20180722智慧水务资料包03智慧客服营业所评价标准2013

浙江省城市供水现代化营业所评价标准（2013版）浙江省城市水业协会目录一、总则.....................................................................................................................................................1二、评价标准.............................................................................................................................................31、基础管理（15分）......................................................................................................................31．1机构建设（4分）..........................................................................................................31．2制度建设（5分）..........................................................................................................51．3队伍建设（2分）..........................................................................................................61．4管理效率（4分）..........................................................................................................72、营销管理（30分）......................................................................................................................92．1承诺服务（5分）............................................................................................................92．2服务质量（7分）....................................................................................................122．3用户管理（5分）.....................................................................................................142．4计量工作（6分）........................................................................................................162．5抄收工作（7分）........................................................................................................193、管网管理（30分）....................................................................................................................213．1管网建设（5分）........................................................................................................213．2水质管理（5分）........................................................................................................223．3管网运行（7分）........................................................................................................243．4管网维护（10分）......................................................................................................263．5管网漏损率（3分）....................................................................................................294、现代化技术应用（25分）........................................................................................................314．1网络建设（3分）........................................................................................................314．2系统建设与应用（18分）.........................................................................................324．3其他技术进步（4分）................................................................................................385、其他.............................................................................................................................................39三、供水客户服务满意率调查函（样本）..........................................................................................401一、总则1、为加快城市供水现代化步伐，指导全省城市供水企业营业所（分公司）现代化建设与管理，根据《浙江省城市供水企业现代化建设研究报告》的要求，特制订本标准。2、基本概念现代化营业所的基本概念为：——客户服务规范、优质；——内部管理科学、高效；——技术装备先进、可靠；——员工队伍敬业、优秀；——经营业绩突出、优良；现代化营业所的核心是“现代化”，即在管网水质、服务水压、服务标准、管理手段以及主要经济技术指标与国际接轨，达到世界先进水平。3、申报现代化营业所（分公司）必须符合以下基本条件：（1）所在供水企业应是省、市水业（供水）协会的会员单位。（2）营业所为供水企业内部相对独立的工作机构，拥有客户（结算户）1万户以上或年售水量700万m3以上。（3）通过了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证（公司通过包含营业所（分公司）也可）。（4）GIS系统建设应用达到本标准4.2.2条款要求；供水购销差率≤16%；管网水质合格率达到本标准3.2.3条款要求。（5）连续三年无重大责任性管网运行事故和水质事故。4、本评价标准包括基础管理、营销管理、管网管理与现代化技术应用等四个部分，满分为100分，对于我省营业所按上述标准考核，当其符合基本申报条件，且审核统计分值达到90分及以上的，为合格的现代化营业所。5、申报办法2（1）凡申报现代化营业所（分公司）的单位，应先按本实施细则自评，认为符合要求的，写出自评报告，可向当地市水协申报，并取得当地建设行政主管部门同意。（2）当地市水协组织审查，认定基本符合后，出具审查报告，再向省水协申报。各地市水协应及时掌握所在地供水企业创现基本情况，并在每年3月底前将本地创建计划报省水协。（3）由省水协组织评审专家现场检查考评，提出评审报告，符合要求的报省水协常务理事会批准。现代化营业所（分公司）由浙江省城市水业协会发文、授牌。省水协每年公布现代化营业所（分公司）名单，未公布的不再保留现代化营业所（分公司）称号。6、复审管理复审起始日为省水协专家组评审通过日，现代化营业所（分公司）首次复审间隔期为三年，以后复审间隔期为五年。复审申报时间为有效期满当年3月底前。未按期申报复审或复审不通过的，不再保留现代化营业所（分公司）称号，再次申报，按新创程序进行。7、现代化营业所（分公司）出现以下情况的，称号自行取消：①出现组织机构、管理辖区、经营职能重大调整，未报省水业协会的；②发生重大责任性管网运行安全事故或水质事故；③发生因服务不到位引起重大社会负面影响事件。8、本《标准》由省水协供水委组织修订并负责解释。9、本《标准》自二O一三年七月一日起开始实施。3二、评价标准1、基础管理（15分）1．1机构建设（4分）1．1．1评价要求营业所管辖、服务范围明确。有相对独立的办公场所，财务单独核算（包括二级核算），环境建设整洁大方、体现文明品位。（2分）-----评价内容1、营业所管辖、服务范围有总公司的授权文件，明确本营业所的管辖范围和管理职能，管辖范围应有城市版图标识和边界及主要管线、区域闭环计量结算点GIS显示。2、营业所拥有相对独立的办公、营业场所。营业场所的面积满足客户接待、档案管理、抄表办公、帐户处理、换表工场等五个基本功能和生产经营活动的需求。管网管理场所的面积满足管网档案管理、管网维修、维护、阀门管理等四个基本功能和生产活动的需求。营业所入口处设立办公场所平面布置图。办公室、作业场地悬挂标识。3、财务单独核算。营业所财务实行单独核算，配备（兼职）会计、出纳人员，建立成本核算体系。单独核算指：法人主体中的分支机构、部门、车间等作为单独的会计主体进行财务核算，其财务核算的制度（除不独立对外报送报表外）与独立核算相同。营业所对收入、税金（模拟）、成本、费用、利润（模拟）进行核算，财务制度和会计科目应根据会计主体核算的需要制定。如财务由总公司本级统一核算，则要求有单独的营业所账务核算体系，能独立、准确反映营业所营业收入、成本、费用、利润等财务成果。4、环境建设整洁大方、体现文明品位。做到办事程序公开、服务指南上墙。营业场所（厅）有客户接待区、员工服务区、业务办理区等功能。营业场所各功能区应实行定置管理，办公环境整洁有序，简洁规范。-----评分标准41、营业所管理职能不清的，扣1分。2、管辖区域不明确或无图示，扣0.5分。3、营业管理场所面积或管网管理场所无法满足规定要求的，扣0.5分。4、未实行财务单独核算或核算达不到规范要求的，扣0.5-1分。5、未实施定置管理，影响环境整洁的，扣0.5分。-----评价方法1、查看总公司明确营业所职责范围的授权文件(或组建