销售心理学4

销售心理学主讲：黄赢一.销售=理论+实践销售：销售是信心的传递，情绪的转移及观点的导入；销售是在任何时间.地点卖任何产品给任何人；销售是挖掘客户潜在需求，改善客户目前状况；销售要降低客户期望值，提高客户满意度。销售就是服务，服务就是爱。成功的销售=97%的人性推销+3%的产品推销二.创造自己的价值（要把自己装扮成品牌）1.外在的形象：美姿美仪首印效印：创造第一印象的机会永远只有一次，成功的第一印象在于初次见面的前6秒，坏印象比好印象更难改变。2.内在的修为要做一个外在形象+内在修为双重结合的八面玲珑的精品人女人因为什么而可爱：因为深不可测（一本翻不完的精品书）二.创造自己的价值（要把自己装扮成品牌）3.如何推销自己①笑容：笑容是最好的介绍信，延时的笑是最有效的，笑可以通过练习选者最适合自己的②赞美：是畅通全球的金钥匙③聆听：了解客户真实的需求。④眼神：目光的交流不能少于30%，不能多于60%。把握好不同的空间距离看对方眼神，感觉我的眼里只有你。三.消费心理流程注意→兴趣→欲望→拒绝→购买信号→成交→反悔四.美容院的五感视觉听觉嗅觉味觉触觉视觉：①美容院的风格，颜色②产品的摆放③环境布置（内、外部）④美容师的着装⑤卫生听觉：轻音乐大海深林水声不可听到的声音：大声说话声高跟鞋开关门…美容院的五感嗅觉：精油味不可闻到的味道卫生间汗味体味饭菜味刺激性（如葱、蒜等）味觉：饮料茶水咖啡牛奶触觉：①善意的肌肤之亲会拉近彼此的距离②将所有的爱、关心、情和意通过手指传递给你的客人五.销售成功心态1.顾客不见你是顾客的损失2.你跟顾客见面是顾客的荣幸3.顾客拒绝你你应该感到高兴六.销售精神热爱丢脸欢迎拒绝追求成功享受挫折你的客户喜欢哪些话题1、自己的成功谈，辛苦谈；2、自己的得意往事；3、热门消息（新闻）；4、同行消息；5、不为人知的内幕；6、家庭、孩子；7、服装、减肥、化妆品；七.沟通的技巧1.把“我觉得”、“我感觉”改为“你认为”、“我们”2.不要指出对方的错误，沟通是没有错误的3.阐述不同意见的观念时，请保留对方立场（如：我听到你的观念，这是我的观念）4.沟通时：形象55%，语音语调38%，内容7%5.赞美是与人沟通的润滑剂6.通过模仿进入对方频道7.倾听少说.80%让对方说20%自己讲（其中提问赞美占80%、20%帮助别人做决定）8.善于提问提问会建立主控权提问可以了解对方的需求八.沟通的艺术1.声音悦耳动听2.恰到好处的恭维①注意场合②注意尺度不要过分③要有根据要真正发自内心④要分清对象区别对待适当用词3.不要轻许诺言4.不要盛气凌人5.慎重选择语言①说真话不说假话②多用委婉的语言③善用幽默语言④学会鼓励（点头微笑是的）6.尊重对方的反对意见7.注意体语8.克服语言忌讳①忌长②忌无中心③忌口头禅④忌粗鲁9.掌握听的艺术①要有耐心不轻易打断别人的讲话②要诚恳真心实意的听，不要表现出不耐烦的三心二意③不挑剔对方语言的毛病④适时恰当的提出问题，以表示听得很认真，眼神交流九.善于问问题善听者必定善问，亦善于记录和总结开放式问题：任其发挥寻找差异封闭式问题：引导需求式或表认同十.问问题的技巧1.从简单的问题问如：您希望你的皮肤能漂亮吗？2.问没有抗拒点的问题例：您认为品质对你重不重要呢？3.能诱导思维的问题例：您希望我提供什么样的服务给您？4.假设式的提问例：如果我能提供您满意的服务，您愿意向我买吗？5.征徇式提问例：如果说价格都差不多，您愿意获得更好的效果，更好的服务吗？6.排除式提问例：除了价格外，您比较在意哪几样东西？比如：信用、服务、品质、距离、形象7.选择式提问例：您是只要买便宜的价格还是更重视品质与服务呢？8.详细说明例：您知道我们产品与别人不一样的地方吗？9.二选一法则的问题例：请问您是把全套产品带回去还是先带2瓶回去感受一下呢？10.问让顾客说“是”的问题十一.反问技巧练习客户：多少钱反问：①您对什么感兴趣？②您想购买什么价位的？③您觉得多少钱适合？客户：打不打折？反问：①您认为打折的商品好吗？②你有贵宾卡吗？③您要多少量？客户：有效果吗？反问：你想要什么效果？客户：服务能保障吗？反问：您需要什么样的服务？客户：我多快能得到货反问：您觉得需要多快？客户：有蓝色的吗？反问：①您只要蓝色的吗？②您为什么只喜欢蓝色？十二.善于倾听鼓励对方多说对所谈的话题表现出兴趣理解所谈话的内容记住所谈话的内容1.专注倾听，确认内容2.真诚道歉，询问期望3.承认实际问题，表现关心4.冷却状态5.协商处理办法6.