接待流程及技巧080727

福建苹果树营销中心接待流程及技巧培训福建苹果树福建苹果树一、流程及技巧福建苹果树营销中心接待流程图前期准备工作候岗待客迎客并询问情况参观样板房或带看工地介绍沙盘回售洽谈，包括户型介绍、计价等成交后期客户追踪暂未成交办理定购手续签署《商品房卖合同》及协助办理银行贷款手续后期客户跟踪迎客出门备齐资料并留下联系方式福建苹果树1、前期准备工作福建苹果树1）、前期准备工作熟练掌握项目情况，任何时候都保持激昂的斗志与信心。熟悉最新国家政策法规，遵守现场管理规程。销售资料和道具的准备(计算器、文件夹、笔、客户登记表、名片、楼盘资料)。福建苹果树2）、前期准备工作的技巧准备销售道具时，尽量保证所有的销售道具全部放在文件夹里面，同时对文件夹里面的排放顺序到时会进行统一摆放，以保证其它同事借用时得心应手，同时没有必要的东西不要放在文件夹里面，以免介绍时觉得太重；售楼部是世界上最容易丢失物品的地方，一定要保全好自己的物品，特别是遇活动或开盘等等特忙的时候；福建苹果树2、候岗待客福建苹果树销售人员经主管安排于指定位置候岗接客，站岗时按规定动作站好岗，不得有小动作；如遇临时有事，可向主管申请经批准后，主管安排同事替岗；1）、候岗待客准备工作福建苹果树2）、候岗待客技巧届时营销中心实行STAND—BY方式接客，给客户感觉较为尊贵，但同时对于候岗人员的脚是一大考验，由于届时着行政高跟鞋，建议买根不要太高，材质相对好一点的鞋，这样站岗的时候相对舒服点；为了排除站岗的辛苦，偶尔可以采用“刮骨疗伤”的方法，看看项目资料或对着窗外想想人生，偶尔一人独处，心境挺好；在有客户来时，应在客户刚下车或较远的距离就要事先判断客户的年龄（外表）、经济（衣着、坐骑、包）、性格（脸型、化妆情况、举止气度）、职业（坐骑标识、手、衣着）、看房动机（年纪、职业装、言行举止）福建苹果树3、迎客并询问情况福建苹果树1-1）、迎客技巧在客户即将到达售楼部大门5秒前，应主动上前迎接客户，身体微微前倾，热情激昂的说：欢迎光临京辉老街，很高兴为您服务。另外帮助客人收拾雨具、放置衣帽。要记住，一个人的第一印象非常重要，第一印象通常是在见面的七秒钟内完成，良好的修养、得体的服饰、热情而不做坐的态度、专业而真诚的精神不仅给公司带来好处，更多的是客户对你的认同，这是非常有成就感的一件事情。福建苹果树1-2）、迎客技巧在自己要出去接客的时候，应该事先通知前台主管有客到，以方便其安排其它同事及时补岗；在确定客户为第一次来时，应主动递送上自己的名片，名片正面向着客户，双手夹着名片递送，递送名片是一家公司礼仪礼节与管理制度的体现，应当注意，同时递送名片时，报上自己的名字，要记住尽量介绍自己的名字有特色性，容易让对方记住，如“我是少数民族”、“我是这里唯一的男同胞”、“刘德华去掉华，我叫刘德”等等，同时在接待过程中巧妙的将自己的名字自然的融入到接待交谈中；福建苹果树如果客户与你交换名片的时候，应双手接过客户的名片，认真诚恳的看上三妙钟，报上客户的名字与职位，适时的称赞对方，然后将名片放在显眼重要的位置；姓氏的叫法：双木林、耳东陈、文刀刘、古月胡、双人徐、草头黄、言午许等等，如果客户的名字比较土，应称赞其名字经典（有财、荷花、二狗）；如果客户的名字取得比较牛（成龙、龙劲天、牛根生），应该称赞其名字有霸气；如果名字较一般，称赞其名字较亲切；如果客户的名字较少数，应该称其名字较特别或有文化涵养等等；1-3）、迎客技巧福建苹果树4、介绍沙盘福建苹果树1-1）沙盘介绍技巧营销中心未经领导批准，不得拍照或摄像！