20180722智慧水务资料包02管理管控水务信息化项目建设及运维

水务信息化项目建设及运维许冬件201511274.1简述本指南的前几章中比较详细介绍了水务信息化系统的发展历程、它对于供水企业的意义和价值、其组成的各子系统的功能描述等。在明确了水务信息化系统建设的必要性以及建设目标之后，接下来的工作即是对其建设、运营与管理，本章即是就水务信息化系统中的各子系统的建设和运维展开讨论。这里以项目正式立项和项目结项这两个事件作为控制点，将信息系统的建设及运维划分为三个阶段：1、项目正式立项前的前期准备阶段2、项目正式立项到项目正式验收和结项的项目建设阶段3、项目验收以后的运营和维护阶段。本章的预期读者与对象包括（但不限于）：1、供水企业信息化建设的决策者，如CEO、CIO等；2、供水企业信息化建设的管理者，如IT部门的负责人等；3、供水企业信息化建设的实施者，如IT部门的工程师等；4、用户部门的领导与管理者；5、城市供水行业水务信息化系统的系统集成商；6、从事水务行业信息化研究的机构、教师、学生等。阅读完本章，您将可达到以下目标：1、对于供水行业客户服务信息系统建设的各个阶段有一个比较清晰的了解；2、消除在信息系统建设中存在的较为普遍的认识误区，例如将信息系统建设等同于购买或开发软件产品等；3、对项目管理理论、软件工程理论有一定了解；4、对信息系统在各个阶段所应达到的目标和涉及到的工作内容有一个具体的认识；5、对于信息系统建设及运维过程中一些需要引起注意的事项有所了解。4.2系统建设的前期准备阶段在客服服务信息系统建设的前期准备阶段，主要需要完成以下工作：了解公司目前客户服务体系涉及到的业务及管理现状，搜集、了解和整理需求，理清当前存在的亟待解决的问题，分析得出系统建设的要求和初步目标，随后分别从系统实施的必要性和技术、经济可行性等方面进行研究，经研究系统确实有建设的必要性，并且是现实可行的情况下，即需要对系统建设所涉及到业务流程及制度等进行梳理和完善，同时至关重要的一个环节是，要将系统建设的目标明确下来，并为项目启动工作做好进一步的准备。4.2.1需求酝酿（此处的小标题待斟酌，最早用的是需求萌芽，意思是一个信息系统建设的种子，这个阶段还暂时处于有系统建设想法和需求的阶段，但接下来是否真的去建设，暂未确定，还需要进一步的分析和论证）通常来说，信息系统建设的需求有以下几个途径的来源：1）公司制定的信息化规划；2）信息管理部门、其他相关单位基于对公司生产、经营、管理等现状的了解，对其中存在的问题进行思考和分析后所产生的信息化需求；3）从用户处收集到的需求，此处的用户泛指公司内所有可能需要应用到信息化成果的对象，包括各级别的管理人员以及普通员工，也可以是某些部门等；4）与同行业其他水司以及其他相关单位的比较，认识到自身存在的不足后产生的信息化需求；5）现有信息化系统在运维过程中发现的问题以及用户提出的完善需求所产生的信息化建设需求；6）其他。作为信息化工作者，需要有敏锐的观察力，积极广泛去收集、了解、各类需求信息，并对这些需求信息进行分析和思考，然后引出信息系统的建设需求。一般来说，问题及需求是没有止境的，那么哪些需求应该进入到下一个可行性分析和论证环节呢，这就需要结合具体的情形了，其主要评价的依据有：重要性、矛盾尖锐性、迫切性、意义和价值等。经过这个环节，会过滤掉很大一部分需求。4.2.2可行性分析与论证需求酝酿阶段所积累的信息系统建设要求，并不是全部都会得到满足，而哪些需求通过建设信息系统予以满足，以及满足到什么程度，则要经过接下来的一些分析和论证阶段。可行性的分析和论证，一般需要在信息管理部门、需求的主要发起部门、经营发展部门等多个部门的协作下共同完成，并提交至IT管理委员会审批，若无IT管理委员会，则报公司高层领导审批。对于系统实施的可行性分析，首先需要基于对公司及业务现状有深刻了解和分析，包括管理模式、业务流程、相关制度、人员素质等多方面，随后需要评估该系统实施的管理基础是否具备，再研究其在技术上和经济上的可行性，包括对系统实施所需要投入的资源进行估计，并评估其可带来的收益。