20180722智慧水务资料包03智慧客服供水营销系统的组成和规范管理

１供水营销系统的组成和规范管理作者：倪琼珊单位：杭州萧山自来水公司城厢营业所摘要：本文根据城市公用事业性行业对外窗口服务的特点，阐述了笔者对营业厅供水营销系统组成的理解，指出当前城厢营业所营业管理中存在的不足，并提出了萧山自来水公司城厢营业所应该如何建立现代化、规范化的营业管理模式。关键词：抄表收费服务现代化规范管理２目录一、引言……………………………………………………………3二、营业所供水营销系统的组成及管理方式……………………………………………………………………3三、城厢营业所营业管理中存在的问题…………………………51、工作欠细致、具体……………………………………………52、计算机运行欠稳定……………………………………………53、与用户的沟通交流欠缺………………………………………64、工作流程和环节不够优化……………………………………6四、建立现代化、规范化的管理模式……………………………61、两个创新………………………………………………………7（1）创新管理理念…………………………………………7（2）创新服务方式…………………………………………72、提升服务质量…………………………………………………7（1）提高职工自身素质……………………………………7（2）抓好政策宣传，创造良好舆论环境…………………8（3）健全管理制度，规范服务行为………………………8五、结束语…………………………………………………………8参考文献……………………………………………………………9３一、引言城市供水行业是城市公用事业的重要组成部分，为城市千家万户提供供水服务。城市供水行业营业管理是供水企业的销售行为和对外服务行为，整个过程从抄表、水量核算、水费核算、派通知单∕催收单到收费，具有重复性、大数据量、准确性、及时性、方便性、复杂性、公开性和可监督性等极其重要的特性。要使其安全、严谨、高效、优质、便捷、经济地运作并非易事。其服务质量的高低，可以直接影响到城市的形象甚至社会经济活力。要使服务能够优质、经济、高效地提供给市民，必须从内部出发，提高员工的服务意识，建立现代化、规范化的营业管理模式。二、营业所供水营销系统的组成及管理方式供水营销管理系统可分为报装管理、表务管理、客户管理、抄表管理、收费管理、票据管理、综合查询、报表管理和系统维护等九大块。报装管理报装包括狭义的客户用水申报、改换表工程处理及广义的故障申报、用水服务投诉等。在系统实施的第一阶段只提供狭义范围定义的报装管理。从申请到验收竣工所有资料信息录入，并最终形成客户立户信息存档，为其它部门建立客户档案提供原始信息。系统也提供对工程及与工程相关资料、票据、水表等信息的管理。表务管理维护水表基本资料，管理水表日常操作如入库检验、表身号输录存档、出库、报废等信息记录。记录用户拆表、换表、水表故障操作以及水表周检等情况管理。为水表从入库到最终报废处理提供全程的状态信息及跟踪管理。４客户管理管理客户（包括IC卡、TM卡客户）立户档案，根据报装信息建立新客户档案，同时管理客户基本信息变更，如销户、过户、改表、缴费方式变更、银行信息变更等。同时提供跟踪记录客户档案变更情况。抄表管理提供抄表机抄表、大用户流量仪远程监控抄表和手工抄表方式，对客户用水进行定期、定时抄表、监督等管理，对量高、量低等其他异常的抄读数据进行内复、外复，保证抄表数据按时、按质、按量地提交系统。自动生成客户当期水费信息，同时提供水量减免审批功能，以便营业厅准确、及时地收取水费。收费管理根据抄表数据生成的水费受理客户缴费业务，同时打印普通发票、增值税发票、污水费发票及其它各种水费结算凭证，将每笔费用发生传送到企业财务处理系统中。通过对正常费用、欠费、罚款等收取过程的管理，促进水费的回收，并可通过银行托收、大厅自缴及实时代收、代扣，为客户在就近的银行网点完成缴费提供方便。票据管理包括票据档案管理，购买发票、领用发票、交票处理、废弃票管理，实现各种票据的动态查询和报表的输出，同时提供对系统所有票据格式自定义设计。综合查询为了方便公司各部门对营业中管理系统相关数据的需求，系统必须提供一种快捷灵活查询数据的能力，能够满足各种临时性查询的需求，并且能够保存查询条件以便下次使用及生成相关的图表。报表管理在系统的生命周期内会有“每日收费明细表”、“银行对账表”、“发票领用汇总表”、“水费回收率统计表”、“客户历月用水明细表”等各种日报表、月报表及年报表。随着系统的使用会有更多的报表出现或更改已有的报表，因此要求系统管理员可以添加新的报表及对报表格式进行设置，能对报表进行权限设置，然后布署到系统中，具备相应权５限的用户可以根据需求选择浏览获取相关的信息或打印相关的报表。系统维护提供系统使用参数设置以及数据维护工具，包括办公流程设定、系统使用设置、操作权限设置以及系统运行日志维护等功能。按照系统规划的要求，开发完成的营销系统必须在五年或更长一段时间内正常运转，而企业的业务流程等都会变化，不仅需要对系统进行必要的改动，也会增加新功能在原有的系统之上。因此要求能够对系统进行无缝的扩充。