标准销售流程

奇瑞汽车63第六章：标准销售流程第一节：标准销售流程含义第二节：八大销售流程介绍第三节：如何以销售流程提升顾客满意度PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²第一节：标准流程含义u标准销售的定义u控制区概念u销售成功的要素了解顾客的需求↓满足顾客的需求↓达成双赢的目标↓创造忠诚顾客控制影响关心信信心心需需求求购买力购买力PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ý交易条件11.6%书面文件11.8%销售人员11.8%交车过程25.5%交车时间15.0%销售启动10.6%65u核心销售过程u顾问式销售VS传统式销售u销售满意度指标客户接待需求评估产品介绍试乘试驾商谈成交新车交付客户开发客户关怀Ø一样的时间Ø不一样的做法Ø不一样的结果展厅接待需求分析产品介绍产品演示报价成交处理异议PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ÿ管理者小结第二节：标准销售流程详解u销售管理核心架构n客户开发流程现在，就是现在：Ø您的销售顾问团队认识销售流程的重要性了吗？Ø销售流程的准备及重点执行工作有哪些？促销广告开发展示试乘展厅管理（接待---报价）展厅管理（接待---报价）成交成交战败/未成交战败/未成交售后关怀售后关怀客户管理客户管理创客留客设定目标目标分解开发客户跟踪开发执行总结分析邀约整理客户信息客户级别判定u客户开发PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建餀季度单月阶段-周公司团队个人n销售目标的分解月目标12台H级客户24人A级客户72人C级开拓客源856人B级客户216人来电15人来店25人基盘客户10人老客户回访150人客户拓展50人1/21/31/31/4陌生拜访606人n客源分析-成交客源分析67%5%12%6%5%3%2%展厅销售特定开拓基盘大客户促销二级网络其他PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建客源分析/客户来源n潜客级别定义•保有基盘/添购/换购•员工购车•来展厅•来电话•展示会•特定开拓•促销来源•内部情报.区域情报站•集团客户•顾客/客户-推介系统刻意追求自然而来长期关系短期关系交现订现已收一定订金预售订金至少每三天维系访问订单O7日内成交隔两日联系一次信心+需求+购买力车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中A1个月内成交隔４日联系一次需求+购买力已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者B1个月以上3个月以内成交隔七日联系一次信心+购买力购车意向不明确：有可能失单的（对比之下对竞品兴趣更浓）C无明确购车时间节假日关怀HPDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奇瑞汽车Ø成交率是多少？如何订定成交率？Ø潜在客户经营与销量目标设定的关系为何？Ø潜在客户不足时，对内对外的管理及补充办法分别是什么？69n销售管理者注意要点提示u展厅接待n展厅接待流程客户进入展厅客户接待电话接待迎接或销售人员欢迎接户，主动介绍自己了解客户来意及目的请客户随意观看，并随时关注客户需求送客户礼品，记录联系方式送客户至门外，感谢客户光临了解客户问题及时解答请客户入座，提供茶水或饮料与客户进一步交流，获得更为全面的客户信息是否需要销售顾问帮助是否需要销售顾问帮助客户离店，告知来店有礼活动是否留下联系方式进入客户需求评估程序销售促进跟踪等待下次来店是否否否是是是PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建仪容仪表Ø仪容：头发、耳朵眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部、指甲Ø仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、裤边、裙子、口袋、饰物n职业礼仪Ø握手礼仪Ø站立姿势Ø入座姿势Ø商谈距离Ø视线落点Ø递交名片Ø手的指示PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建引导顾客进入舒适区的技巧当你第一次走进展厅，对周围感到陌生，你心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？Ø你的不确定因素有哪些？Ø为什么？Ø你希望得到什么帮助？Ø问候是社会惯例Ø相互熟悉Ø赢得信任Ø营造谈话氛围Ø给予顾客良好的第一印象Ø有技巧地进入顾客的安全领域Ø积极地消除顾客的戒备ü清楚地表达我们的关心ü分散顾客的注意力ü重复有关于他们的利益Ø向顾客做概述SSI相关细项J推动是否妥当PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²展厅接待对销售工作的影响内向内向外向外向决定决定跟随跟随主导型主导型主导型分析型分析型分析型社交型社交型社交型你行不你行不行？行？你懂不懂？你懂不懂？你爱不爱你爱不爱我？我？主动迎客探寻需求探寻来意邀请入座自我介绍记载信息Ø不恰当的展厅接待ü顾客不买ü更倾向于杀价ü向亲友和朋友抱怨Ø成功的展厅接待ü加速成交ü减少杀价ü再介绍顾客满意度PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建Ì餳f需求分析客户接待提供方式商品介绍开始/建立客户关系引导商谈提供公司经营业务信息获得同意（车种及流程需求）客户需求评估建议客户（车种及流程选择）了解客户需求探寻客户期望PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建ã需求分析的清单Ø了解和分析顾客的需求Ø在需求层面上与顾客达成一致意见Ø提出符合顾客需要的购车建议（时间，费用及车型等）SSI相关细项J对汽车的了解程度J对客户购车预算的理解J诚实度J多快能选中一辆车Why?Who?What?When?Which?Where?How?Howmuch?