图4.2.3引自珠海水务集团与冠智达顾问公司合作的《珠海水务集团集团管控局部一体化系统建设可行性研究报告》中的可行性研究模型，供参考。当该系统实施的管理基础具备，技术及经济上可行，投资回报合理，则该项目可进入到下一个环节，准备启动该项目。图4.2.3可行性研究模型4.2.3流程梳理及制度保障等在正式启动建设信息系统之前，应该对该系统所涉及到的流程及制度进行梳理，该环节主要需要完成的工作有，摸清该系统所涉及到的业务流程，并对其进行梳理和分析，对于合理的流程和制度，将其流程明确地描述出来，对于部分不合理的流程和制度，需要进行改进，最终通过该环节的工作，为信息系统的建设准备好管理基础。4.2.4明确系统建设目标在该环节中，需要具体明确地描述出该信息系统建设所应达到的目标，目标主要包括两个方面，项目目标和产品目标，项目目标主要包括时间、质量、成本上的目标，产品目标是该信息系统建成之后所应满足的特性，包括功能特性和非功能性特性。制定的系统建设目标需要具备以下几个条件：具体的、清晰的、可衡量和量化、现实可行、可记录、可追踪、可修正。4.3系统建设阶段信息系统的建设在经过需求收集、可行性分析和论证、管理基础的准备、系统建设目标的明确等准备工作之后，即正式进入到系统的建设阶段。信息系统的建设项目主要包括以下过程组：启动过程组、规划规程组、执行过程组、监视与控制过程组、收尾过程组；所涉及的知识领域有：项目的整体管理、范围管理、费用管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理、采购管理等。以上有关项目管理方面的理论知识请参考本指南的附录部分，以下将参考项目管理及软件功能的理论基础，结合水务信息化系统建设过程中的项目实施过程，对系统的建设过程进行描述。4.3.1项目启动项目启动阶段主要需要完成以下任务：进一步明确项目的目标；拟定初步的项目范围说明书，对项目的范围、成果、验收标准、所需要的资源进行说明；成立项目组织并任命项目经理。在该阶段中需要特别强调的两项任务是：1）争取到公司高层管理者对于项目的重视；2）人员及组织保障。在该阶段中，一个非常重要的事件是项目章程的获批，它标志着该项目得到正式的批准和授权。项目章程应包含以下内容：项目发起者（即供水企业）对于该项目的要求和期望；本项目所对应的产品要求；项目目的及目标；项目经理及权限级别；总体里程碑与进度表、利害关系者影响、职能组织及如何参与；组织、环境与外部假设；组织、环境及外部制约因素；项目合理性；总体预算；等。为保障水务信息化系统在项目建设过程中，资源的调配得到充分保障，同时获取到更多的相关单位的支持和配合，建议在该阶段召开项目启动会议。项目启动会议应要求所有与该系统建设相关的组织及个人参加，会议应达到的主要目标有：1）向所有成员宣告该系统建设项目的正式启动；2）宣贯该系统建设的目标及意义与价值；3）让所有参与该系统建设的成员明确其在项目中所担任和角色及权利与义务，在项目建设过程中所应支持和配合的工作；4）公布项目组织结构；5）公布项目进度计划及里程碑事件；6）其他。4.3.2规划及计划该阶段需要对系统的建设目标进行明确和细化，制定出具体的行动路线。该阶段应制定好项目管理计划，该计划说明该项目如何规划、执行、监视和控制，以及结束。规划和计划主要涉及到的方面有：项目范围、项目进度、质量、人力资源、其他资源、风险、采购等与项目建设相关的各个方面。该阶段还应制定好项目建设过程中的工作分解结构（WBS），它将项目可交付成果分为较小的，便于管理的组成部分，直到工作包。4.3.3供应商选择及系统选型供水企业的IT部门或其他IT管理机构，主要承担的是管理职能，对于规模较大，开发周期长的客户服务子系统的建设建议外包给专业的软件公司，这就引出了供应商选择及系统选型的问题。