售后服务团队管理制度与业务流程

西安分行售后服务团队管理制度及业务维护流程2013.5.21提纲：一、考核政策二、产品费用政策三、管理方案四、业务维护流程五、营销话述分享考核政策百分制保底任务积分制3考核政策—积分制产品销售指标积分规则产品销售指标乐收银1.开展乐收银营销，完成机具安装机并激活，每户积4分；2.撤机每户扣2分。网银资金归集签约网银资金归集且发生一笔归集交易积6分。跨行通签约跨行通每户积1分，累计归集金额10万以上（含）的每户再加2分。手机银行签约手机银行且发生一笔交易每户积2分。个人网银（U宝）签约个人网银U宝且发生一笔交易每户积1分。客户指标新增贵宾客户每新增一名贵宾级客户积5分新增有效客户每新增一名有效级客户积2分指标任务乐收银（户）每月至少营销20户乐收银客户。个人网银（U宝）每月至少营销20个网银U宝客户。手机银行每月至少营销20个手机银行客户。跨行通与网银资金归集每月至少营销15个网银资金归集客户和跨行通客户。售后服务客户数每月至少上门回访20户。考核政策—保底任务考核政策—百分制1、通过小微客户回访，每发现一笔风险贷款加3分。2、根据售后服务客户回访质量进行加扣分，加扣分区间为-5分至5分。客户合理投诉一次加扣5分。3、由支行行长根据员工在支行的劳动纪律、团队协作、业务学习及工作执行情况进行评分，扣分上限为5分。加扣分区间为-20分至20分。各季度累计积分标准派遣及见习生月薪资及补贴标准1季度2季度3季度4季度员工类别月薪资基数交通补贴通讯补贴1200240036004800派遣制300030030010002000300040002500200200700160024003200200015015045090013501800见习生150010010030060090012001200100100考核与薪资兑现1、团队长月度薪资=薪资基数×（个人考核得分×50%+团队考核得分×50%）+交通补贴+邮电补贴+团队长补贴2、团队员工月度薪资=薪资基数×（个人考核得分×70%+团队考核得分×30%）+交通补贴+邮电补贴3、团队长补贴标准：（1）职务补贴：500元/月；（2）交通、邮电补贴：在考核后积分对应的补贴基础上各增加200元/月。（3）临时兼任团队长的正式员工享受1000元/月津贴。考核与薪资兑现各支行售后团队4月积分排名各支行售后团队4月积分对比图48950237826421211082631827719614135360730734111005001000150020002500营业部南大街高新和平路土门长安路长乐路西大街经开电子城吉祥路雁塔路东关枫林绿洲锦业路文景路提纲：一、考核政策二、产品费用政策三、管理方案四、业务维护流程五、营销话述分享产品费用政策产品名称费用政策乐收银安装每户20元电子银行产品手机银行及网银U宝每户10元，资金归集及跨行通（签约12个月以上，年归集10万以上）每户50元其他1、公司类：结算通，每户100元2、存款：存量费率，增量费率3、中收：10%4、工资代发：25-100元/每户5、三方存管等提纲：一、考核政策二、产品费用政策三、团队管理方案四、业务维护流程五、营销话述分享团队长副团队长团队成员13团队组织架构1、每日工作会议制度：由团队长每天组织团队成员召开晨会、夕会，建立会议登记簿，对每日会议纪要进行记录。2、每日工作日志制度：团队长要求售后团队每位员工每日记录工作日志，每天对团队成员工作日志执行情况进行检查。3、业绩公示制度：各支行建立业绩维护表并每日在支行内部公示，团队长负责业绩维护的及时性、真实性和准确性。4、团队工作计划制度：团队长负责每周五前向售后与财富管理部报送团队周工作计划，内容包括团队营销计划、培训计划等。5、团队信息沟通渠道：每个团队建立各自微信群，实时进行信息交流与沟通。6、培训与转培训制度：团队长组织员工参加分行例会与培训，并承担转培训职责。