卡结账时出示给服务员。2.服务员请客人在账单上签名。3.收银员按规定幅度给客人在账单上打折。4.收银核对完毕贵宾卡交还给客人。5.常客或有麻烦的客人，由经理签名打折（权限范围按有关规定执行）。6.由授权人