如遇冬天或夏天气候恶劣的时候，不急于介绍项目，先让客人做下来喝杯水、递上纸巾，温暖客户的心理；福建苹果树1-2）沙盘介绍技巧介绍沙盘需按规定说辞解说，但客户通常会打断你，讲一些他所关心的话题，这时应顺着客户的话题，条条大道通罗马，自由灵活，但同时保证统一说辞必须讲完，做到完整、细节；如果客户说我们售楼部小、不够大气，你应告诉他小巧精致，容易做精品；如果说我们沙盘太小，应说这样可以让客户看得更清楚；介绍沙盘必须使用激光笔或指挥棒，不得用手指，这是专业与尊重的问题；福建苹果树1-3）沙盘介绍技巧介绍沙盘的时候，特别是讲户型的时候，一定要顺时引导客户站在我们相关的有利于项目或户型介绍的位置，这个是很有必要的；在介绍沙盘前，应该首先点出我们售楼部的位置在哪里，这点很重要，让客户明白他此时的方位，经常很多时候你介绍完了，客户都不知道自己在哪里，讲户型的时候也一样，入户门的位置非常重要；介绍沙盘的时间不宜太长也不宜太短，因为客户站在沙盘边上比较累，所有同事们要把握好火候；福建苹果树1-4）沙盘介绍技巧如果客户是一群人时，应该把握和确定好哪个是决策者，把握好相互之间的关系；在介绍沙盘的时候，应该确定客户大概需要什么样的产品，不要蛮目的介绍户型，做销售最重要一点，把握主动权，不让客户牵着鼻子走；福建苹果树5、带看工地或样板房福建苹果树1）、带看工地带看工地第一原则：禁止老、弱、病、残、孕及抱小孩的人员上工地，偶尔的拒绝或善意的谎言会回换来客户的认同，另外如遇暴风雪、台风、地震、工地需要需求、下雨天，禁止带客户看房；客户有看工地的，需填写《看房申请单》经领导批示同意后，方可看房，否则出现意外，对当事人严肃处理，情节严重者，追究当事人刑事责任；带工地看房，必须每人配戴安全帽，没有安全帽，禁止上工地；同时穿戴平底鞋，不容易扭伤脚，有条件的可以换便装；1-1）带看工地原则及技巧福建苹果树1-2）带看工地原则及技巧带看工地，销售人员必须领队，同时及时提醒注意工地上的安全、如吊塔、钢筋、铁钉、污水坑、施工电梯等等，必须保证杜绝安全隐患，对一些禁区，不得私自带客户进入；带看工地时，必须事先确定带看的线路，同时介绍的时候一定要跟沙盘介绍对照上，让客户能够切实的感受到以后居住的特色，充满期待及想像；销售人员必须根据所带看的户型确定带看的时间、方位，如看东向的户型，不可下午带，如看西向的户型不要下午带，如看一些采光不好的户型，则需阴天或傍晚带看；由于营销中心人员有限，带看工地的同事须做好时间段的控制，避免营销中心人员不足的情况；带看工地介绍户型时，最多给客户看三套，基本原则为：“先中、后优、再差”原则，禁止超过三套，原则上控制在两套以内；福建苹果树2）、带看样板房带看样板房前，先取得钥匙或确定样板房工作人员在场，如有看房专车的，应先联系好看房专车，以便做好事先接送准备；带看样板房前，必须按照即定的线路，根据统一说辞介绍项目，确保细致、准确、生动的反应项目；未经允许，禁止拍照！禁止在样板房吸烟、乱扔果皮纸宵、不得随意触摸样板房物件，进入样板间，必须穿戴一次性鞋套；注意工地安全，及时提高安全防范意识；如果样板间与实际交房情况不一致，必须告诉客户其原因，禁止一切为了成交而随意承诺客户，一旦发现，立即严惩；其它事宜，参照上条；福建苹果树6、回售洽淡福建苹果树1-1）回售洽淡的原则及技巧汇总回售楼部洽谈是最关键也是最灵活的一步，也是与客户面对面交流最直接的进攻方式，主要的工作包括推荐讲解户型、计算价格、相关手续费用办理等等，这个环节更多的是沟通；先引导客户落座，通知主管安排倒水，自已坐于客户的对角线或边上位置，距离不宜太远也不宜太近，对方说话的时候记得真诚的注视对方，如果觉得尴尬，可注视其眉毛或鼻子，另外身体还要轻轻的向对方倾，表示正在很认真的听对方说话，洽淡时不做各种转笔、翘抖腿等不雅动作，微笑服务是贯穿整个接待过程最重要的礼节；福建苹果树1-2）回售洽淡的原则及技巧汇总经过先前的一番努力后，客户已基本对项目有所了解，目前主攻的是客户的疑虑问题，接待过程中不得出现大概、估计、可能、左右的词语，要经常说我们，不说你，或你们；从原则上来讲，到售楼部里的客户都是刻服了自己的心理障碍非常有意向的，尽量让客户在第一次到访时就下定，因为客户在我们现场的销售气氛、销售道具、销售引导的配合下，很容易被感染买房的念头，一旦客户走出销售大厅，脑袋一清醒，就不会来了；同时如果客户是第二次来访，则代表客户这次的意向已经非常的强烈，部分如果客户犹豫不绝，可以适