第三章-商务谈判的沟通技巧

沟通---是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交流。有效沟通---信息（想法）被对方接收并且被理解。谈判专家指出：谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。第三章商务谈判的沟通技巧开篇案例有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。分析从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。第一节商务谈判的语言特征人类进行交流沟通的工具就是语言，商务谈判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程，而在谈判中如何让把思维的结果用语言准确的再现出来，则反映了一个谈判者的语言能力。成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。第一节商务谈判的语言特征一、内在特征（一）客观性---是指谈判过程中，谈判双方的语言表述要尊重事实，反映事实。从谈判卖方来看，谈判语言的客观性主要表现在：介绍己方情况要真实；产品报价要切实可行，既要努力谋取己方利益，又不要损害对方利益：确定支付方式要充分考虑到双方既都能接受，同时又都比较满意的结果。从谈判买方来说，谈判语言的客观性表现在：介绍自己的购买力不要夸大事实；评价对方产品的质量、性能要实事求是，不可吹毛求疵，任意褒贬：讨价还价要充满诚意，如果提出压低价格，其理由要有充分根据。第一节商务谈判的语言特征一、内在特征（二）针对性---是指语言表达要始终围绕主题，有的放矢。针对不同的谈判对象、不同的谈判内容和不同的谈判场合采用不同的技巧；针对不同的谈判者的文化程度、知识水平、接受能力、风俗习惯的差异采用不同语言表达策略：针对同一谈判者的不同需求，恰当地使用有针对性的谈判语言或着重介绍产品的质量、性能，侧重介绍己方的经营状况，或反复说明产品的价格合理等。第一节商务谈判的语言特征一、内在特征（三）逻辑性---是指谈判者的语言表达要符合思维规律，表达概念要清晰，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、具体性和连贯性，论证要有说服力。所以，谈判者在谈判前要掌握大量相关资料，加以分析整理，只有通过具有逻辑规律的语言表达出来，才能为谈判对手所理解和认同。第一节商务谈判的语言特征一、内在特征（四）论辩性---谈判的艺术在某种程度上就是论辩的艺术。通过对谈判议题的论辩，才能拓展问题的外延和内涵，使问题更加明晰，进而找到解决方法。用第一流产品的价格来买第二流的产品数十年前，当某公司第一次制造电灯泡时，董事长就到各地召集了各个代理商，向他们详细介绍这项刚刚问世的新产品，他说：“经过多年来的苦心研究和创造，本公司终于完成了这项对人类有大用途的产品。虽然它还称不上第一流的产品，只能说是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各位，以第一流的产品价格，来向本公司购买。”听完董事长的一席话，在场的代理商都不禁哗然：“咦!董事长有没有说错?有谁愿意以购买第一流产品的价格来买第二流的产品呢?我们这些惯于经营的代销商又不是傻瓜，怎么会做这种明摆着亏本的买卖呢?莫非是董事长说急了搞糊涂了呢?董事长你本人都已承认它是第二流的产品了，那当然应该以第二流产品的价格求交易才对啊!奇怪，董事长你怎么会说出这样的话呢?难道……”大家都以怀疑、莫名其妙的眼光看着董事长。“各位，我知道你们一定会觉得很奇怪，不过，我仍然要再三拜托各位。”“那么，请你把理由说出来听一听吧!”“大家都知道，目前制造电灯泡的厂家可以称为全国只有一家而已。因此，他们算是垄断了整个市场，他们任意抬高价格，大家也仍然要去购买，是不是?如果，有同样优良的产品，但价格便宜一些的话，对大家不是一项福音吗?否则你们仍然不得不按厂商开出来的价格去购买。”经过董事长这么一说，大家似乎有了一点儿了解。“就拿拳击赛来说吧!无可否认，拳王的实力谁也不能忽视。但是，如果没有人和他对抗的话，这场拳击赛就没有办法成立了。因此，必须有个实力相当、身手矫健的对手，来和拳王打擂，这样的拳击才精彩。不是吗?现在，灯泡制造业中就好比只有拳王一个人。因此，你们对灯泡业是不会发生任何兴趣的，同时，也赚不了多少钱。如果，这个时候能出现一位对手的话，就有了互相竞争的机会。换句话说，把优良的新产品以低廉的价格提供给各位，大家一定能得到更多的利润。”“董事长，你说得不错，可是，目前并没有另外一位拳王呀!”“我想，另一位拳王就由我来充当好了。为什么目前本公司只能制造第二流的电灯泡呢?你们知道吗?这是因为本公司资金不足，所以，无法做技术上的突破。如果各位肯帮忙，以一流产品的价格来购买本公司第二流的产品，这样我就会得到许多利润，把这笔利润用于改良技术上，相信不久的将来，本公司一定可以制造出优良的产品了。这样一来，灯泡制造业等于出现了两个拳王，在彼此大力竞争之下，品质必然会提高，毫无疑问价格也就会降低。到了那个时候，我一定好好地谢谢各位。此刻，我只希望你们能帮助我扮演‘拳王的对手’这个角色。但愿你们能不断地支持，帮助本公司渡过难关，因此，我要求各位能以一流产品的价格，来购买这些二流产品!”一阵热烈的鼓掌声淹没了嘈杂的声音，董事长的说服产生了极大的回响。经过大家的决议之后，他们推出一位代表说：“我们很了解你目前的处境，所以，希望你能赶快成为‘另一个拳王’，因为，以一流产品的价格来购买二流产品，这种心情总是不会太好的!”“谢谢!谢谢!我真是太感动了!各位的好意我永远都不会忘记的，总有一天我会好好报答各位。这天晚上，谈判就在这种愉快而感人的气氛中结束了。一年后，这家公司所制造的电灯泡终于以第一流的品质而推出，那些代理商也得到了很令他们满意的报酬。分析按照常理说，一流产品的价格比较昂贵，而二流产品的价格当然应该便宜一些。而董事长竟然能说服大家，这当然不是一般谈判方法所能解决的。成功的秘诀首先就在于董事长的语言表达艺术性与逻辑性，它先引起了谈判对方的注意和兴趣，而后娓娓道来，妙语解疑，豁然开朗。