店铺运营管理流程（PPT71页)

店铺管理者的工作职责*顾客服务管理指导店铺员工以专业化水准销售货品，提供优质顾客服务，实现全面客户满意妥善处理顾客投诉及合理要求与顾客、商家建立良好关系店铺管理者的工作职责*货品管理保证货品安全确保店内存货合理督导货场布置、橱窗展示及货品陈列监管收货、退货及调货事项，并确保准确无误留意市场趋势，分析顾客反应及竞争对手的变化，向公司提供积极建议。店铺管理者的工作职责人事管理监管员工纪律及考勤情况安排人员分配，确保人手充足建议人事调动、纪律处分、下属晋升等事项负责执行公司仪容仪表及制服标准培训员工产品知识、销售技巧及其他相关的工作知识了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业店铺管理者的工作职责店铺运作：监察全店销售工作及保持运作正常维持货场及货仓整齐清洁处理一切维修工作负责店内货品、财物及现金安全督导收银作业，并掌握收银状况控制货场灯光、音乐、电器设备、包装袋、物料设备的使用确保各类营业表单及时、准确报至公司高峰时间货场巡视、支援防范和处理突发事件主持店铺会议，作为员工和公司的沟通桥梁店铺管理者的角色认知决策者管理者执行者沟通者培训者怎样成为一名优秀店铺管理者公正、公平以身作则具有职业化素质善于沟通与激励勇于承担责任有分析能力和决断能力店铺运作管理的流程■营业前开店准备1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自己的仪容仪表。2、开早会*昨日工作总结*传达公司最新资讯*同事间相互经验交流*介绍昨日畅销货品及销售情况*了解工作中现存问题并及时解决*布置当天工作及制订目标*产品FAB介绍*调整员工心态店铺运作管理的流程■营业前开店准备3、清洁及整理*清洁地面、收银台、货架、衣架、橱窗的卫生*擦抹门、玻璃，保持干净明亮*检查货品、模特上是否有灰尘，并及时处理*检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格证、标签是否完整、准确4、清点货品5、补货店铺运作管理的流程■营业中销售管理1、销售货品，为顾客提供优质服务2、随时保持货场环境整洁、干净3、保持整齐美观的货品陈列4、处理公司进、退、调货工作5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员工士气），6、妥善处理突发事件店铺运作管理的流程■营业后的总结和整理工作1、整理各类发票及销售小票2、做好进、销、存帐目管理3、清点商品，做到帐、物相符4、写好补货单5、整理好环境卫生6、员工更换工服7、检查一切正常后，离店优良的店铺管理店员的管理--店铺人员考勤是否正常--店员的精神面貌及团队精神--店员的业务素质提升优良的店铺管理货品管理--补货情况是否良好--存货是否合理--顾客对货品的反映如何优良的店铺管理店面陈列---检查海报、POP、价签是否完整---灯光、用具的完整性---模特、橱窗、店面清洁情况如何优良的店铺管理商品陈列--商品的陈列、展示是否吸引顾客--商品的陈列、展示是否规范--商品的陈列、展示是否适宜（季节、促销目的）优良的店铺管理服务规范---个人礼仪是否符合要求---服务过程是否规范---服务提升是否有结果优良的店铺管理资讯管理--店铺各类文件管理是否合理--表单管理是否规范--店铺销售信息分析及使用零售店的战斗力组合--商情战斗力：着重数据力--商场战斗力：强化服务力--商圈战斗力：提升集客力--商店战斗力：强调演出力、什么是沟通？为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。