如何规范客户跟踪管理流程及报表总结(培训案)

一、意向客户的定义首先提问：什么是意向性客户？经过几个人回答后告诉大家意向性客户的定义。意向客户就是指没有和我们达成实际交易的，但表达了交易意向的客户（比如何时会购买，需要什么样的产品，需求量有多大，对性价比有什么样的要求，甚至他能带来多少的潜在客户……这些都是我们的意向客户，或者是潜在客户）。意向客户就是潜在的客户，也可能就是将来的、未来的客户，我们不要因为这部分客户还没有和你有过交易而忽视他们，而要仔细将他们进行考察分析，将有发展前途、有市场开拓能力、有雄厚的资金、讲求信誉的意向客户进行联系、引导、培育、帮助，使之最终成为我们的客户。二、意向客户的系统性分类：•那么什么样的人才就是我们专卖店的意向客户呢？我们可以分为：直接型意向性客户和间接型意向性客户以及潜在型意向性客户。•1、直接型意向性客户就是自己需要装修房子，装修过程中计划采用地板，有决策权的人。此类客户是我们的重点目标，业务跟踪过程中必须随时跟进，直到锁单并安装完毕后才可以真正放心的客户。（举例）•2、间接型意向客户就是自己不一定需要地板，但影响力较大，能带来其他真正客户的人。此类客户我们一般称为“关键人”，比如地税局集资房的某后勤主任；某某学校的校长或教务主任等。（举例）•3、潜在型意向客户就是暂时还不需要采购地板，但对我们的品牌、员工等认知度较高，有机会就有可能成为我们客户的人。此类客户不需要刻意跟踪，但要关注。（举例）三（1）意向性客户主要集中点•根据我们经验——对意向客户的有效性总结和分析，我们专卖店业务员寻找意向性客户的目标应该集中在直接型意向客户和间接型意向客户的身上，因为这部分意向性客户比较好找，而且可以为业务员的“生存”和专卖店的销售业绩快速的带来利益的。那么，这部分意向性客户的搜集渠道集中在哪里呢？下面我们来了解搜集意向性客户的主要渠道：商品房。（扫楼）•商品房，是我们的主要目标来源之一，因为这里的“散客”比较多，而且可以一目了然的搜集到客户是否有地板的需求，需求量多大，何时需要。机会好，还可以直接跟客户接触，给客户现场参考，为客户提供更优质的服务。对于商品房，我们一般要求业务人员采取地毯式的搜集，然后详细的记录客户的电话、楼号、需求量，计划安装日期等重要信息。然后根据他们的装修进度，及时跟踪，一个也不能放过。三（2）意向性客户主要集中点–集资房。（扫楼+找关键人）•单位集资房，也是我们的主要目标来源之一。对于集资房来说，业务员仍旧需要像对商品房一样，进行“扫楼”。但是我们的业务员有时候会很困惑，因为很难碰到真正做主的业主，他们大多数都在单位上班，很难照顾到装修现场，一般都会由家里的某某人来督促装修，而且集资房的业主有喜欢“跟风”的习惯，为了找到做主的业主，可以到集资房的单位进行针对性拜访，这个时候需要业务员和经销商一起配合了，有好的人际关系就一定要充分利用，最终找到一个关键人，比如某某领导。如果有领导出面，那么就好办多了，说不定还可以收获团购单。三（3）意向性客户主要集中点•企事业单位。（扫单位+找关键人）•我们很多业务员经常忽视了对企事业单位的拜访，也许我们的业务员在跑扫楼的过程中经常会碰到这样的问题，客户说“我要回去跟我老婆（老公）商量一下”，似乎买我们地板的人都不在现场，你恨不得到他家里去跟他老公老婆推销，是吧？但客户住哪里，方不方便登门拜访，这也是让业务员头痛的问题，那么根据我们扫楼的经验（特别是县城的情况，因为楼盘少，购房者比较集中），很多买房子的人，就集中在同一个企事业单位，我们可以到当地比较有名的企事业单位的办公室去拜访拜访。•4、当然，以上只是我们的主要目标渠道，对于建私房的，别墅的，重新装修的客户，那就需要我们多方打听了。四、为拜访做好充分的准备•现在，我们知道了我们的目标客户在哪，接下来的工作就是到这些区域搜集我们的意向性客户，这就好比是一场战争，锁定了目标，做好充足的准备，然后才进攻。那么我们在拜访意向性客户前需要做一些什么准备呢？•首先：加强自己对专业知识（产品的特点、卖点、工技术、安装流程、售后流程等）、企业知识（企业的发展史、荣誉、证书等）、以及行业知识（其他品牌的大概状况，优劣分析，价格体系等）的了解。