康氏公司流程管理培训（PPT34页）

机密康氏公司使命——让天下女人魅力无限流程管理培训机密什么是流程如何做流程图做流程时需关注的问题机密什么是流程？流程本质上是遵循客户价值，通过对企业团队资源进行有效配置，共同为客户创造价值的一组相互关联的活动进程。活动1活动2活动3→→客户需求产出/服务输入输出→→流程示意图机密想结婚广泛交友内心判别NO结交下一个YES要求约会YESNO再找约会见家长NO再找YES准备结婚结婚登记拍结婚照订酒席……流程图举例结婚证机密什么是流程如何做流程图做流程时需关注的问题机密十个常见流程图符号1、开始和结束的标志：椭圆用来表示一个过程的开始或结束。“开始”或“结束”写在符号内。2、开过程（或活动）的标志：矩形用来表示一个过程的一个单独的步骤。活动的简要说明写在矩形内。机密3、判定（或决策）的标志：菱形用来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内，常以问题的形式出现。对该问题的回答决定了判定符号之外引出的路线，每条路线标上相应的回答。4、连线（或流线）的标志：箭头用来表示层层步骤在顺序中的进展。连线的箭头表示一个过程的流程方向。十个常见流程图符号机密5、文挡标志用来表示属于该过程的书面信息，生成的任何供人阅读的信息，例如打印结果。文件的题目或说明写在符号内。6、连接标志：圆圈用来表示流程图的待续。圈内有一个字母或数字。在相互联系的流程图内，连接符号使用同样的字母或数字，以表示各个过程是如何连接的。十个常见流程图符号机密7、数据的标志：平行四边形用来表示数据任何种类的输入或输出，例如接收或发布信息，,其中可注明数据名来源用途或其它的文字说明，此符号并不限定数据的媒体。8、预定义过程符号为：用来表示图表中已知或已确定的另一个过程，但未在图表中详细列出。十个常见流程图符号机密9、准备的标志：六边形用来表示准备阶段。10、并行方式的标志：一对平行线用来表示同步进行两个或两个以上并行方式的操作。十个常见流程图符号机密流程三大基本前提目标决定战略战略决定流程流程决定结果机密流程三大构成1、结果流程--输出的结果（客户要的结果）是什么？2、时间流程--什么时候输入？什么时候输出？（WHEN）（包括子流程，这充分体现了内容流程的时间先后关系，比如是否可以颠倒次序，是否可以同时进行）；3、内容/工序流程—依据结果的不同（产品或服务）的不同特性，进行流程分解；同时确定各个子流程涉及到的部门/员工“做什么（WHAT）、为什么做（WHY）、由谁执行、由谁检查（WHO）、在什么地方做（WHERE）、如何做（HOW）”。机密流程六大要素1、盈利--2、输入--3、输出--4、责任人--5、活动--6、活动之间的相互关联--资源配置（人机料法环）基于客户需求的满足甚至超越客户价值的结果质量/数量/交期等谁受益谁承担责任流程决定组织架构部门/员工是流程的主人责权利对等原则基于价值链关注核心活动和瓶颈工序流程要简单基于目标和战略，通过有效协同获得过程盈利流程必须产生价值，且不断增值机密想结婚的人女1女n家长责任人时间2009年1月想结婚广泛交友2009年1-3月内心判别NO结交下一个YES2009年5月要求约会NO再找YES约会机密工作流程制作制作自己单位的流程：1、部长负责指导下属；2、各主管带领自己的领班完成本才车间单位的流程一个；3、各流程需按照时间、责任人区分，并绘成流程图。时间20分钟机密什么是流程如何做流程图做流程时需关注的问题机密高效的团队合作；关注有效输出；关注客户的需求和满意；关注整体目标的实现。为什么小企业运营更为灵活和富有激情？活动1活动2活动3→→客户需求产出/服务输入输出→→机密为什么大企业会变得官僚和呆板？坚固的部门墙；只关注自己职位或部门各自孤立的活动；只关注上司的评价和感觉；只关注自己职位或者部门的效率或产出。机密大企业管理僵化的主要原因及特征因为上司掌握员工的地位、薪酬，每个员工可以忽略客户，但丝毫不敢怠慢上司。这里顾客也包括企业内部与之发生工作关系的其他部门或员工，而不再是传统意义上的外部客户。部门之间的边界极为明显，在一项业务涉及多个部门时，若发生利益冲突，各部门可以把公司利益放到一边，维护自己的利益；协调内部矛盾耗去了大量的企业精力。