关键动机决策对象利益需求购买时机喜好车款用车地点购买方式预算规划Ø当客户完成谈话后，我们应该知道些什么Ø检查需求分析的清单需求分析的清单：是否我已经做到……Ø问了足够多的问题？Ø问了恰当的问题？Ø积极地聆听了？Ø对接受的信息做出了反映？Ø清楚了客户所要表达的意思？我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动机？PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建窙产品介绍评估客户需求整理客户信息试驾安排评估客户偏好的产品介绍模式询问客户是否有问题及客户异议处理销售顾问引导六方位介绍客户利益介绍（FAB）客户接受车型送客户至展厅外随时探寻客户的需求弄清楚客户否认的原因客户难以接受驾驶座车前方450角后座舱车后方发动机室车侧方Ø将产品的优势与客户的需求相结合,在产品层面上建立顾客的信心SSI相关细项J特点和益处的介绍J是否关注客户购置所需的最佳车辆PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建产品绕车介绍技巧六方位绕车介绍Ø寻求客户认同Ø让顾客积极参与ü鼓励顾客提问ü鼓励顾客动手Ø冲击式介绍(FAB)nFABØ配备（Feature）Ø利益（Advantage）Ø好处（Benefit）n产品介绍的强化对策Ø如何实施产品培训计划？Ø如何找出产品介绍能力不足的根本原因？Ø产品知识库的建立及关键内部讲师人员的培育PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建d试乘/试驾的目标u试乘试驾商品介绍商谈成交或离店商谈成交或离店客户是否试驾试乘试驾前准备工作介绍试乘试驾要点和所需时间销售顾问先驾车进行讲解车辆特点请客户进行驾车，提醒安全试驾结束，满意评估，解答客户疑问，尝试成交，赠送试乘礼品否是Ø进一步提高顾客对产品的信心Ø让顾客在感情上获得对汽车的拥有权n车辆的准备轮胎胎压燃油状况灯光状况刹车系统音响系统空调系统头枕方向盘座椅后视镜反光镜车内温度座椅清洁门护板清洁外观清洁地毯清洁手套箱清洁异味清洁CDMP3矿泉水车辆保险行驶证PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建店根据实际路况、顾客的需求选择路段）尽量避免恶劣路况和天气的试乘试驾，选择人流量较少的路段Ø安静性和行驶舒适性（沥青路面）Ø加速性（高速直路）Ø操控性（急弯和缓和的弯角）Ø城市驾驶（市内道路）Ø高速性能（高速公路）Ø驻车性能（停车场）Ø防抱死制动性能（开阔场地）Ø变速箱性能（上下坡道）在试驾路线中包括一段弯路，以便客户检查汽车的制动性能当你回到展厅时，应提醒位驾驶座位上的客户查看视野，以便倒车进入停车场地PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建æ试乘试驾中的重点介绍项目Ø向顾客做概述概述Ø询问顾客是否愿意亲自驾驶亲自驾驶Ø复印顾客的驾驶执照驾驶执照Ø请顾客签订保证书保证书Ø确认试乘路线试乘路线Ø向顾客解释车辆仪表板的功能车辆仪表板的功能Ø首先由销售顾问销售顾问驾驶Ø行驶一段距离后，将发动机熄火熄火Ø帮助顾客就座就座，确保顾客乘坐舒适舒适Ø顾客在熟悉车辆时，保持沉默沉默Ø在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能性能和优点优点Ø连续踩油门时加速力道Ø连续过弯时，车辆出弯时动力表现Ø高速行驶时，车内宁静性的体验Ø高速行驶时，音响体验Ø制动距离及刹车效果体验Ø起步时发动机的性能表现PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建å客户抗拒处理的原则Ø询问顾客是否喜欢喜欢（“这就是您想要的车吗？”）Ø回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门参观售后服务部门Ø寻求与顾客的共识共识Ø明确抗拒所在Ø同意并中立化Ø提供解决方案Ø寻求认同u商谈成交n商谈成交流程商品介绍试乘试驾尝试成交客户同意继续进行商谈报价征求客户同意调整商谈报价单客户是否接受是否需要销售经理参与客户开发成交（赠送订车礼品）签订购车合同（办理相关手续）新车交付是是是是否否否PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建如何提出Ø顾客提前要求进行价格商谈的对策Ø你正在进行房屋的装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来铺房间的地板……Ø你会与卖地板的销售商讨价还价吗？Ø你会货比三家吗？Ø你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？n价格商谈中的争执Ø顾客想付得越少越好，销售顾问则想赚得越多越好Ø顾客认为不讨价还价就会被销售顾问欺骗Ø顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值Ø顾客可以从众多的经销商和销售顾问那里买到产品PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²金钱的价值Ø担心拒绝和失败。那就是顾客说“不”Ø自己对产品和价格没有信心Ø不断地面临对折扣的需求，相