当的运用一些SP逼定技巧；福建苹果树1-3）、回售洽淡的原则及技巧汇总在介绍自己的项目时，不要自已夸自己，这点很重要，同时要说话时要挑重点的讲，词语当中多加入一些如：“特色”、“唯一”、“首创”、“新颖”、“罕见”等词语以提高客户的关注度；当与客户接待的销售人员超过两个时，原则上不得三个，应该相互确定一个是主讲，一个是协助，口径一致，不要出现各自为政的情况，影响接待质量，应该相互配合，共同协作；福建苹果树1-4）、回售洽淡的原则及技巧汇总在介绍项目时，不要把项目吹得跟天仙完美似的，任何东西都有它不足的地方，偶尔的暴露项目不太重要的缺点或讲一些比较大点的缺点但同时有把握说服客户的缺点，这样会让客人更加相信你，没有最好，只有更好，没有十全十美，只有最适合的房子；跟客户交谈时不要老说关于项目的事情，这样会让人反感或麻木，作为一名优秀的置业顾问，需要上知天文地理、下知人土风情，懂政治、军事、历史、证券、明星、时政要闻，博古通今，这样有利于与客户的沟通，切忌打听客户隐私，很多时候可能只需要一个眼神，一个微笑，客户就买你的房子了；福建苹果树1-5）、回售洽淡的原则及技巧汇总赞美别人是一种美德，在谈话时一定要抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。对于男士，夸他成功；年轻的女士夸漂亮；带小孩的客户，夸小孩聪明，漂亮；夫妇同行，夸女的有眼光，男的这么成功；夸男的有眼光，找到这么漂亮、贤惠的妻子；穿着好的女士，夸有品位，有气质。详细、生动、准确的描述，才是引导客户购买商品的关键；当在接待过程中，客户可能让我们自己的项目跟别人的对比，这时我们应该从客观、公正、带着真诚的心与客户分析，在分析之前，应该首先肯定别人的项目，最忌直接说该盘的弱势；福建苹果树1-6）、回售洽淡的原则及技巧汇总在项目过程中，很多客户可能带些专业人士帮忙参考，如同行、建筑师、风水师、律师、设计师，这时应主动谦让，适时赞赏对方，这样可以赢得这些专业人士的心，很多时候客人要定房不一定真正采纳他们的意见，但如果你冷落了这些专业人士，将给销售带来很大的抗性；在多数情况下，对于客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种报怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误不时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因；对房地产专业术语要谨慎使用，不要过滥的使用，这样会让客户与你保持一定的距离，最好的销售技巧是相互交流，而不是跟老师或导游一样，让客户在边上旁听；福建苹果树与客户交谈的过程中，让客户始终感觉想与你交流沟通很轻松，可能你很专业﹑可能你很幽默、也可能你很实在憨厚﹑也许你以上兼有，以上几点，在接待过程中做到了，等于客户就已经信任你了，当一个客户信任你的时候，他会将自己的底线告诉你，比如说：我的工资就这么多，要怎么买房、我老婆一直不肯我买这里、我们家庭经济能力不行等等，这些话对我们来说非常重要，一定要把握好这些来之不易的消息；1-7）、回售洽淡的原则及技巧汇总福建苹果树2-1）SP逼订技巧在交谈中的应用SP即SALESPROMOTION，即促销或逼订的意思，主要用在客户犹豫不绝的时候，逼订具有极为重要的意义，SP用的好不好，真不真，是需要长期练习的，这里简单的与大家讲几种SP的情况；自已与自己SP1.如果此时有一个客户搞不定，很犹豫，这时如果另一个自己的客户进来，你就可以告知客户这个客人也是来看房的，今天可能要下定，你去打个招呼，这样从某种程度上将刺激犹豫不决的客户；2.告知客户可能过些天我们项目要涨价，现在购买比较划算，可了这次，可能下次就要买更贵的房子，然后告诉他这些涨价的部分可能是几个月的工资，可能是一个卫生间，可能是一个车的轮子，让客户实在的体会到因为今天不下定，可能造成的实际损失；需要团队其它人员配合1.