培训材料之双跨故障处理流程

培训材料双跨故障处理流程编写人：编写部门：网络部网络服务中心-2-一、目的二、使用范围三、业务中断的处理要求四、一般故障处理要求目录-3-一、目的为规范双跨专线服务人员的服务行为，确保在面对故障时可以做响应及时，处置快速、有效，特制定本管理办法。-4-本管理办法适用于双跨专线服务人员。二、使用范围-5-指专线中断，且没有其它备用线路，导致客户业务中断，修复时限4小时。三、业务中断的处理要求此类中断处理分两种专线状态（一）维护态专线（二）建设态专线1）市管控中心1）市管控中心2）集成代维2）工程3）监控3）监控4）传输代维4）钻金服务经理或区域经理5）钻金服务经理或区域经理-6-三、业务中断的处理要求（一）维护态专线1、市管控中心1.1、10分钟（1）完成投诉受理和记录，电话通知市监控。（2）在得到网服经理的许可后，通知省网服，上报深圳跟进人（一般上报网服经理），并由市监控向省监控报备。-7-三、业务中断的处理要求•1.2、15分钟（1）完成本地网服网维工单的派发，完成传输网管的告警确认（受限于监控）（2）网服值班人员确定：凡双跨需网服值班人员达到现场，如值班人员不在深圳，则联系组长（谭樯）确认人员。如值班人员在深圳但无法去现场，则可以由值班人员确定其它人员到达现场。备注：钻级客户，直接通知到对应的网络服务经理；其它双跨专线客户，直接通知到对应的值班人员。如2次未接电话，则通知到组长，如2次未接电话则通知到室经理。（3）确认集成代维、传输代维或光缆代维现场处理人员，联系方式。-8-三、业务中断的处理要求•1.3、20分钟（1）完成抢修人员的故障响应，向网维、网服和政企发送故障通报短信（2）管控完成短信发送，内容包括各个处理人员，联系方式，所在现场地点，监控发送短信则继续要监控的要求提供信息给监控。-9-三、业务中断的处理要求•1.4、30分钟（1）收集故障信息，通知网维监控完成省工单的派发（2）市管控派单给省公司。省公司工单分普通及绿色工单，绿色工单将有省公司人员直接到监控大厅负责调度。绿色工单要慎用，需网服经理确认。（3）督促集成代维每隔半小时及有实时的新进展或变化反馈阶段处理情况。（4）网服经理及代维达到客户现场，开展测试及故障排除工作，网服经理可以到OMC、国通6楼、客户现场。（5）市管控确认工单已经正确流转到对应的本地传输、集成代维、省监控。-10-三、业务中断的处理要求•1.5、45分钟（市内）/60分钟（市外）确认抢修人员是否到达客户现场，进行测试和配合测试。•1.6、2小时故障未恢复时，进行故障升级。如非本地网络原因，向省网服通报，每30分钟相互反馈进度。•1.7、升级故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。对升级短信，需注明故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。•1.8、故障结束后30分钟待集成代维与客户确认业务恢复后，发送故障恢复短信。-11-三、业务中断的处理要求•2、集成代维•2.1、15分钟（1）响应，在接到管控通知或监控派单后15分钟内响应，并判断是否需要上门处理，除了明确停电、客户内网故障、对端故障外，其它一律要求上门处理。（2）上报1）上报市管控，电话[phone]）或群，且必须得到市管控确认反馈。2）通过飞信发送故障新增信息（飞信手机号码：[phone]，密码：2011gdtec）,接收人：市管控值班手机、王俊嘉、谭樯、赵俊星、彭锦锋、韦勇、李健平、钻金服务经理或区域经理。•模板：专线名称+新增、阶段、升级、恢复+处理进度（包括现场处理人联系方式）-12-三、业务中断的处理要求•2.2、30分钟故障通报，每30分钟，向市管控汇报一次故障处理进度，并通过飞信发送短信给相关人员。（除非客户明确要求另约时间或明确是停电、客户内网导致等原因）•模板：专线名称+新增、阶段、升级、恢复+处理进度（包括现场处理人联系方式）•2.3、45分钟（市内）/60分钟（市外）到达客户现场，并上报到达时间给市管控和我司后台跟进人员。