广州本田喜悦销售流程-zyjviolet

拥有庞大的管理资料库课程目的完成本课程的培训后，学员将能够：•明确售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、签约成交、交车、售后跟踪在广州本田“喜悦销售”流程中的目的和意义•了解销售流程各步骤的主要流程与标准•掌握整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧拥有庞大的管理资料库销售的基本概念•以往：卖出货物或服务换取报酬•现在：根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬拥有庞大的管理资料库广州本田“喜悦销售”流程“喜悦”销售流程顾客接待需求分析产品介绍试乘试驾签约成交交车售前准备售后跟踪12345678拥有庞大的管理资料库售前准备的目的售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信任。拥有顾客所期望的个人品质，销售员就可以提高销售业绩。这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态度。•展示良好的专业形象，建立顾客信心•充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作•建立销售员自己的信心拥有庞大的管理资料库售前准备的流程售前准备在“喜悦镜”前整理自己的仪容仪表检查展车顾客接待拥有庞大的管理资料库售前准备的标准行为（自行准备）①保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌②生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志精神面貌拥有庞大的管理资料库售前准备的标准行为（自行准备）①销售人员穿着广州本田统一的制服，保持整洁、合身②衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍③统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整④整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长⑤保持手和指甲的清洁，修剪整齐⑥皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调⑦不佩戴过大或过于贵重的饰物⑧女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹⑨避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭⑩随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片服装仪容拥有庞大的管理资料库售前准备的标准行为（自行准备）①对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数，并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据②对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客进行参数分析和比较③产品资料充分供应产品知识拥有庞大的管理资料库售前准备的标准行为（自行准备）①社会新闻②经济、工业、商业新闻③娱乐新闻④子女教育生活素养为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如：⑤旅游休闲⑥外资企业消息⑦金融、房产投资消息⑧体育新闻拥有庞大的管理资料库售前准备的标准行为（自行准备）•建议可参阅的书报，如：《中国汽车报》及地方报纸汽车版•建议可参阅的杂志，如：《中国汽车画报》、《汽车杂志》、《汽车之友》、《汽车导报》、《名车志》、《汽车族》等•建议可参阅的网站，如：中国汽车网、TOM汽车网、新浪汽车、太平洋汽车网（PCAuto）等汽车界消息应该充份掌握和了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息，以便使销售员获得最新的信息、知识，对应各种市场变化，成为最优秀的汽车销售员。拥有庞大的管理资料库售前准备的标准行为（面对客户准备）①茶水、饮料及香烟等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客的功能客户用茶水、饮料、香烟拥有庞大的管理资料库售前准备的标准行为（面对客户准备）①按广州本田的规范制作及使用②销售员应充分使用名片，准备的数量充足，不要吝于送名片，因为它将有意想不到的效果名片拥有庞大的管理资料库售前准备的标准行为（面对客户准备）特约店自行制作特约店简介拥有庞大的管理资料库依据广州本田规范广本简介售前准备的标准行为（面对客户准备）拥有庞大的管理资料库①展车轮胎下方垫有轮胎垫②展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开③展车内不得放置任何宣传物及私人物品④展车内的座椅都调整至标准位置⑤展车内放置清洁的脚踏垫(不得使用纸制品)⑥展车充分充电，以利展示用电的配备⑦展车日常清洁由销售人员负责展车准备售前准备的标准行为（面对客户准备）拥有庞大的管理资料库①为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的CD及DVD碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲自感受产品配置的优点②展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速的取得，充分的运用音乐、CD、DVD、钥匙售前准备的标准行为（面对客户准备）拥有庞大的管理资料库①报价单②签约合同书③保险相关资料④按揭（贷款）相关资料各种表单售前准备的标准行为（面对客户准备）拥有庞大的管理资料库试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁、整理及固定的停放位置，油量加至适当的容量（20公升）即可试乘/试驾售前准备的标准行为（面对客户准备）拥有庞大的管理资料库①人：相关参加的人员②车：交车前的所有检查及安装、清洁工作③文件：所有相关的资料和合法文件交车准备售前准备的标准行为（面对客户准备）拥有庞大的管理资料库顾客接待的目的与顾客建立关系是销售的第一步。针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的购车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。