三、城厢营业所营业管理中存在的问题今年以来，城厢营业所结合实际，广泛动员，加强领导，周密安排，精心组织，明确重点，针对营业管理开展了一系列工作，取得了不小的成绩，但仍存在着一些问题。3.1工作欠细致、具体。一户一表的水费通知单有个别用户未收到，投送的通知单会遗失，未及时通知用户取走。对表井、表框、表盖发现有破、遗失等情况没有及时输入掌上机和及时汇报。用户档案信息储存不够完善，改名、过户信息资料无专人管理。3.2计算机运行欠稳定。蒲菲特收费系统运行欠稳定，经常出现错误。掌上机抄表发现有些用户数据丢失。有出现换表和更换用户底度数、实用水量明显不对等情况。６3.3与用户的交流沟通欠缺。一些欠费用户（如地址找不到、户主长期外出、一表多用等）情况，缺乏催缴办法。一些水表变更产权人，之前的户主没有及时办理过户手续，造成水费催缴的一定困难。关于用水法规、政策的宣传力度不够。不少用户在思想上都不够重视水费的缴纳工作，没有养成按时缴纳水费的习惯。同时水公司也缺乏相关强硬措施从根本上解决用户的拖欠行为。3.4工作流程和环节不够优化。职工队伍结构不够合理，业务素质不够高，营业所缺乏必要的人员管理自主权，带来日常工作管理上的许多不便。职工、干部往往是上级直接任命、委派、配置，该要的人要不进，不该要的人通过各种关系硬挤进来的现象相当普遍，难以实行优胜劣汰的灵活管理，无法通过人事运作调动各类人才的积极性，影响人力资源的优化配置。四、建立现代化、规范化的管理模式规范化运作是企业长大的关键。俗话说：没有规矩不成方圆，要求做人应该遵守一定的规矩。对于企业也是这样，如果企业没有一个规范化的运作，那么这个企业就不可能存在发展，也不可能有向前发展的机会。城厢营业所要实现营业管理的全面信息化、自动化、规范化，建立现代化、规范化的管理模式，应根据我们营业所日常营业管理现状，针对上文中提到的几点不足，做到“两个创新”，提升７干部职工的业务素质，提高服务质量。4.1两个创新。4.1.1创新管理理念。在建设新系统或对系统进行“升级”过程中，要积极应用管理界和同行业最新的管理理念，如流程重组理论、约束理论、全面质量管理理论、个性化服务理论、以人为本理论等，在先进管理理论的指导下，结合企业成功的经验，通过新系统的实施以达到全面提升管理水平的目的。4.1.2创新服务方式。在保留各水司目前的“面对面”（营业厅现金收费）服务模式的情况下，增强银行托收、代收及实时扣款等方式，同时增加电话语音服务系统和网上受理客户业务或投诉的方式，为用户提供丰富多样的信息咨询、信息发布和业务投诉的渠道，从而可以为企业建立良好的社会形象和带来良好的社会效益。展望不远的将来，利用Internet网上电子商务、WAP手机、手机银行、电话缴费，可以真正实现随时随地方便缴费，让用户轻松了解自己的水、电、气、热、话、天线等费用，从而创造出一个能为每个有手机或上网条件的用户提供帖身服务的网上营业厅。4.2提升服务质量。4.2.1提高职工自身素质。统一思想，提高认识，规范行为，提升素质，是营业厅基础工作的主题。每位职工都应按照上级部署，积极开展自查自纠活动，开展批评和自我批评，积极参加各种业务学习培训，努力使自己的业务素质有大的提高。加强与同事间的交流与合作，提高工作效率。结合自己的工作实际，虚心向他人学习，弥补自己的８不足。4.2.2抓好政策宣传，创造良好舆论环境。采取多种形式、利用多种媒体，加大水费宣传力度，围绕“谁供水谁收费、谁用水谁交费”，重点把水价政策、水价标准及收费的主体向社会广为宣传，给广大群众讲清继续保留水费收据的政策依据，讲清水价的构成和水公司搞好供水需要的成本投入，讲清不履行缴费义务的危害，讲清只有供水部门才是收取水费的唯一合法主体，形成全社会人人理解、支持自来水公司征收水费的舆论环境。在收费过程中，始终严格执行政策不走样，取信于民。4.2.3健全管理制度，规范服务行为。良好的服务必须要有一个好的管理体制作支撑，才能得到不断提升。近年来，城厢营业厅内抓规章制度和质量指标的执行与考核，外抓服务质量的监督检查。根据实际情况建立完善营业厅规章制度和考核细则，从行为举止、仪容仪表、服务态度、文明用语等四方面进一步强化营业厅的文明服务规范，使管理有章可循，有效地保证服务质量的提高。在加强内部管理的同时，还要加强外面监督，以外部监督力量来促进服务。这一点，城厢营业厅做的很好，不仅设立了客户意见箱、投诉热线电话、服务监督电话，主动上门征求客户意见，发放问卷调查表，还聘请了4名社会各界人士为行风评议员，行风评议员不定期深入营业厅进行暗访，对供水服务进行监督并提出可行性建议。营业厅从多方面、多渠道主动接受社会监督，及时听取和反馈客户的意见和建议。五、结束语城市公用事业的对外窗口服务做得好不好，不能仅仅是停留在微笑服务的层次上，还需要有一流管理水平和成熟的计算机应用支持系统，要将一流的管理通过计算机网络把每一个管理环节有机地系统起来，形成一个以计算机技术为载体，业务管理为内９容的统一体，最终达到用户方便、企业增效、形象良好的对外服务窗口。参考文献⑴《中国给水排水杂志》2000年第6期。⑵21chinawater.vicp.net中国供水信息化网。⑴《城镇供水杂志》。