商业流程管理(1)

商業流程管理2課程目的熟悉商業流程管理的成功模式掌握流程改善之關鍵因素，提高流程之效能與效率繪製與分析商業流程的技巧與步驟建立高效能商業流程的績效指標3預期成果能夠利用流程圖說明核心流程與支援流程能夠建立商業核心流程的衡量指標與目標能夠有系統地完成核心流程之差距分析能夠聚焦在提升流程績效的流程改善活動能夠確認有效地執行改善活動的關鍵能夠提出流程改善的變革活動計劃方案單元一：商業流程概論123456785什麼是流程？流程是從事相關活動的一個有組織團體，齊心協力創造一個對顧客有價值的結果。6傳統的看法總經理副總副總副總副總供應者客戶工作在部門內垂直流動7跨部門流程的看法總經理副總副總副總副總供應者客戶工作在部門間水平流動8流程組織供應者客戶流程總監核心流程流程總監核心流程流程總監核心流程財務人資法務資訊服務與支援流程9SIPOC模式SIPOC供應者投入流程輸出客戶控制點每月資料錯誤件數財務人員操作熟練度覆每月資料錯誤件數資材資材系統介面設計複雜度核廠商廠商資料正確性機IT相關SOP制(5M-1E-1I)OBJECTIVE:為降低供應商資料建立錯誤件數,以提升付款效率,透過覆核機制在三個月內將資料錯誤件數由每月15件降低至1件以下.範例：10團隊演練請利用SIPOC模式來進行團隊的練習S：Supplier供應者I：Input輸入資源或資訊P：Process流程O：Output客戶要求的輸出結果C：Customer客戶說明該流程潛在的改善目的(Objective)演練時間：十五分鐘單元二：客戶與需求分析1234567812客戶的分類客戶類型1)外部客戶a.主要客戶b.次要客戶2)內部客戶a.管理層b.公司員工3)利益關係人a.公司股東b.政府單位c.金融機構d.供應商e.社區團體誰是你的客戶？13區分不同客戶的重要性GraceThomasAngelaDeniseDavidCharity總分內部Fin43455526內部OS55344425外部供應商34532320內部IT22221211外部銀行1111116範例14客戶需求特質：$APPEALS成本/價格（$）：是否物超所值？供貨力（Availability）：供貨能力強嗎？性能（Performance）：產品性能表現符合要求嗎？包裝（Packaging）：包裝能符合客戶要求嗎？易用性（EaseofUse）：產品是否容易使用和操作？產品保證（Assurance）：品質是否符合/超越客戶期望？產品生命週期成本（Life-cyclecosts）：維持產品正常運作的成本是否符合客戶的利益？社群接受程度（SocialSanctions）：使用此產品是否能為社會大眾所認可接受？15客戶對產品品質的需求性能特色可靠度符合規格耐用程度易維護性外觀品味品牌商譽認知度16客戶對服務品質的需求回應能力服務標準符合程度實體支援能力移情同理心表現程度可靠度客戶對流程的需求通常也可以利用這些要項來體現。17練習：找出你的客戶需求請與你的組員一起討論客戶對流程的需求請利用客戶需求特質來腦力激盪所有的需求項目時間：10分鐘18客戶需求的分類：狩野模式產品或服務績效與預期之符合程度客戶滿意度高高低低驚喜期望（一維）必須19練習：客戶需求分類請與你的組員討論各項客戶需求的類型驚喜(隱性)期望(外顯)必須(固有)時間：10分鐘20權重總計客戶需求總計練習：客戶需求重要度的評估（客戶權重：1-10分；關聯性：0,1,3,9）21題目:供應商基本資建立之流程改善重要性10964總計輸出\客戶財務資材供應商IT所建立資料具正確性9993237建立資料錯誤率衡量指標9339171防呆機制建立3913129建立資料複核機制9310123點選方便性提高191097異常資料發出alert與建立異常報表331375建檔權限331063資料ActiveReview313057KM建立311045範例：客戶需求重要度的評估單元三：客戶關鍵特性分析1234567823客戶關鍵特性展開樹客戶關鍵特性是用於描述滿足客戶需求的手段與途徑必須是直接且可以量化的對於找出流程績效衡量關鍵指標(KI,KeyIndicators)有極大的導引功用客戶需求關鍵特性關鍵指標籠統精確關鍵特性關鍵指標24員工成長與發展培訓內部升遷理級人員內部升遷比率引導活動每位員工平均培訓時數部門主管引導活動比率籠統精確客戶需求關鍵特性關鍵指標25親和圖：找出關鍵特性1.腦力激盪各種滿足客戶需求的可能特性2.進行類似特性的歸類3.對各個分類結果給予適當名稱4.該名稱即是關鍵特性之敘述26親和圖從腦力激盪活動中得到各種實現客戶需求的可能手段與途徑歸類與給予適當名稱RodsMisc.Issue:flayrodsoutofskewonthetreadleConcern:troubleatthemillConsequence:theSpanishInquisitionIssue:flayrodsoutofskewonthetreadleConcern:troubleatthemillConsequence:theSpanishInquisitionIssue:RodroundnessConcern:outofroundrodsslowassemblyConseq.:lateshipmentsIssue:RodroundnessConcern:outofroundrodsslowassemblyConseq.:lateshipmentsIssue:redrodtemperaturelimitationsConcern:limitationsonspeedofformingforgeConsequence:increasedshrinkageIssue:redrodtemperaturelimitationsConcern:limitationsonspeedofformingforgeConsequence:increasedshrinkageIssue:greenrodhardnessrequirementsConcern:limitedmaterialoptionsprobableConsequence:costofrods50%overtargetIssue:greenrodhardnessrequirementsConcern:limitedmaterialoptionsprobableConsequence:costofrods50%overtargetIssue:corrosionofsleevematerialConcern:degradationofproductappearanceConsequence:RejectionofproductbycustomerIssue:corrosionofsleevematerialConcern:degradationofproductappearanceConsequence:RejectionofproductbycustomerIssue:yellowrodlengthspecificationConcern:processcapabilityunknownConsequence:failCTQIssue:yellowrodlengthspecificationConcern:processcapabilityunknownConsequence:failCTQIssue:availabilityofgreenrodsConcern:necessaryforallproductlinesConsequence:missedshipmentsIssue:availabilityofgreenrodsConcern:necessaryforallproductlinesConsequence:missedshipmentsIssue:sleevefieldfailuresConcern:testassembliesshowedincreasedmortalityConsequence:shortenedlife,customercomplaintsIssue:sleevefieldfailuresConcern:testassembliesshowedincreasedmortalityConsequence:shortenedlife,customercomplaintsIssue:tricorder/sleeveassemblyforceConcern:excessiveforcecanhurtcalibrationConseq.:falsereadingsIssue:tricorder/sleeveassemblyforceConcern:excessiveforcecanhurtcalibrationConseq.:falsereadingsIssue:ChlorinatedsolventsinmanufacturingprocessConcern:RequiresEPApermitbeforeproductionConsequence:delayedproductionstartupIssue:ChlorinatedsolventsinmanufacturingprocessConcern:RequiresEPApermitbeforeproductionConsequence:delayedproductionstartupIssue:processcap.ofsleeveformerConcern:matingsurfacefortransferrodConsequence:interferencefitIssue:processcap.ofsleeveformerConcern:matingsurfacefortransferrodConsequence:interferencefitIssue:availabilityofreallygoodbeerinClevelandConcern:somebrandscausegastricdistressConsequence:lessteamcelebrationsIssue:availabilityofreallygoodbeerinClevelandConcern:somebrandscausegastricdistressConsequence:lessteamcelebrationsSleevesIssue:flayrodsoutofskewonthetreadleConcern:troubleatthemillConsequence:theSpanishInquisitionIssue:flayrodsoutofskewonthetreadleConcern:troubleatthemillConsequence:theSpanishInquisitionIssue:tricorder/sleeveassemblyforceConcern:excessiveforcecanhurtcalibrationConseq.:falsereadingsIssue:tricorder/sleeveassemblyforceConcern:excessiveforcecanhurtcalibrationConseq.:falsereadingsIssue:yellowrodlengthspecificationConcern:processcapabilityunknownConsequence:failCTQIssue:yellowrodlengthspecificationConcern:processcapabilityunknownConsequence:failCTQIssue:Chlorinatedsolventsinmanufacturi