处理顾客异议流程

第1页处理顾客异议北京盛世誉华管理咨询公司二OO四年十月第2页“异议处理流程”在六大流程中的位置地方公关促销流程销售终端现场销售与管理流程地方广告与设计流程地方大客户访问销售的流程地方市场分析策划与经销商目标计划制定流程展厅门头吸引力设计子流程展厅产品展示子流程设计产品与公司背景介绍子流程现场书证与材料现场人员介绍和说明子流程•异议处理子流程地方客户终身关系管理的建立流程初步完成第3页处理顾客异议的准备处理顾客异议的原则处理顾客异议的步骤具体的异议及处理建议本文件涉及的内容：第4页处理顾客异议的准备处理顾客异议的原则处理顾客异议的步骤具体的异议及处理建议第5页十项准备－－问一问自己（注）认识自己公司认识自己产品认识你的顾客认识竞争产品了解市场状况耐心聆听顾客体会顾客需求察觉隐藏障碍表达处理技巧掌握反对原因以下方面的内容您都清楚吗？以下方面的技巧您都掌握了吗？1.1第6页处理顾客异议的准备处理顾客异议的原则处理顾客异议的步骤具体的异议及处理建议第7页核心观念有异议，表明顾客对我们的产品感兴趣，我们要视顾客为友人，转化异议为赞赏，从而达到双赢的结果。在学习处理异议的技巧，掌握处理异议的原则前，我们必须有一个核心的观念：2.1第8页1、反对意见是顾客的正常反应——“投降”是第一件不应该做的。由于无法处理而放弃或者逃避，并不能处理反对意见。2、顾客有拒绝的权力——顾客拒绝购买是正常的。实际上，顾客的拒绝购买并不会产生多少问题，但若销售人员控制不好自己被拒绝后产生的情绪，会对以后的销售产生很大的影响。2.2二、理解顾客为什么产生异议处理异议的原则一、不要随便投降若在汽车推介上遭到很大的阻力，不要轻言放弃，应该重新检讨销售过程中的言词，因为不能证明物有所值，是无法说服对方的。第9页1、可是”、“但是”具有强烈的反驳、辩解的意味。2、当销售人员认同顾客之后，再用“可是”、“但是”来反驳，会致使顾客心生反感，引起顾客的逆反心理3、要处理顾客的反对问题，销售人员需要纠正顾客的观点，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地达到效果。4、比如“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多补充一点”这类的话语可以有效地避免顾客产生逆反心理。2.2三、避免用“可是”、“但是”……处理异议的原则第10页1、销售人员在运用接受、认同、赞美的技巧时，还要遵守真诚的原则。2、眼睛是灵魂之窗，销售人员在表示对顾客的接受、认同和赞美时，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚。2.2四、表现出真诚处理异议的原则1、销售人员需要明确：与顾客进行胜负辩论毫无意义。2、销售人员需要以积极的心态抓住反对问题的关键，通过重点介绍、对比说明、引用证据来说明我们产品的突出价值与优势，化问题为卖点。五、化反对问题为卖点第11页2.2七、不能使顾客陷入困境处理异议的原则1、从顾客的角度去看事情，表示了解是非常重要的原则。2、再进一步以深入了解的谈吐去琢磨顾客在心理上如此设想的原因，不仅能够直接深入触摸到顾客的心理，而且能发现造成顾客反对的真正原因六、从顾客的角度去看事情销售人员在销售中与顾客的沟通最基本的原则是：生意不成仁义在，与顾客交朋友，我们是在做生意，而不是去打胜仗或是去吃败仗。第12页处理顾客异议的准备处理顾客异议的原则处理顾客异议的步骤具体的异议及处理建议第13页处理反对意见的关键应对步骤缓冲探询聆听答复处理反对意见的关键应对步骤第14页缓冲3.1缓冲：代表接受、认同、赞美或感谢顾客，或表示了解，自已也有这样的想法我了解您的想法。谢谢您提出对我公司产品的这些意见。我相信您有特别的原因使得您有如此感觉的，我一定会向公司反映解决。我可以理解您所说的。谢谢您把这件事提出来。我很理解您为什么有如此感觉。常见的用于缓冲的语句：第15页探询能不能请教一下，你从哪个角度核算而觉得我们的产品太贵？