追踪与反馈十三、对抱怨的处理十四、解除异议标准化动作认同赞美转移反问愉快的感觉问题的解决回答异议练习一、你们价格太贵了（认同）是的！（赞美）你确实有眼光（转移）这是我们今年的新款（反问）你不想试试吗？二、真的这么好吗？（认同）是啊，我能理解你的意思？（赞美）看得出来你真的很重视这件事（转移）这说明我还没有像你说得明白（反问）不知是哪方面呢？三、考虑考虑再说（认同）是啊，考虑一下是对的（赞美）看来您是个做事有条理的人（转移）如果你不介意，我有一个好建议（反问）你觉得怎样呢？四、我没有时间啊！（认同）是啊，是啊，我知道。（赞美）像你这样的人士当然很忙。（转移）所以说为了节约你的时间，你只要点一下头，剩下的一切由我来办。（反问）你说你是吗？五、我现不需要（认同）是啊，我理解你的感受（赞美）早就听说你是一个直率的人（转移）其实你可以误会我的意思了，我只是想给你提供一些对你有帮助的资料，相信你看了以后一定很惊讶（反问）是不是我给你看一下呢？1.不了解自己产品的“死穴”（解决不了、难以回答、无法描述、没有标准答案）2.没有打断“猴子思维”（下意识、不假思索、别人问什么答什么）3.不会问问题4.不懂得反问5.不能连续回答3个以上异议6.回答异议没达到条件反射7.回答异议后没有要求成交回答异议的误区回答异议的原则1.先认同再反问认同不是赞同认同的动作：不时稍点头，说写短而肯定对方的话语（如“是啊”、“对”、“行”…）2.用“热词”忌“冷词”冷词：主观负面否定的词（如：“不”、“不行”等等“但是”、“就是”、“可是”完全否定的转折词）“热词”客观正面肯定的词如：是啊，我很了解（理解）…同时…好，我很感谢（尊重）…事实没错，我很同意（认同）..其实是…是的，你提出的问题很好（肯定）…如果…促成成交的技巧关于成交：要求成交要成为你的习惯1.邀请性成交：为什么您不试一试呢？2.二选一成交：您会更喜欢哪一种，是A还是B？是刷卡还是付现金？3.假定成交：您明天就开始使用，一定要按保养步骤来做4.小点成交：就产品或服务的细小部分先成交5.拒绝成交：用拒绝作为成交的理由“如果我们能安排分期付款，降低您每个月的费用那您今天会不会作出行动呢？”6.优惠成交：这样，您只要定下来，我在原来基础上给您优惠…7.授权成交：您只需同意让我来处理，我们马上就开始。成交的概率顾客是在你一遍又一遍的提出成交要求以后才会购买的，提出成交的次数决定你的成交率;1、46%的销售人员向顾客提出一次成交要求；2、24%的销售人员向顾客提出两次成交要求；3、14%的销售人员向顾客提出三次成交要求；4、13%的销售人员向顾客提出四次成交要求；只有3%的销售人员会提出五次以上的成交要求，而80%的客户都是要你提出五次以上才能成交，所以当今世界上80%的财富都掌握在3%的人手中。成交信号顾客的购买信号在瞬间就表现出来，但也在瞬间就会消失，所以销售人员一定要能及时地捕捉这种成交信号。成交信号:1、语言，询问优惠产品注意事项；2、动作，研究报价单、说明书、产生于先前不同的动作（由动到静）；3、表情，眼神、腮、唇、（由紧张变为，由活跃变为紧张，又冷漠、怀疑、变为自然大方、随和亲切）；什么情况下要求顾客购买1.顾客对产品非常有兴趣时2.在介绍产品的主要功能之后3.接触顾客拒绝之后4.顾客对某一销售要求表示赞许之后5.顾客仔细研究产品说明及报价单促进成交成交障碍A、顾客的推迟、修正、避免行为在成交阶段，顾客往往受风险意识的影响，修正、推迟已做出的购买决策，或者避免做出决策，在他的潜意识里因无法确定购买后的效果，任何购买都有一定的风险，投入越高，风险越大，自信越低，因此要求销售人员有极大的耐心，并熟悉顾客的心理和促进成交方法。促成成交B、不正确销售的销售态度：害怕成交，对成交困难估计过高，不自信；急于成交；过于激动、兴奋；C、推销要点的遗漏；D、促成技巧的缺乏；掌握好成交的信号，充分利用好促进成交的技巧你就能做到：在随时、随地、把任何产品销售给任何人。要求成交解决问题：解决完问题后应该马上提出成交。提出成交的恰当时机：1、当客户对产品表示非常有兴趣时，应该提出成交；2、当销售人员对顾客的异议做出了解释说服之后，应该提出成交；3、在介绍了产品的主要优点之后，应该提出成交；4、克服顾客的拒绝之后，应该提出成交；5、客户仔细研究产品、产品说明书、报价单、协议书之后，应该提出成交；6、在顾客对某一推销要点表示赞许之后，应该提出成交。销售回顾是否包括了所有步骤发现了哪些需求出现了那些购买信号哪些方面做得很好哪些方面要改进是否达成目标谢谢！