20180722智慧水务资料包03智慧客服关于加强供水企业营销管理的几点思考

1关于加强供水企业营销管理的几点思考江苏省南通市自来水公司邵建供水营销部门是供水企业最重要的职能部门之一，其工作职能直接与供水企业的经济利益和社会效益息息相关，具体来说，主要涉及到五个方面的指标内容：水费回收率、水量漏损率（产销差率）、水表完好率、水价调整及时率、用户满意率。可以说，营销部门的工作质量、管理水平在某种程度上决定着供水企业的发展潜力和对外服务水准。一、现状分析水费回收率：由于自来水行业的特殊性、众多的历史遗留问题和主客观原因，供水企业普遍存在水费回收率不高的现象。分析其主观原因主要是：水司的决策层、管理层、执行层有待进一步提高思想认识、舆论宣传还未造势、催缴措施执行不力等。客观原因主要有：一是农村欠费，特别是水司实行区域供水战略后，供水规模虽然扩大了，但农村供水仍基本沿袭总分表制的供水模式，总、分表计量误差日益凸现；二是关停、并转、破产、效益差的企业欠费：这些企业总以牺牲供水企业的利益为始终，长期拖欠或不缴水费，大笔的水费悬而未决，有的不了了之；三是特殊用户群体欠费：由于历史遗留、拆迁、补贴等原因，各种矛盾问题纠缠在一起，用户水是要吃的，水费就是不缴，如此这般，不一而足。欠费呈滚雪球之势，越滚越大，积重难返，严重制约了供水企业的可持续发展。水量漏损率：据资料显示，2002年全国城市公共供水系统的水量漏损率平均达21.5%，按照推算，全国城市供水年漏损量近100亿立方米。我国每年投入大量资金，并采取各种措施，才达到年平均节水35亿立方米，而每年漏损的水量就相当于全国三年的节水量。造成水量漏损的主要原因：管网漏损、计量误差、违章用水、损坏设施等。管网漏损：管道基础改变、管材质量不高、管道安装不规范、使用年限过长及野蛮施工、人为损坏等因素，造成管道破损而产生水量漏损。计量误差：主要包括出厂水、用户水表计量误差，出厂水计量误差主要来自计量仪表（如流量计）自身的计量精度不准确、运行不稳定；用户水表计量误差主要是水表计量精度发生变化、水表大口径小流量、人为估表等。违章用水、损坏设施：包括非火警情况下，擅自开启城市市政公用消火栓取水；人为损坏公用消防设施造成水量流失；擅自在正表前城市公共供水管道及附属设施上私自2接水；私自拆除、改动、移动正表，并对正表采用技术手段，使正表停行、逆行、滞行；因施工或其它原因人为损坏或盗窃公共供水设施致使水量流失；未经自来水公司同意，擅自向其他单位或个人转供水；用户因欠费、违章等原因被停水后，私装水表或直接对管盗水；拆除、伪造、开启法定或者授权的计量检定机构加封的计量装置铅封盗水等。水表完好率：水表保持良好的运行工况，是准确计量的重要前提。以我们南通水司为例，去年11月、12月，对全市151946只水表进行了普查，查出问题表5871只，占3.86%。其中，无表户1354户，表井、表箱、表盖损坏1380只，影响正常抄见水表的因素多达11种：水表装偏、装倒、装错等安装不规范；由于总阀门失灵、要停区域大片水、用户不配合等致使水表超周期使用；市政建设、小区改造、道路拓宽、违章建筑等环境变化，造成水表被埋没、表箱被堆压；下水道和化粪池渗漏造成水表被淹没；表井、表箱、表盖、水表被人为损坏；水表指针跳针、机芯变形等。水价调整及时率：主要是水司没有很好地执行用户接水手续前期会签制度，用户私自改变用水性质。用户申请接水时为生活用水，实际却为经营用水或特种用水，这种现象在临街房、店面房、洗头房、高档洗浴、美容院、车库后改为店面房中尤为最。由于经营用水、特种用水和生活用水之间存在明显的差价，用户往往趋利避害，就低不就高。