第一节商务谈判的语言特征二、外在特征（一）外交语言性---是委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及弹性用语。在谈判中使用外交语言既可满足对方自尊的需要，又可避免己方失礼；既可说明问题，又能为进退留有余地。特征：圆滑性、可能性、缓冲性第一节商务谈判的语言特征二、外在特征eg：开局时：能有机会与您一起商谈倍感荣幸。出现意见分歧时：请原谅，我不能马上答复你。发生争执时：很遗憾，这只是你一方的想法。说服对方时：坚持立场是您的权利，但促使谈判成功也是您的责任。告别时：如有可能，愿与贵方再度合作。第一节商务谈判的语言特征二、外在特征（二）商务、法律语言性---是指谈判中涉及的有关商务、法律规定用语。谈判是在不同的人之间进行，这些不同的人又分别代表不同的企业、地区乃至不同的国家、民族，在文化、习俗方面都有差别，为避免理解上的差别，需要运用商务、法律语言。特征：刻板性、通用性、严谨性第一节商务谈判的语言特征二、外在特征eg:一系列国际协会给商业法律语言提供了词汇。如，《托收统一规则》、《关税与贸易总协定》、《国际贸易买卖合同及国际货物买卖法》等。平常涉及到的“工业产权”、“技术转让”、“物权与所有权”、“买方信贷”、“所有权与风险转移”、“进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营等贸易形式用语。还有贸易业务中的“滞销、畅销、抢手、水货、倾销”、“市场垄断、竞争”、“汇率浮动、币值坚挺”、“电汇、信汇、托收、信用证”等。第一节商务谈判的语言特征二、外在特征（三）军事语言性---谈判中适时运用军事语言，可以起到提高信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。典型的军事语言有“不，这绝不可能”、“请回答这个问题，不要绕圈子”、“最迟于X日需得到贵方明确答复，否则我方将中止谈判”等。特征：干脆、坚定、自信。第一节商务谈判的语言特征二、外在特征（四）文学语言性---能制造良好气氛、化解双方矛盾，增强语言的感染力和说服力。谈判中适当地运用，既可以生动明快地说明问题，又可以调节谈判气氛。特征：优雅、生动、感人。第一节商务谈判的语言特征二、外在特征eg:“和你在一个桌子上交锋，我荣幸之至。”“今天天气真好，预示着我们的谈判也会非常顺利。”“天时地利人和补救了我们这次谈判的成功之路。”“我们到这里来，并不是为了吵架，而是一个共同的目标促使我们双方走到了一块儿，相识即是有缘，生意不成仁义在，达不成协议交个朋友也是收获，当然，我更希望我们双方能够珍惜这次机会，要想求大同，那么就必须存小异。”农夫卖玉米•一个农夫在集市上卖玉米．因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一大堆买主．其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买好了．”•买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众人都逗乐了．农夫见状，一把从他手中夺过玉米，面带微笑却又一本正经地说：“朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么好说话的虫子呢！”•他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！”•农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大，好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了，众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不一会儿功夫，农夫的玉米销售一空．•分析：说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单的问题，因为生活中，语言是人与人之间交流的一种最基本的手段．•在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术，利用不同的表述方式，反映了问题的不同方面，从而使问题由不利转向有利．中国某公司与美国公司谈判投资项目。其间双方对原工厂的财务帐目反映的原资产总值有分歧。美方：中方财务报表上有模糊之处。中方：美方可以核查。美方：核查也难，因为被查的依据就不可靠。中方：美方不应该空口讲话，应有凭据证明查帐依据不可靠。美方：所有财务账均系中方工厂所造，我作为外国人无法一一核查。中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。中方：那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵力帐面数字不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值帐面价值。中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是经验，而是事实如果贵方诚意合作，我愿意配合贵方查帐，到现场一一核对物与帐。美方：不必贵方做这么多工作，请贵方自己纠正后，再谈。中方：贵方不想讲理?我奉陪!美方：不是我方不想讲理，而是与贵方的帐没法说理。中方：贵方是什么意思，我没听明白，什么“不是、不想；而是、没法”？美方：请原凉我方的直率，我方感到贵方欲利用帐面值来扩大贵方所占股份。•中方：感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考方向。美方：贵方应理解—个投资者的顾虑，尤其像我公司与贵方诚心合作的情况下，若让我们感到贵方帐目有虚占股份之嫌，实在会使我方却步不前，还会产生不愉快的感觉。中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心里恐惧面