广东东莞大新商贸培训流程==业务员培训教材--有效沟通(

2019/8/31晋升业务员系列培训教材之四总部培训部2019/8/31提纲一、沟通的概念、类型、模式二、沟通的好处及作用三、常见的沟通障碍四、沟通的基本技巧五、沟通前应解决的几个问题六、沟通中注意事项2019/8/31一、沟通的概念•沟通：为了既定的目标，用一定的符号，把信息思想和情感在人与人之间传递的过程。2019/8/31（一）沟通的对象•人与人之间的沟通——人际沟通•人的自我沟通•人与机器的沟通•组织之间的沟通2019/8/31（二）沟通的类型★研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通语言非语言口头书面距离方向肢体语言身体接触2019/8/31（三）、沟通的模式:信息发送者接受者反馈2019/8/31二、沟通的好处及作用游戏开始！沟通对…会带来好处！2019/8/31（一）沟通对个人的好处•良好沟通能力对个人生活有重大意义•良好沟通能力是个人事业成功的基础•良好沟通能力能使你在诸多方面获益非浅2019/8/31•以管理人员为中心的沟通是企业运行的前提条件•管理人员的沟通能力在很大程度上影响着员工的积极性•有效沟通可以创造良好的人际关系•良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突2019/8/31（三）沟通的作用•可以提高管理效能•了解人员情况•使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和奉献精神•有助于领导与下属、同事、内外人员之间的相互沟通和理解•有助于员工理解改变管理模式的必要性2019/8/31三、常见的沟通障碍•沟通中断•时间限制•对主题不了解•过去的经验（空杯心态）•距离的阻隔•职位的差距•缺乏兴趣和过分关切•选择性的认知偏见与假设2019/8/31四、沟通的基本技巧2019/8/31（一）有效沟通的四个基本原则1、有明确的沟通目标2、重视每个细节3、要达到你的至少一个目标4、适应主观和客观环境的突然变化2019/8/31（二）沟通的四大特点：随时性－我们所做的每一件事情都是沟通双向性－我们既要收集信息，又要给予信息情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的2019/8/31如果紧张，请深呼吸放松自己！树立良好的第一印象！当与他人站在一起时，请保持1米之间的私人距离！（三）理解身体语言2019/8/31（四）理解和运用手势、眼睛和面部表情2、学会识别手势3、眼睛的注视行为1、手势、姿势和面部表情可以帮助你有效传达信息2019/8/31（五）学会倾听积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。积极聆听的作用：1、可以获得更多信息2、帮助把谈话继续下去3、有效发表自己的意见4、保持沟通气氛的友好2019/8/31反省自己是否做过？当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力2019/8/31积极倾听的技巧倾听回应——使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”表达感受——我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历..”或“我是你的话..”重复内容——简单重复一个重要字或一句重要的话、改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话2019/8/31（六）有效提问§为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时2019/8/31（七）提问的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张有效应用两种提问方式：通常,我们会用开放式问题开头,一旦谈话偏离你的主题,用封闭性问题进行限制,如果发现对方有些紧张,再改用开放式问题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！2019/8/31练习：封闭式问题开放式问题那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？培训怎么样？你喜欢那个人吗？2019/8/31五、沟通前应解决的几个问题•沟通的时机•沟通的场合•沟通的铺垫•沟通的语气•沟通的方式•沟通的姿态•沟通的角度•沟通的地点2019/8/31六、沟通中注意事项•（一）注意基本技巧的运用•诚于内而形于外•注意信息的接受•牢记对别人的称呼•把握赞成与反对的分寸及表达方式•努力提高自身素质，树立在员工中的威信•分析每次沟通中的关键人物2019/8/31六、沟通中注意事项•（一）注意基本技巧的运用•得体的礼节与礼貌会为沟通铺路•使用诙谐的语言可以化解紧张气氛•在与别人谈话时忌讳自己不停地做别的事情•善于发动群众•管理者应将“小事不小”的信息宽频输出•给新员工留下良好的能力、魅力的印象2019/8/31（二）了解人性的同时注意自己的言行•了解人性的弱点•注意不要随便说话和发表意见•切记自吹自擂、居功自傲•为人处事不要过分谦虚或过分称赞•忌讳知识面狭窄而又不懂装懂•不要轻易“树敌”•做事有“礼”有“节”，不能不拘小节•防止“盲点”扩散2019/8/31（三）同上司沟通–表现忠心–重要的事情最好有两个以上方案供上司选择–明明是顺理成章的事，有机会不妨汇报一下–发现上司明显失误，不妨先分析其合理的成分2019/8/31（三）同上司沟通–反对意见尽可能私下个别沟–面对上司的批评（哪怕是偏见）先认错–“大智若愚”，以“小学生”的姿态展示智慧–成为“有距离”的朋友关系2019/8/31（四）与同事沟通–表现出你处处是为他好，在帮助他–充分展示个人的才华，不卑不亢–勇于承担责任，严以律己，宽以待人–礼貌待人，建立亲密的朋友关系2019/8/31（五）信任是有效沟通的基础如何建立信任1、善于发现自己和别人的共同特点2、乐于在困难的情况下给别人提供帮助3、宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒4、适当表达自己对别人的关心5、愿意合作并保持言行一致6、努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平7、实事求是，避免夸大其词更不要说谎8、适当暴露自己的脆弱之处9、保持适合自己的优雅仪表和风度2019/8/31