在销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专业化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客的信心，营造一种友好愉快的气氛。•让顾客感觉到舒适和销售人员的热情•消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展•让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会拥有庞大的管理资料库顾客接待技巧—建立舒适区•热情的招呼语句7%真诚的语言语音、语调35%肢体语言58%•破冰的语言先生，我看您开车过来的，开车多少年了？您两位一起来看来，是给谁买车来着？今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。•汽车的对话您以前接触过广本吗？您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？拥有庞大的管理资料库顾客接待技巧—建立舒适区•寒暄扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的背景•提供饮料在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料拥有庞大的管理资料库顾客接待技巧—建立顾客信心•对广本的信心与热情随时表现出销售员对广本，对本特约店的信心与热情真诚的语言表达•售前准备充分准备应对顾客要求充分准备回答顾客提问•服装仪容形象建立顾客信心•自我介绍对广本，本特约店与销售员的精炼介绍尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的公信度拥有庞大的管理资料库电话接听技巧•微笑接听电话•电话结束前总结谈话内容并作记录•争取对方留下姓名与联系方式•待顾客挂断电话后再挂断电话拥有庞大的管理资料库顾客接待的标准行为①1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客②在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的③及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓④与顾客同行人员一一招呼⑤如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头招呼、请顾客稍等，再尽快接待顾客进入展厅时拥有庞大的管理资料库顾客接待的标准行为①按顾客意愿进行，请顾客随意参观②明确说明自己的服务意愿和候教的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边”③在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉④当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问顾客自行看车时拥有庞大的管理资料库顾客接待的标准行为①先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向②先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话③第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶咖啡④介绍广州本田、本特约店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心⑤争取适当时机，请顾客留下顾客信息顾客愿意交谈时拥有庞大的管理资料库顾客接待的标准行为①放下手中其他事务，送顾客到展厅门外②感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾③目送顾客离开，直至顾客走出视线范围顾客离去时拥有庞大的管理资料库顾客接待的标准行为①最晚在电话铃响过3次之内接听电话（销售电话应为外线电话，最好具有来电显示和记忆功能）②通报自己的姓名和特约店名称（例如：您好，广本天河店，销售员小刘为您服务）③主动询问来电原因④如需转接，在20秒内顺利地转接电话，并留意是否连接成功⑤电话结束时能与顾客达成基本的共识，并总结通话内容⑥给来电者介绍进一步的联络方式⑦结束时感谢顾客的来电电话接听时争取留下顾客信息顾客自行看车时否1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾顾客离去时放下手中其他事务，送顾客到展厅门外顾客愿意交谈时备注说明第一时间奉上免费饮料精炼介绍广本，本特约店与本人先从礼貌寒暄开始，有效打开谈话面当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离与顾客同行人员一一招呼及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客来访目的顾客进入展厅时是评估标准项目争取留下顾客信息顾客自行看车时否1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾顾客离去时放下手中其他事务，送顾客到展厅门外顾客愿意交谈时备注说明第一时间奉上免费饮料精炼介绍广本，本特约店与本人先从礼貌寒暄开始，有效打开谈话面当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离与顾客同行人员一一招呼及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客来访目的顾客进入展厅时是评估标准项目广州本田特约店喜悦销售流程查核（顾客接待）拥有庞大的管理资料库需求分析的目的在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的需求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半功倍的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。•了解顾客的需求•协助顾客表达他的需求•总结顾客需求以便进行产品介绍•让顾客有表达的快感•让顾客感觉我们尊重他以及他的需求•让顾客开始体验我们提供的专业购车咨询服务理性需求感性需求拥有庞大的管理资料库需求分析的技巧—基本提问法则•一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以预测未来买车动向•辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨识性问题引导顾客进一步说明需求•连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导顾客