2.4、2小时故障未恢复时，进行故障升级。并电话通知到谭樯和钻金服务经理或区域经理。-13-三、业务中断的处理要求•2.5、升级/阶段：故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。通知管控发送升级/阶段短信。•2.6、故障结束后30分钟（1）抢修人员协助客户确认业务恢复后，待客户填写确认表后离开现场。（2）通知市管控发送恢复短信。-14-三、业务中断的处理要求•3、监控•3.1、10分钟（1）网管监控派单：在监控到专线告警后，在全业务统一运营服务支撑系统上判断专线状态为维护态后转相应的集成代维、传输代维处理，建设态转建设组处理。（2）客户投诉故障派单：在接到深圳市管控的工单后，在10分钟内转到相应的集成代维、传输、光缆或省监控。•3.2、15分钟：确认工单是否正确流转到对应的集成代维、传输、光缆或省监控。-15-三、业务中断的处理要求•4、传输代维•4.1、15分钟在接到市管控的故障通知后，15分钟响应并排查传输告警信息。•4.2、30分钟每30分钟，与集成代维相互反馈故障处理进度。•4.3、45分钟（市内）/60分钟（市外）到达上联基站或对应传输机房，并上报到达时间给市管控。•4.4、故障结束后30分钟向市管控反馈具体故障原因。-16-三、业务中断的处理要求•5、钻金服务经理或区域经理•5.1、10分钟确认是否上报该故障到省网服，确认上报口径,确认是否参与客户现场抢修。•5.2、15分钟协调并确认集成代维、传输代维或光缆代维现场处理人员，联系方式。•5.3、20分钟确认管控是否已完成短信发送，内容包括各个处理人员，联系方式，所在现场地点，监控发送短信则继续要监控的要求提供信息给监控。-17-三、业务中断的处理要求•5.4、30分钟（1）负责每30分钟与省网服相互反馈深圳端故障处理进度和对端地市处理进度，并将对端处理进度通知到市管控。（2）确认市管控确认工单已经正确流转到对应的本地传输、集成代维、省监控。•5.5、45分钟（市内）/60分钟（市外）（1）确认代维是否到达客户现场，开展测试及故障排除工作，网服经理可以到OMC、国通6楼、客户现场。-18-三、业务中断的处理要求•5.6、2小时：故障未恢复时，进行故障升级，并协调传输、光缆代维处理。•5.7、升级/阶段：故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。跟踪管控是否已经发送升级/阶段短信。•5.8、故障结束后一天内：提供故障报告给省网服。-19-三、业务中断的处理要求（二）建设态专线1、市管控中心1.1、10分钟（1）完成投诉受理和记录，电话通知市监控。（2）在得到网服经理的许可后，通知省网服，上报深圳跟进人（一般上报网服经理），并由市监控向省监控报备。-20-三、业务中断的处理要求•1.2、15分钟（1）完成本地网服网维工单的派发，完成传输网管的告警确认（受限于监控）（2）网服值班人员确定：凡双跨需网服值班人员达到现场，如值班人员不在深圳，则联系组长（谭樯）确认人员。如值班人员在深圳但无法去现场，则可以由值班人员确定其它人员到达现场。备注：钻级客户，直接通知到对应的网络服务经理；其它双跨专线客户，直接通知到对应的值班人员。如2次未接电话，则通知到组长，如2次未接电话则通知到室经理。（3）确认工程等现场处理人员，联系方式。-21-三、业务中断的处理要求•1.3、20分钟（1）完成抢修人员的故障响应，向网维、网服和政企发送故障通报短信（2）管控完成短信发送，内容包括各个处理人员，联系方式，所在现场地点，监控发送短信则继续要监控的要求提供信息给监控。-22-三、业务中断的处理要求•1.4、30分钟（1）收集故障信息，通知网维监控完成省工单的派发（2）市管控派单给省公司。省公司工单分普通及绿色工单，绿色工单将有省公司人员直接到监控大厅负责调度。绿色工单要慎用，需网服经理确认。（3）督促工程人员每隔半小时及有实时的新进展或变化反馈阶段处理情况。（4）网服经理及工程人员达到客户现场，开展测试及故障排除工作，网服经理可以到OMC、国通6楼、客户现场。