7、监督与考核制度：团队长承担团队员工日常管理与考核职责，分行售后与财富管理部作为售后服务团队牵头管理单位，将协同小微金融部、电子银行部每月对各支行以上制度执行情况进行检查，开展团队考核管理。支行售后服务团队具体工作要求售后团队员工考勤及入离职管理一、入职：以新员工持有的《分配通知单》为接收依据，判断员工岗位，用工形式。严禁私自用工。二、考勤员工请假需填写《员工请假单》，经审批后报备人力资源部，一天以内支行审批，一天以上递交人力资源部审批。每月据实统计员工出勤情况，分行依据支行员工月度考勤报表发放薪资。三、离职1、将员工离职信息同时发送邮件给财富部杨雪和人力部陈艳青2、人力资源部陈艳青发放《员工离职审批表》，经员工本人、支行、财富部分别签署意见后，在人力资源部办理离职手续。1243营销推动培训管理团队管理计划64单周团队长例会：分享分行最新管理制度与政策，各团队战报通报，各支行轮流开展主题研讨，解决业务开展或人员管理中遇到的各类问题，拓展专业化营销模式等。双周全员例会：售后服务团队全员业务交流例会制度财富管理部负责牵头组织各类营销活动，督促营销费用落实兑现给个人。分行专项竞赛：“新模式新团队新风采”西安分行零售转型专项劳动竞赛团队活动：售后团队营销大PK营销推动售后团队营销大PK劳动竞赛团队分组、每月积分排名并兑现，胜出团队每次奖励1000元。技能比武集中考试或业务竞答，季度团队成绩排名，前三名分别奖励3000元、2000元、1000元。19竞赛活动时间：2013年4月1日——2013年12月30日分组VS支行4月积分支行4月积分第一组长乐路支行826经开支行277第二组营业部489高新支行378第三组西大街支行318土门支行212第四组电子城支行1961东关支行607第五组长安路支行110雁塔路支行353第六组南大街支行502和平路支行264第七组吉祥路支行41枫林绿洲支行307第八组锦业路支行341文景路支行110售后团队4月营销大PK竞赛结果新员工岗位资格培训优秀团队激励培训团队员工营销技巧培训团队长管理进阶培训培训管理转变后序列转变前序列派遣员工正式员工见习基地学生见习满半年且半年积分达到2000分在售后服务团队工作1年以上，半年积分达到3000分，且各项存款季日均达3000万以上，创利达到正式员工12级7档及以上考核标准备注：见习转派遣分为业绩考核和工作表现考核两个方面。按季度考核，工作满6个月后具备转派遣资格。职业发展1、招聘：内部推荐为主，社会招聘为辅。2、团队长选拔与培养3、职业发展用工形式：见习生—派遣制—正式员工岗位类别：售后服务团队与其它团队的流动机制、售后服务团队内部成长机制。团队成长提纲：一、考核政策二、产品费用政策三、团队管理方案四、业务维护流程五、营销话述分享25业务维护流程1、考核系统业绩维护流程2、乐收银业务营销及划转维护流程3、乐收银机具维护与巡检流程4、小微客户售后回访流程5、电子银行业务维护流程6、零售客户二次开发维护流程261、考核系统业绩维护流程西安分行考核系统：功能：进行个人或单位客户业绩维护、业绩查询等。分行进行个人创利及规模考核数据的主要来源。业务维护流程：开户后及时告知支行业绩维护人员，由支行业绩维护人员当天维护至开发人名下。272、乐收银业务营销及划转维护流程1、对于新拓展商户，营销人员需填写《商户信息调查表》，并在经办人处签名。随乐收银申请表一起递交小微金融部冯毅飞处。2、小微金融部在系统录入时，按照经办人姓名，对乐收银终端的归属进行业绩维护。