、沟通的障碍主体客体方式内容噪音反馈、有效沟通的方法双向性明确性谈行为不谈个性谈行为的句子特征是:描述一个人做了什么,没做什么谈个性的句子特征是:你对某人的感受和评论同理心以别人的观点看事情,了解别人的感受与信念学会赞美得到赞美是人的心理需求运用赞美是有效的沟通工具积极聆听行为与个性练习判断以下陈述句是行为陈述句还是个性陈述，如是个性的句子请用行为句子改过来：1、你们的货品陈列做得很标准—————————————————2、你真够慢的—————————————————3、你对客人的态度缺少礼貌—————————————————4、别总是盯住别人的缺点—————————————————5、小殷，请将出库单填好，谢谢！———————————————管理者如何面对发生行为偏差的员工员工是否被清楚告知应该遵守的标准或程序？员工是否具备达到标准所必须的资源和技能？员工用自己的方式做事有何好处？效率更高吗？效益更好吗？对企业会造成损失吗？员工是否了解不按照标准做事的损失？突发事件的防范与处理、加强责任心和防范意识、关注工作细节、团队协作、制定并严格执行制度、培训对管理的认知所谓管理，就是在特定的环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达成既定的组织目标的过程。管理人员的工作，从本质上说，是通过他人并使他人和自己一起实现组织的目标。管理人员并不亲自从事具体作业工作，而是委托他人去做,自己花大量的时间和精力进行计划安排、组织领导和检查控制工作。管理人员要对作业人员工作的好坏负最终责任。管理是在一定的环境下展开的，没有一个永远不变的模式。经验管理阶段所有权和经营权未分离决策没有科学程序（无企管经验、凭直觉）缺乏合理的规章制度缺乏合理的分工师傅带徒弟的领导方式人治而非法治的管理理念换领导就换制度管理效果：低效率、低士气科学管理阶段所有权和经营权分开依法治企，制度完善，非常严格指挥型的领导方式依靠外部监督进行控制驱动方式为重奖重罚，胡萝卜+大棒理性管理，不讲情面管理效果：高效率，低士气文化管理阶段管理重点：人的“行为”人的“观念”控制方式：外部控制自我控制管理手段：制度管理制度+思想方法领导方式为育才型激励手段：外激励为主内激励为主组织特点：学习型组织管理效果：高效率，高士气领导者自我变革角色定位：销售高手管理专家领导理念：人治思想法治思想文治思想领导心态：投机心态持久心态成熟程度：业余选手职业选手商业运作：战术专家战略专家目标管理将企业的经营目标和任务化为总目标下的分目标，通过若干小目标的实现来保证总目标实现的管理方法。目标管理的实质将目标作为一种激励因素，在将组织目标分解的过程中，由员工参与自身目标的设定，并在实现目标的过程中，不断地将进展情况反馈给他们，从而产生激励作用，最终实现个人乃至组织的目标。有效目标的特征Specific：明确性Measurable：可衡量性Attainable：可达至性Realistic：现实性Time：时限性浪费时间的因素电话打扰会议消防式管理缺少目标，无计划和先后顺序杂乱的办公环境事必躬亲不善拒绝职责、职权、工作流程不清晰搁置未完成任务缺乏自我约束周四工作内容找小王谈话处理顾客投诉完成下月工作计划阅读行业资料看店址开店铺管理者会常见的浪费时间的因素及解决办法主要因素解决办法1电话打扰闭门谢客、暗示、秘书阻挡、授权、限制谈话2不速之客、顺便来访阻挡、在喝咖啡或午餐时接待、闭门谢客与有规律地开门办公、更多的授权3频繁的会议明确开会目的、议程、检查有无“定期”开会的必要、会议前要有足够的信息4“消防救火”式或“危机型”管理预测不良的结果、防止过多的计划、减少对问题的过分敏感（忽略、授权）、增加缓冲时间、改善信息系统5没有目标、没有优先次序、每日计划建立计划表、明确目标任务、安排最重要的工作先做、规定最后期限、制定优先次序6办公室杂乱无章归档、分类堆放（急、缓、轻重）、不随意搁置（今日事今日毕）、训练得力的秘书或雇佣得力的助手、以简洁快捷的通讯（尽量口头）、拒绝广告与无用文件常见的浪费时间的因素及解决办法主要因素解决办法7无效的授权相信下属、摆脱细节、授权的职责职权相当、放宽过