（5）市管控确认工单已经正确流转到对应的工程和省监控。-23-三、业务中断的处理要求•1.5、45分钟（市内）/60分钟（市外）确认抢修人员是否到达客户现场，进行测试和配合测试。•1.6、2小时故障未恢复时，进行故障升级。如非本地网络原因，向省网服通报，每30分钟相互反馈进度。•1.7、升级故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。对升级短信，需注明故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。•1.8、故障结束后30分钟待工程抢修人员与客户确认业务恢复后，发送故障恢复短信。-24-三、业务中断的处理要求•2、工程•2.1、15分钟（1）响应：在接到管控通知或监控派单后15分钟内响应，并判断是否需要上门处理，除了明确停电、客户内网故障、对端故障外，其它一律要求上门处理。（2）上报：1）上报市管控，电话[phone]）或群，且必须得到市管控确认反馈。2）通过飞信发送故障新增信息（飞信手机号码：[phone]，密码：2011gdtec）,接收人：市管控值班手机、王俊嘉、谭樯、赵俊星、钻金服务经理或区域经理。•模板：专线名称+新增、阶段、升级、恢复+处理进度（包括现场处理人联系方式）-25-三、业务中断的处理要求•2.2、30分钟故障通报，每30分钟，向市管控汇报一次故障处理进度，并通过飞信发送短信给相关人员。（除非客户明确要求另约时间或明确是停电、客户内网导致等原因）•模板：专线名称+新增、阶段、升级、恢复+处理进度（包括现场处理人联系方式）•2.3、45分钟（市内）/60分钟（市外）到达客户现场，并上报到达时间给市管控和我司后台跟进人员。2.4、2小时故障未恢复时，进行故障升级。并电话通知到谭樯和钻金服务经理或区域经理。-26-三、业务中断的处理要求•2.5、升级/阶段：故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。通知管控发送升级/阶段短信。•2.6、故障结束后30分钟（1）抢修人员协助客户确认业务恢复后，待客户填写确认表后离开现场。（2）通知市管控发送恢复短信。-27-三、业务中断的处理要求•3、监控•3.1、10分钟（1）网管监控派单：在监控到专线告警后，在全业务统一运营服务支撑系统上判断专线状态为建设态后转相应的建设组处理。（2）客户投诉故障派单：在接到深圳市管控的工单后，在10分钟内转到相应的建设组或省监控。•3.2、15分钟：确认工单是否正确流转到建设组或省监控。-28-三、业务中断的处理要求•4、钻金服务经理或区域经理•5.1、10分钟确认是否上报该故障到省网服，确认上报口径,确认是否参与客户现场抢修。•5.2、15分钟协调并确认工程现场处理人员，联系方式。•5.3、20分钟确认管控是否已完成短信发送，内容包括各个处理人员，联系方式，所在现场地点，监控发送短信则继续要监控的要求提供信息给监控。-29-三、业务中断的处理要求•5.4、30分钟（1）负责每30分钟与省网服相互反馈深圳端故障处理进度和对端地市处理进度，并将对端处理进度通知到市管控。（2）确认市管控确认工单已经正确流转到对应的工程、省监控。•5.5、45分钟（市内）/60分钟（市外）（1）确认工程人员是否到达客户现场，开展测试及故障排除工作，网服经理可以到OMC、国通6楼、客户现场。-30-三、业务中断的处理要求•5.6、2小时：故障未恢复时，进行故障升级，并协调传输、光缆代维处理。•5.7、升级/阶段：故障发生时间已达到SLA的1/2、1、2、3、4倍时间。跟踪管控是否已经发送升级/阶段短信。•5.8、故障结束后一天内：提供故障报告给省网服。-31-指只影响业务使用性能，如丢包、延时过大等现象，钻金级客户24小时，银级客户48小时，铜级客户72小时。此类中断处理分两种专线状态（一）维护态专线（二）建设态专线1）市管控中心1）市管控中心2）集成代维2）工程3）传输代维3）钻金服务经理或区域经理