以我们南通水司为例，现行的生活用水水价为1.8元/吨，工业用水水价为2.0元/吨，经营用水水价为2.4元/吨，特种用水水价为2.9元/吨。水司针对这明摆着的、长远的经济效益，必须随时、随地、随机核实用户用水性质，及时调整水价。用户满意率：营销部门是水司对外的重要窗口，用户与自来水公司之间的矛盾大都最终集中反映在水表、水费上，对营销部门而言，主要表现为抄表员责任心不强：不及时见到水表、不及时抄到读数、不及时送达缴费单；不认真观察水表是否正常、不认真征询用户意见、不认真记录、传输数据、不认真定期联系用户；抄错、写错、算错、不管用户有没有疑问，抄表员一厢情愿、一意孤行，造成用户经济损失；稽查员态度不端正、方法不灵活，造成用户抵触情绪；换表员换错表、拆错表等造成用户不理解；银行代收水费，柜台人为拒收现金（因为水费钱数较少），致使用户为一事往返多次；卡扣户余额不足时，不提醒用户，造成用户滞纳金等。这些都影响到水司的对外服务形象。二、对策建议水费回收率：自来水水费是供水企业的经济命脉，是企业生存与发展第一位的要3素。供水企业决策层、管理层、执行层必须高度重视，同心协力，一个声音对外。作为营销部门，更是责无旁贷，义不容辞，要主动分析欠费组成、原因，并采取切实有效的措施，千方百计收回欠费。如对农村欠费而言，可有重点、有针对性地选准一个区域作为突破口，允许其欠费，但逐步将其3－5年的欠费周期压缩为2－3个月，最终达到当月缴清；工厂企业用水、同城无承付托收的单位必须当月结清水费；营销部门的催缴人员要发扬“一不怕苦、二不怕丑”的精神，积极、主动上门催缴。对于催缴无效、恶意拖欠的，营销部门可依照《城市供水条例》、《供用水合同》等，坚决、干净、完全、彻底地拆除其水表、停止供水；适当时候还可以诉之于法，依法催缴，并追究其法律责任。水量漏损率：自来水管网是无围墙的工厂，管网质量、运行工况直接影响到水量漏损率。新形势下，供水企业需要投入一定资金，大力推广新材料、新技术、新工艺，对管网进行技术改造。还可组建检漏队伍，购进先进的检漏设备，提高检漏效率。加强管网巡检管理，既保障安全供水，又可降低水量漏损率。严格执行有关计量管理标准，水表、流量计等设备在选型上要注意精度高、性能稳定；强化水表、流量计等计量仪器的定期检定、周期换表制度，保证出厂水计量、用户水表的准确性和可靠性；对于特殊用水，包括水司自用水、管道排空、冲洗用水、市政公共用水和福利水等，也要列入计量范围。加强城市供水的立法工作，建立供水稽查和有奖举报制度，坚决打击偷盗水等违章行为，保障公共供水设施安全运行，维护供水市场正常秩序。在这方面，《中国供水节水报》曾报道过北京水司、重庆水司、天津水司的做法，十分值得我们借鉴。目前，我们南通水司针对夏季绿化、市政、环卫等临时“用水”情况，制定了“定点取水、预缴水费、随机抽查、有奖举报”的策略，取得了预期效果。水表完好率：主要强调两点：一是水表安装质量，二是抄表员信息及时反馈。水司设计部门、施工部门要严格设计规范、施工规范、验收标准、责任追究制，有条件的水司还可以引入监理制，从源头上保证水表的运行工况，从而保证计量的准确性。抄表员每天和水表打交道，熟悉水表所处的状态，有责任、有义务在第一时间反馈水表信息：是否正常抄见？用水量是否正常？用水性质是否改变？是否是疑难表？急改程度如何？抄表员遇到表井、表箱、表盖被损坏、水表被埋没等影响抄见的，也有责任、有义务向用户宣传《供用水合同》中用户有义务维护好水表的道理，共同做好水表维护工作。水司对影响抄见的疑难表也要安排专项资金加紧整改。水司要建立水表定期普查制度。