•这里我就不多讲了，但交代大家一个任务：此次培训完毕以后，请参加培训的每个员工认真的写一份自己是如何向别人介绍企业和产品的“演说词”，9月10日前交给本人，然后，我可以帮你们修改，拿出最优秀的模板给大家，请你们拿到我的模板以后背诵下来，在跟客户介绍的时候就按照模板上的内容去给客户讲解就是。•我可以给大家一个提示：掌握好专业知识但对客户不能一味的讲专业语言，要用通俗的语言和对方交谈！这样才会让顾客感兴趣的！把你掌握的专业知识、企业知识以及行业知识写在纸上，要5000字，然后再精简到2000字，再精简到500字，再精简到100字！这样的话，你对产品知识讲的比较全面，说话就比较简单。顾客时间有限，这样才能让客户信服！•其次：我们要学会业务上的礼仪，让客户觉得你很真诚！•再次：心态方面不要太急！第一次与人家慢慢沟通加强相互之间的了解，为二次见面做准备！多提问，不要怕！不断地积累经验和技巧，前期我们都是在外面跑，以服务为主，所以我们得把心态调整好。•有了以上的充分准备，我们可以开始投入扫楼的战斗中了。五、客户接触和拜访的流程六、对意向性客户并分类管理•前面我们讲了确定意向性客户集中的方向，自己做好充分的准备，接下来我们就得去扫楼、扫单位、甚至是拜访关键人。这个过程是非常辛苦的，因为我们必须在外面疯狂的搜集和拜访客户，风吹雨淋，遭人拒绝，经受严重的考验。•经过自己的拜访，收获了一些订单，同时也积累了很多意向性客户的名录，那么我们应该如何来加强与意向性客户的沟通和管理呢？前面我们对意向性客户进行了系统性的分类（直接型意向性客户、间接型客户、潜在型客户）。而我们经常碰到的，也是业务员最快能够见到收益的是直接型客户，这类客户也是我们花时间和精力最多的。如果不好好把握，那么有可能就前功尽弃了。我们不妨把他们当做一个项目来做，对他们也进行分类管理，即A，B，C，D类。对锁定的意向性客户并分类管理•A级：近期内有需求，预算，谈的人也有决策力，在等决定，是可以签单的。•B级：有2-3个月内需求意向，有其他品牌参与，经过努力可以签单的。•C级：有一定需求，觉得我们地板还行，装修时间较晚，本人也没有决定权，可以先了解一下。•D级：需求不明，装修时间不明，价格取向大，资金不充足等限制，即基本可以放弃的那种。对锁定的意向性客户并分类管理•请记住，把你的客户进行了分类以后一定要按时回访和跟踪客户，使之跟你的联系不要中断，至少不能让客户忘记你的名字和你是做什么的。每次拜访和跟踪所搜集的信息及时整理好添加在客户的跟踪栏里面。我们不妨做一个客户分类的表格，然后针对每个客户做一个资料库，每搜集一次就增加和更新。有些客户是C、D类的，如果多跟踪，客户的需求是会改变的，这就需要您勤于规划，适时的划定您客户的需求。希望你们能多领悟多观察和多研究。•下面给大家一个客户跟踪管理表格，以后每拜访完毕一个新客户以后，都建立一个《客户跟踪表》，按照这个表格把相关信息填写好，及时查阅,及时跟进，直到客户订单、安装完毕为止。最重要的执行工作•日常工作报表的填写和经验总结1、楼盘信息摸底及市场摸底书面报告2、日工作报表3、月工作总结和计划结尾•做得好的业务员，一般都有以下三方面的优势，也是我们在座的业务员们需要加强和学习的：•第一，不断加强自己的人际关系网络。现有的人际关系维护好的基础上要有开拓精神，多结交一些对自己跑业务有帮助的人（如建材老板，装饰公司的设计师，装修师傅，跑其他建材的业务员等），只有这样，自己的关系网才会越来越强，辐射的面积越来越广。•第二，做事情持之以恒。拜访客户过程中都能够及时的摸清楚客户底细（姓名、地址、电话、装修进度、面积多少、装修风格、以及客户的需要和性格喜好等），然后锲而不舍的跟踪，不要怕拒绝，客户在没有认同你之前都是有戒备心理的，很容易拒绝别人的，如果遭到客户的拒绝后马上就停止了跟进，那么无疑是浪费你的时间，也在糟蹋品牌的形象。•第三，有学习的欲望和善于总结的习惯。谦虚请教成功者的经验，任何行业和团队里面都有优秀者，我们做业务员的除了自信还需要不断地充实自己，所以我们得谦虚的向优秀者或者老板们请教。除此之外，我们要不断的对自己总结分析，从成功中总结方法，从失败中吸取教训。而且这要养成一种习惯。