限于篇幅限制，此处不对如何挑选供应商及系统选型展开详细论述，只强调在该过程中可引以参考的几个意见和建议：1）在正式开始供应商选择和系统选型前，对于系统建设目标进行深刻的理解和体会，同时仔细分析该项目在成本、质量、进度等方面的要求，这对于接下来的工作具有深刻的指导意义和价值；2）在与供应商进行接触之前，提前制定好供应商及系统选型的关键评价指标与体系，并根据上一步对于项目目标及各制约因素的思考和分析，分别给各项指标赋以不同的权重；3）适用为主，适度超前；4）风险意识，对于供应商选择和系统的了解和调研程度越深，风险的可控性越强，因此建议条件具备的情况下，应采取实地考察供应商、考察供应商以往客户和案例、对产品进行试用等方式结合的策略加深了解。4.3.4需求工作区别于传统的工程项目，信息系统建设项目的需求具有更大的复杂性、隐蔽性、易变性、不可控性等特点，因为需求问题引起的项目失败的案例比比皆是，因此对于需求工作应投入足够的重视程度，需求工作所应投入的时间、精力、资源等应占到整个项目建设的20%左右。开展需求工作之前，应制定好需求工作计划，指导接下来需求工作的开展，包括：如何开展调研工作、需求工作涉及到的干系人分析、需求管理的工具、需求评审方法与标准、需求变更与控制方法等。需求调研的主要形式有：问卷调查、资料收集与解读、访谈等，在需求调研工作开展前，应做好充分的准备，例如在访谈前根据访谈对象和访谈目标制作好访谈纲要，列出本次访谈的主要目的和可能涉及到问题，提前发给被访谈对象，这样访谈将可以取得更好的效果；要求对方提供的资料应有详细的资料调阅清单等。对于需求调研过程中所收集到的需求，需要加以分析和甄别，识别重要需求和有效需求，对于不合理需求或者不重要的需求应加以忽略。同时因为需求的易变性，需要做好需求的变更控制工作。需求的确认和变更，应坚持评审制度，不可随意变更。需求工作不仅仅限于需求调研阶段，而是体现在整个项目的建设过程中，需要时时加以注意。4.3.5概要及详细设计、编码、测试等对于外包开发的项目，概要设计、详细设计、编码、单元测试、系统集成测试等主要由供应商来完成，在该过程中，供水企业的项目管理者需要做好以下工作：1）保持好与开发方的沟通与交流，协调开发过程中所需要的资源和信息等；2）做好定期的测量与监督工作，保障项目按照预期进度推进，在遇到偏差时制定计划和方案进行调整；3）组织人员对开发过程中的成果物进行评审和确认，如概要设计说明书、详细设计说明书等；4）识别项目建设过程中的风险因素，加以控制和防范；特别强调有关软件测试工作的几点：1）除了对软件系统进行测试意外，软件开发过程中所产生的文档也是测试的对象之一，例如概要设计说明书、详细设计说明书等；2）测试工作不仅仅体现在系统开发初步完成以后的功能测试，而应该体现在整个软件过程中，包括需求阶段、设计阶段、编码阶段等，供水企业尽早介入测试工作，并投入充分的重视和资源投入；3）在整个系统开发过程中持续的跟踪测试之后，到验收阶段，还应经过严格的验收测试工作，主要测试的方面有：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性等，测试结果应形成正式的报告，并经用户确认；4）为更好地对测试过程中所发现的缺陷记录进行跟踪处理，建议采用项目管理工具或缺陷管理系统对其进行管理，例如开源并免费的bugzilla、禅道项目管理系统等。4.3.6系统实施水务信息化系统经验收测试，并在其他各条件均具备的情况下，可进行系统实施。系统实施前，所有的资源均应配备到位，包括软件系统、硬件、人员等。供水企业方项目人员应为软件实施方提供所需要的各种资源和协助，双方共同推进该工作的开展。系统实施根据项目规模，所需要的周期有差别，一般情况下，需要一到两个月，期间主要需要完成的工作有：1）环境的部署，包括各种网络及软硬件环境等；2）人员的培训，培训应针对不同角色分批进行，并提供上机操作；3）实施阶段用户意见收集和系统进一步完善。一些重要的对于供水企业日常运营影响重大的系统，例如抄表收费系统，在实施时要制定好周密的风险控制计划，防止因某些环节出现疏漏对公司造成重大影响。一些新系统替代旧系统的建设项目，建议在实施期间执行新旧系统并