您说我们的产品品质不行，请问哪些要点让您对我们的产品品质产生怀疑？我希望您能够再说明一下这点……有没有什么特别的原因会……您的意思是不是……请再说明白一些。您所说的这一点，换一句话，是不是……后来呢？为什么？（太直接，要小心使用）探询：让顾客把话坦开胸襟讲出来，切勿过分担心如何答复反对意见,找出藏在顾客语言背后的话中之话。采用停顿后发问的方式（包括四种问句形式用于不同的阶段）。常用于探询的语句有：3.1第16页聆听您说中华轿车的价格太高，是不是？那您比较一下与其同档次的其它进口车和合资品牌车呢？你是说我们的产品内饰不好，是吗？能不能请教一下，您觉得轿车的内饰应该是什么样的呢？……3.1聆听：耐心的聆听中你可以发现真正困扰他的原因。顾客在叙述时必须耐心地、以关心顾客的态度去聆听，要仔细从各个不同的角度去核对反应意见的内容。例如：只讲不听，不让顾客讲话错以为推销就得从头讲到底，不让顾客发言或不理会。只想驳倒顾客，驳倒顾客就是胜利，误以为顾客无话可说才是机会，然而，心里不舒服怎可能买？！面对反对意见时通常的误区：第17页答复3.1答复前先考虑一下为什么会产生反对意见?没有切实有效的宣传以及与消费者的沟通。顾客尚未明白选择中华品牌的实惠，或尚未明白有何利益。竞争对手的产品品质、价格与你相当，但在消费者心目中印象更深或者形象更好。个人兴趣不符合我们轿车的风格，顾客不太喜欢此类轿车。中华在消费者心目中的定位不符合需求，不过可以争取。顾客要从你这边得到些让步才会购买。顾客对竞争品牌忠贞不移。个人的理由――例如，顾客对你的个性有所不满。顾客尚未准备承诺，只是需要多一点的时间思考这个问题。第18页答复经过反复探询与聆听以找出顾客的真正原因后才可以答复，此时各种处理反对意见的技巧才可以派上用场。3.1第19页处理顾客异议的准备处理顾客异议的技巧与原则处理顾客异议的步骤具体的异议及处理建议第20页处理顾客异议的具体建议（一）很多顾客在购买商品时，会提出款式过时的反对意见。针对款式过时的异议，销售人员可以从价格方面或者产品特点方面来解决。举例：错误：“哪里太旧了！”错误：“这是我们去年的库存车”（卖不出去的商品…）正确；“是的，所以我才要跟你说、现在买最划算··”正确：“是的，大多数顾客都是这种感觉，只是人们越来越追求高贵典雅的兼具商务和家庭功能的轿车，中华轿车的车型正在成为一种流行趋势，而且我们又进行了一些改进，现在这款实际上是今年推出生产的车型，它的特点是…·”不要直接反驳顾客，会让顾客感觉不受尊重，没面子；将话题引到产品的特点，销售人员可以顺着顾客的话锋继续强调卖点。利用顾客提出反对的问题，继续强化购买欲望是最积极的处理方式。造型太旧、车的款式过时了4.1第21页处理顾客异议的具体建议（二）当顾客发现产品的单价很高，高到无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”的异议。这种情况下，销售人员可以赞美顾客的观点，继续推介产品；也可以顺着价格推介其他价位较低的产品。举例错误：这也不算好，只能算普通而已！正确：是的。不过这么好的车，才卖这样的价格，真的很划算，而且……错误：那您看一下这边的比较便宜。（这些高档货不适合你，有藐视的意味存在）正确；那么您看一下这一款中华，既经济又实惠，很多顾客都喜欢……销售人员可以继续推介该款产品，也可以推介价位较低的其他产品。继续推介该款产品时，重点强化真正的卖点。引导到其他低价位产品时，不要有藐视的感觉，引起顾客的反感；“那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都很喜欢……”的回答才能够引入到正确的产品推介。我不想买什么太高档的车4.1第22页质量问题是顾客最担心的重点。当顾客提出这样的问题时，销售人员要有信心，绝对不能够敷衍顾客，这样顾客才能够从销售人员的信心中产生对产品质量与售后服务的信心。举例。错误：“肯定不会啦！”（你真是没见识，多问的！）错误：“如果中华质量有问题，全中国就没有轿车了！”不同的表达方式和不同的语气会产生不同的结果。“如果中华质量有问题，全中国就没有轿车了！”