程控制而讲究成果、用指导的方式而不要包办代替8试图完成过多的工作或不切实际的时间预算确定工作次序、时限、学会说“不”字、不要过于自负自信、区别“重”与“急”、多点精明少点辛苦（重目标）、增加缓冲时间9信息资料不全区别过时的不准确的不完整的信息、澄清信息来源、不做任何假定10信息不足或不清或过多优先保证信息畅通（增加电话、传真等必要设施）、改善信息渠道（会谈、报刊等）、检查干扰因素并去除之、获得反馈11优柔寡断或拖延为目标确定时限、让秘书或他人检查进度、避免求全自责、增加缓冲时间、避免只做感兴趣的事情（毅力与恒心）常见的消费时间的因素及解决办法主要因素解决办法12混淆职责与职权制定工作标准与范围、澄清与划分职权范围、信息联系明白无误（必要时可用书面）、奖惩与绩效挂钩、工作发展规划13不善于拒绝不过分热情、要学会说“不”、避免过分自信与自负、学说“谢谢栽培但很抱歉…”、避免把协作与让步混淆、认识“拒绝”的艺术（虽然我不、但请允许我提一条建议……）、记住自己的“优先事项”、不要总想多产14搁置末完成的任务明确目标任务、防止过多的计划、“急”不一定是“重”、安排最重要的工作先做、规定最后期限、制定优先次序、认识延迟的危险15缺乏自我约束建立计划表、明确目标任务、安排最重要的工作先做、避免只做感兴趣的事情（毅力与恒心）、他人缺乏自我约束的原因（做我去检查的事而非期望的事）如何有效激励员工？1、了解员工的需求2、解释工作的意义及重要性3、树立正确及良好的榜样4、工作进行中及时给予反馈5、让员工接受挑战6、欣赏员工的表现7、在任何时间表现关怀8、创造员工合作氛围，发挥团队合作精神为什么要培导问题员工？个人表现影响团队发现问题的真正原因找出双方都能接受的解决方法赢得员工对解决方法的承诺保留员工，共同发展防止发生潜在问题何时需要员工培导绩效变坏，无法按时完成任务或业绩降低不肯对自己的行为负责形成小团体，不愿分担工作不接受正确的批评和指导违反政策对团队活动缺乏兴趣员工出现问题的原因*私人问题或疾病*对新环境或新工作缺乏信心*因没有获得期望的报酬或鼓励而感到失望*对同事或上司有意见*无法与同事相处*对工作倦怠*因某事感觉丧失面子培导前的准备积极的心态对待员工收集全部事实清楚地确定问题并举出事例想出你将描述情况的词语考虑你将问的问题设想员工会问的问题及举动做好员工发怒甚至过激行为的准备选好时间和场所环境培导的步骤)陈述目的)描述问题)鼓励员工讲出问题)全面分析问题)员工参与解决问题)总结问题，积累经验辅导新员工的原因使新员工尽快融入提高效率保留人才提高管理能力新员工心理分析热情高，希望做到最好紧张、焦虑探索和戒备希望有表现的机会希望得到更多的帮助与指导难以消除旧有习惯及思路辅导新员工的步骤讲清学习的整体内容分段教授新员工实习总结跟进如何创造愉快的第一天作好准备迎接新员工解释工作和介绍同事工作环境和设施行为规则和条例工作细节授权的作用使管理者腾出时间充分发挥管理职能一种高效的在职训练增进下属的归属感提高下属的工作满足感发挥下属的创造力及聪明才智弥补管理者的缺乏之处不授权的原因自己工作不条理担心下属做错事担心下属工作表现太好担心丧失对下属的控制认为自己做远比指导下属更省事自己找不到合适的下属授权授权的时机进行计划和研究的时间觉得不够办公时间几乎全部在处理例行公事工作时常被下属的请示所打扰下属工作常有闲散的现象所有决策权只限于主管发生紧急情况授权的原则单一隶属关系把握授权时机权责要明确进行适度控制必须量力授权要互相信赖某些权责需要保留有效授权程序说明任务实施控制提供支持讨论细节设定标准陈述背景结果评估有效激励授权中应注意的问题防止“反授权”防止“越权”先斩后奏斩而不奏越级请示汇报防止弃权指导权检查权监督权修改权团队的核心概念团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能，一起工作，解决问题，达到工作目标团队成长的三个阶段寻求阶段它发生