注：本维护流程仅适用于乐收银机具终端的归属维护（1）新拓展商户的维护由以下两步完成：普通划转（内部划转、离职划转、机构间划转）1、申请人填写《乐收银商户业绩划转审批表》3、划出机构负责人签字确认5、管理部门意见签署2、原维护人签字确认4、划入机构负责人签字确认6、小微金融部系统内更改2、乐收银业务营销及划转维护流程•1、小微金融部每月统计当月无效户终端按机构下发各团队长进行提升•2、各结算团队于当月内对本机构无效户终端进行提升激活•3、填写《乐收银商户业绩划转审批表》纸质及电子版交各团队长，由队长汇总后于每月1日、15日报送至小微金融部•4、小微金融部每月末对各团队长递交的明细进行有效性审核，对于符合提升要求的终端直接计入个人当月考核2、乐收银业务营销及划转维护流程提升划转（一个月内无交易的乐收银终端，经提升后，分行月末统计为激活终端的，可计入提升人考核）注：对于提升划转的终端，无需原维护人确认、仅需划入机构、管理部门签署意见。303、乐收银机具维护与巡检流程售后客户服务~三张服务卡售后服务卡小微金融服务监督卡小微服务承诺卡4、小微客户售后回访流程一、零售风险管理部每月以邮件形式将小微客户售后回访工单派发给各支行团队长。二、售后服务团队长接受工单并向组员分配。三、团队成员进行售后客户服务回访准备1、登录贷前或贷后系统，查看了解客户相关信息。2、通过电话预约客户，确认回访时间、地址。四、售后客户服务上门回访1、回访注意事项：着正装，佩戴工牌，携带三张服务卡、工作底稿等。2、信息收集，重点应了解客户经营情况是否正常，还款有无压力及客户对我行产品、服务相关意见或建议，客户需求综合提升等。3、完成工作底稿，客户签字，在客户经营场所拍照。（填写表格见附件一）4、若在回访中发现异常情况或风险时，应及时把发现的风险上报分行零售风险管理部，同时填写风险报备（填写表格见附件二）五、每月1日、15日以支行为单位将资料反馈给零售风险管理部任秀宁，进行售后服务考核。工作底稿纸质版统一递交任秀宁处回访电子版照片按要求命名打包发送邮箱[e-mail]（注：回访照片电子版命名要求，支行-员工姓名-客户姓名，例如经开支行-蒙刚-张三）售后客户服务~工作底稿售后回访客户电话预约话术您好：我是民生银行**支行售后服务经理**，请问您是***（名字）*总吗？您在我行有一笔***万贷款，将于*月*日到期，按照行里规定要对您做一次上门回访工作，请问您什么时候有时间，方便我们上门回访呢？---记录时间，您的经营场所地址是***（工单中信息）；若发生变更，记录新地址。---好，我们去之前会和您电话联系，再次确认时间。祝您生活愉快，再见！售后回访工作提示售后回访技巧（一）每月工单下来，告知对应客户经理要去回访客户。（二）根据支行售后服务团队人数、总工单量，可采取1人集中预约客户，合理分配工单，可提高工作效率。（三）出发前，和客户再次确认回访时间、地址，以免客户临时有事发生变化，我们白跑一趟，浪费时间。（四）在遇到电话或经常场所发生变更，客户不愿意提供时应询问客户经理。售后回访工作提示售后回访重点(一)对于非到期前2个月客户主要去客户的经营场所了解一下目前的经营状况，店铺目前是否经营正常，及对我行服务建议或产品需求等。(二）对于到期前2个月客户1、主要了解客户目前的经营状况，可以查看相关资料，如营业执照是否年检、相关手工帐、业务合同、银行流水等）判断其经营状况是否正常；2、客户对我行服务建议或产品需求等；3、直接询问客户还款是否有压力，（若表示有压力，要重点询问并在工作底稿中记录）。售后回访工作提示如何识别风险信号（有以下情形，请在工作底稿中予以记录）1、借款人声称自己并不缺钱，贷款是为了朋友使用；2、企业人员流动大，没有核心团队，借款人偏爱阔谈企业高利润、收入，新兴上马项目等；3、借款人过于热衷的对外投资，核心主营业务不鲜明，呈现出较为明显的多元化经营特征；4、回访商圈客流量下降；5、经营场所长期无人办公，空气中土尘霉味很重，无工作人员；6、门口有物业公司张贴的催收水、电、物业费催收单；7、公司工作人员散漫或在整理文件，有搬迁的迹象；8、客户对公司、店铺介绍时所持（积极、消极）的态度，客户有防备心理，不好好回答问题情况除外；9、商铺门口是否有货物打折、大甩卖、出租等字样；10、存货减少，货架货柜低价出售的情况。