的回答暗示顾客的异议只能说明顾客太笨；诚恳、肯定的回答，能够很好地解决顾客的异议。销售人员切记顾客有多种选择的权力。因此，在处理反对问题时，销售人员不能伤害顾客的情绪。质量有问题处理顾客异议的具体建议（三）4.1第23页“这一点请您放心，现在中华已经与宝马共线生产，其中中华的整车检测与试车都是与宝马车用的同一条检测线，可以说目前中华轿车的质量检测标准就是宝马的质量检测标准。中华车刚上市的时候确实出现过很多小的问题，这是任何一款新车上市都要经历过的阶段，像帕萨特在国外那么成熟的车型拿到国内来生产后，还出现了一系列的质量问题，如2.0的发动机不好，总是烧机油等毛病，何况中华是国内第一款自主开发的全新车型呢？但是从04款的新中华开始，各方面的质量性能都有了很大的进步，可以说是脱胎换骨，基本上消除了小毛病产生的隐患，像您刚才说的那种情况主要是中华刚上市的时候，由于质量不好造成了中华车的不好口碑，导致现在很多人都说中华车的质量不好，而恰恰这部分人都不是买中华或开中华车的人，现在开中华车（特别是新中华车）的人都说现在中华车各方面性能都是不错的。”杭州市十佳市民万力开的就是中华轿车，在杭州跑的出租车都是2.0的，什么帕萨特、索纳塔、红旗也包括中华，这四款车中，万师傅反映中华是综合性价比最高的，他的车已经行驶了10万多公里了，没有出现任何大的问题，为此他前一段时间还倡议杭州市的百名出租车司机推荐使用中华轿车，（您可以看看这些照片）。看一辆车好与不好，懂车的人主要看它的安全性、操控性、节能性好不好，外观是否大方，在所有这些方面，在目前同档次的车中中华车都是无可挑剔的，您看中华车安全性能……。正确：第24页以退为进，从表面看，似乎销售过程就要终结，实际上却进一步推动销售。销售人员遇到“我不要了”的异议时，可以从侧面强调产品的特点，激发顾客的购买欲望，有效地解决问题。举例。错误：“好吧，您慢慢看，有需要再叫我！”（顾客心想：没需要……）正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我想跟您说的是……”不要暗含放弃的意味，这时候顾客往往很难再有需要，这是失败的处理方法；销售人员可以借机告知顾客公司最近促销的情况，用事实说话；再次强调产品的优点或者把顾客的注意力和兴趣引到其他产品，如中华的另外一个款式；这种以退为进的技巧往往能够达成订单的缔结。我不要了处理顾客异议的具体建议（四）4.1第25页“我想看一看其他品牌的”的异议也是销售人员经常面对的问题。当顾客提出这种异议时，。销售人员可以在进退之间，通过各种方式增加继续与顾客沟通的机会。举例错误：“那个牌子不好。”错误：“那我留张名片，以后有需要的话……”正确：“那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我们真的很诚恳地邀请您试试车，感受一下……”切记在销售过程中，不能攻击其他品牌，这样会引起顾客的逆反心理与反感，并产生不信赖感；也不要放弃；“那好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强您，只是我们真的很诚恳地邀请……”的回答中，哪好吧，既然您没有兴趣，我们当然也不会勉强您”是退，而“只是我们真的很诚恳地邀请……”则属于进，销售人员只有积极地把握机会，才能获得销售的成功。我想看一看其他品牌的处理顾客异议的具体建议（五）4.1第26页包括一切价格异议，如“太贵了”、“你要价太高了”、“我不想花那么多钱”或“我在别处少花钱也能买到”处理价格异议的方法之一，就是把费用分解、缩小，以每周、每天，甚至每小时计算。举例200000元的中华轿车，分期付款的话，每月只需2000元，按天付款的话，每天只付60元！当你说每天只需付60元时，价格听起来就便宜多了，而客户也就会感到买得起了。“这台车每天付的钱，也就是您和家人在外边小饭馆吃一顿饭的钱，而您却能每天享受驾车的乐趣，周末可带上家人到郊区渡假，扩大您生活的半径。能用上好多年！”我买不起处理顾客异议的具体建议（六）4.