水价调整及时率：重点是两项工作：一是用户在新装、改表等接水手续办理前，4必须按水司供水、营销部门对原址、原单位供水设施的遗留问题进行清理、书面会签。用户在书面会签前需随带拆迁合同、征地红线图、近期水费发票复印件等资料。拆迁单位在动迁过程中，应按征地红线范围及时清理管道、闸阀、消火栓等供水公用设施，结清原欠费以及拆除水表中尚存的用水欠费。同时，对水价进行及时调整。二是营销部门稽查组加大巡查频次，及时发出用水性质改变提醒单，将水价调整过来。对于混合用水的用户，按照《城市供水价格管理办法》第二十九条：“混合用水应分表计量，未分表计量的从高适用水价”办法，对于管线比较清晰的，用水性质可以区分确定的，采用一户多表，分表计量水价。用户满意率：关键是要确立“优质服务是公用企业的生命”这一服务理念。作为营销部门可以尝试“计件抄表制”，既规范抄表员的抄表行为，又提高抄表员的积极性；可以尝试“客户代表制”，推行换表“预约服务”、稽查“提醒服务”、收费“一站式服务”等。总之，用户的要求千变万化，但万变不离其宗，解决根本性的问题就是必须提高营销部门工作质量、工作标准，各司其职、各尽其职、各负其责，才能以不变应万变。当然，变是绝对的，不变才是相对的。三、把握关键一是以人为本，努力实现员工自身管理。一流的素质方能造出一流的产品。IBM前总裁沃森有句名言“你可以接收我的工厂，烧掉我的厂房，然而只要留下我的人，我就可以重建IBM。”这句话充分说明，保持人力资源的质量优势，是增强企业活力和竞争力的关键，人的质量决定产品的质量。对营销部门而言，人的质量决定工作的质量、服务的质量。在马斯洛的需求层次理论中（生理、社交、安全、尊重、自我实现）自我实现是最高层次的需要。换句话说，能满足人最深层、也是最本质需要的不是金钱和物质，而是自我价值的发现和实现。营销部门要通过因事择人、知事识人、岗位轮换、人才流动等，建立竞争激励机制，形成有利于人才脱颖而出的氛围。同时，加强班组管理，干部以身作则，党员保持先进性，榜样以点带面，促进员工自身管理水平的提高。二是规范营销业务链，形成服务链。营销部门主要职能包括抄表、收费、换表、拆表、检漏、稽查等，对外是服务广大的用户，对内是上道工序为下道工序服务。德国西门子电器公司创始人在他的晚年谈创业史时，曾经说过很是耐人寻味的一句话：“我的一生中，所选择的研究总是大众利益为前提，但到了最后，最大的受益者却总是我自5己。”作为营销服务链，各个环节工作质量的好坏、服务水平的高低直接关系到水司的经济利益和社会效益，可谓举足轻重，牵一发而动全身。营销部门要通过规范营销业务链，形成服务链，全面质量管理，最终达到抄收零缺陷、服务零距离、用户零投诉目的。三是坚持科技创新，实现信息化管理。营销部门技术创新的出发点是用户，落脚点仍然是用户。在新形势下，营销部门建立完善的户（用户）表（水表）量（水量）价（水价）费（水费）五位一体的信息化管理系统，已是必然之趋势。借助信息化管理系统，明确相应的作业规范，使报表数据等代码化、标准化、规范化；进一步使营销管理工作程序化、业务流程化，自动生成用户资料数据、抄表数据、收费数据、表况数据等，保证数据的严肃性、完整性、延续性。同时，通过信息化管理系统，实现智能查询、提醒服务、催缴欠费等功能，并实现与水司其它管理系统信息的集成、共享，促进水司整体信息化建设水平的提高。该文曾发表于《中国供水节水报》2005年6月29日1453期，并获第四届城镇供水巡礼征文三等奖通讯地址：江苏省南通市人民中路133＃（南通市自来水公司）邮编：226001联系电话：[phone]（o）13328099189