员工更多关注如何取悦上司为了加强内部管理，制度及审批手续较繁琐制度和审批程序更多的用于监督内部员工，而缺乏更好、更快地向客户提供优质服务的条款。同时，层层审批、众多领导签字制，大大降低了企业的运行效率，也变成了推卸责任的最好方式。部门墙坚固，形成独立的利益中心员工更多追求个人加薪和升迁关注个人加薪和升迁，忽略团队改善和个人能力提升；一旦未获得想要的结果，甚至会出现安于现状，混日子的情况。公文旅行、文牍主义偏多，忽视三现主义更多的关注于公文、报告写作，数据报表的审查，忽视“现场有神灵”和三现主义。机密关注一：流程有等级区分公司级部门级岗位级特性：对公司整体的运营运作具有重要的影响的、相对比较宏观的重要流程。如：战略制订流程、市场管理、业绩管理流程、成本管控流程、产品开发流程等特性：通过部门内部不同岗位之间的配合、相关岗位的协调完成部门的工作目标和工作任务的流程。如：组织流程、审批流程等特性：通过本岗位的具体作业程序和作业规范可以实现的流程。如：工作流程和作业指导流程机密关注二：流程必须从客户价值出发流程是为战略服务的，而一家公司最大的战略就是生存，就是盈利。企业生存或者盈利的根本在于——客户价值机密关注三：流程三大颠覆性思维整体观代替局部观有效产出观代替成本观逻辑观代替经验观机密为什么流程管理必须用“整体观代替局部观”？避免“盲人摸象”在企业中发生机密为什么流程管理必须用“整体观代替局部观”？1、企业是一个整体和系统，而非几个部门的简单堆砌，必须在企业中形成流畅的工作流；2、企业本身需要通过流程设计、优化和重组来实现系统资源的有效配置和使用；3、企业是追求盈利最大化的，而盈利最大化是通过整个系统实现，而非某个局部能够完成。机密所谓“有效产出”不是我们提供的产品/服务，也不是传统的高效率；而是必须基于客户需求，让“客户”或者“客户的客户”乐意支付的价值（或价格）。为什么流程管理必须用“有效产出观代替成本观”？机密为什么流程管理必须用“有效产出观代替成本观”？VS成本观看到的是数据上的投入和产出，在两者之间做衡量和比较。有效产出观看到的是如何做优化，将产出最大化，从而利益最大化。机密为什么流程管理必须用“有效产出观代替成本观”？1、企业首要系统目标在于盈利力—现在的盈利和未来持续的盈利，投入产出比越高效，盈利能力和水平才能越高；控制成本只是过程；2、企业外部系统目标在于竞争力—缺乏创新，缺乏对于客户需求的不断发掘、识别、激发、满足和超越，势必只能陷入价格战，从而损害企业盈利能力；3、企业内部系统目标在于团队凝聚力。人是企业运营第一要素，必须从传统人力成本的角度提升到人力资源有效产出层面，因为优秀的人才是免费的，平庸的人才是昂贵的。机密删除过度控制重叠环节等待时间过度生产内部运输\重复加工\存储转换格式简化形式程序沟通渠道处理过程表格问题区域集成工作部门客户供应商自働化数据收集数据传输数据分析简单重复的工作ESIA有效产出观下的流程优化方法机密逻辑观代替经验观世上本没有路，走的人多了也便成了路。经验主义惯性思维机密逻辑观第一步—回归原点（客户价值）•流程决定结果流程能够产生客户想要的结果吗？•流程的有效产出必须基于客户需求，是让“客户”或者“客户的客户”乐意支付的价值（或价格）。•作为主要提供中间产品的我们，必须与我们的客户、客户的客户，共同围绕终端客户的需求，形成利益共同体，共享双赢，满足并超越客户需求。机密╳2.51.03.03.02.03.0逻辑观第二步—优化时间•将串行活动变成并行活动；•去除不需要的活动，减少流程步骤；•合并内部的界面（环节）；•调整各环节的生产位置，或导入IT信息化建设；•压缩每个环节的时间，规定时间期限。机密逻辑观第三步—识别并挑战每个流程步骤背后的假设•识别流程每个步骤背后的假设•挑战流程每个步骤背后的假设可以通过以下问题进行挑战：•这个步骤能够产生的是客户想要的结果吗？•这个步骤必须执行吗？能不能够简化？•这个步骤必须由这个部门或者职位来执行？能不能够替代？•这个步骤必须按照现在的流程顺序来执行吗？能不能够颠覆？•这个步骤必须按照当前的方法来执行吗？有无更好的方法？•这个步骤必须在当前的地点来执行吗？机密关注四：流程思维的建立1、不要事事都做流程；2、流程不可以取代制度；3、流程更不是节点控制表。流程不是万能的，但是我们需要建立员工的流程思维机密成为国际花边行业的领跑者