汽车销售九大流程顾问式销售（PPT66页)

LOGO、你很认真的在介绍你的产品，但是客户却觉得你在推销，不屑一顾；2、你想很轻松的跟客户交谈，但是客户始终对你有所防备，气氛尴尬；3、你不断地向顾客表达你有多么欣赏他，客户却认为你在拍他的马屁，浪费他的时间，而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的；4、你不知道什么时候该干嘛，导致客户问一句你就答一句，比较被动；销售中你是否有这样的困感？这是销售方法的问题！发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身顾客。顾问式销售定义客户销售顾问车需求购买力信心关心区影响区控制区竞品收集资料分析处理形成应对话术基本能力要求签订订单跟踪回访介绍车辆性能商谈价格办理购车手续开发新客户对客户进行管理维系老客户销售顾问的职责1.客户管理2.销售3.跟踪回访4.对手分析高水平的销售顾问的评价标准是什么？拥有数目庞大的忠诚客户群体能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程31客户开发——挖掘和建立潜在客户关系网络开发意向客户售后转介绍名片开发二手车市场挖掘主动出击了解客户需求建立潜在关系OHAB客户管理电话短信联络感情适时上门拜访寻找客户建立关系跟踪促进客户开发——挖掘和建立潜在客户关系客户开发六大渠道意向促进三种方法意向促进三项原则客户开发自我营销网络营销人脉拓展DCC营销渠道利用一切时间多种途径全面撒网收集资料促进成交目标把销售融入到生活当中通过不同渠道发布信息，全面拓展鼓励客户带朋友参与、做客户满意度、长期坚持重点战败复活巧“截”客户挽回战败客户截取竞品客户给客户做利弊分析对症下药长期联系，利益吸引梳理人脉发觉客户意向促进最近我们店在搞一系列的优惠活动，价格要比平时低很多，名额有限，您属于优质客户，所以我会尽量帮您争取一个名额，您看您这周末有没有时间，到店里来看一下？为完成我们店的冲量目标，我们联合厂家搞了这场促销活动，可以说这是厂家在让利，我们服务店是没有权限优惠到这个价格的，所以说机会很难得，您说呢？买车也是为了方便，早买早享受嘛。您昨天看中的那款车型在活动促销推动下销售火爆，存货仅剩3台了，接待你的过程我感觉您是一位非常容易相处的朋友，而这款车也非常适合您，您看要不我就帮您申请定下来一辆？A诱惑法C造势法B激将法意向促进要善于找到客户感兴趣的话题，篮球、股票、旅游、投资、理财、孩子、生活、美容、健身、保养、养生……只报统一价和公开优惠电话里成交的可能性很小，要做到只报统一价和公开优惠汽车就像人，没有哪两辆是完全相同的，所以买车最重要的是亲身体验车子是否符合自己的要求，您看什么时候来店亲自感受一下，我会给您一个全面的介绍。原则级别判别基准•现订现交•已收一定金额订金•车型车色已选定•已提供付款方式及交车日期•分期手续进行中•二手车进行处理中•已谈判购车条件•购车时间已确定•选定了下次商谈日期•再度来看展示车•要求协助处理旧车•商谈中表露出有购车意愿•正在决定拟购车种•对选择车种犹豫不决•经判定有购车条件者订单OHAB手续时间促进频率一个星期内成交至少（1天/次）一个月内成交至少（2次/周）一个月后成交至少（1次/周）预售订金至少每1天一次维系访问客户级别管理6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程23三大目标建立信任关系深刻的印象引入销售流程接待——建立信任关系，引入销售流程电话接待五部曲问候了解问题解答疑问留下联系方式邀约客户到店电话铃响三声内接听【左手左耳】询问客户姓名【重复客户的姓名以示尊重】客户询价【只报统一价及公开优惠】客户询问车的相关情况【流利、专业的回答】优惠活动、短信、告知信息【真诚诚恳】赠送礼品、试乘试驾【告知利益】与客户道别表达感谢、欢迎再次来电、祝福、再见【详细登记、定期跟踪】客户找人【不要让客户等待超过15秒】客户投诉【尽力稳住客户的情绪，并及时解决问题】客户求助【表示关切，问清客户需求，尽力给以帮助】展厅接待四大环节准备资料准备工具准备仪容仪表展厅准备主动迎接自我介绍【建议采用轮换值班制，保证时刻有销售顾问迎接客户，并且为每一个销售顾问提供销售机会】给予自由空间随时关注伺机而动【安全距离3-5米，自由时间3-5分，以倒水、送资料为借口寻找接近机会】留下资料道别目送归档整理【以利益吸引，请求帮助为名，留资料不可强求】迎接交流送别④③②①要做到的十件事情：主动热情重视并尊重每一位客户微笑接待学会倾听、耐心解答学会给客户自由空间注重个人的仪容仪表迎合客户的性格、行为接待客户像对待朋友一样尽力留下每一位客户的有效信息向每一位客户呈递名片，让对方记住自己要禁止的十件事情：x挑拣客户x带着情绪工作x大声喧哗x在展厅抽烟x斜倚在车上x展厅内用餐x无人在接待处值班x客户较少时扎堆聊天x手端一杯水到处走动x没精打采地站着坐着、站立时两手插腰或者插在裤兜里在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤。展厅接待十要十不要6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程33需求分析——了解客户实际需求，为销售做铺垫70%公司接待钢性需求家用代步面子显性需求隐性需求往往真正决定客户是否购买的是隐性需求！需求清单•用车经历•有没有了解过•参考车型•购车原因、用途•预算•对车的要求•购车时间、使用地点•购车人、用车人、决策人•付款方式•表卡中需要了解的信息•第几次来店•信息渠道•职业五同：同乡、同姓、同行、同好、同学赞美：驾驶技术、汽车知识、行业规则幽默：自嘲、打趣、召回门、热点时事诉苦：自己的经历、口碑差的车的缺点激发兴趣：公司政策、公司文化、商业动作请教：人生的理想、好为人师性格特点提问技巧：1、寻找有议论性、让人接的下去的话题2、运用开方式问题广泛收集信息3、运用封闭式问题得到准确信息4、切忌盘问式提问6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程34产品介绍——有重点、有方法的让客户“全方位”了解车辆潜在客户销售顾问利益优惠好处产品卖点参数配置绕车讲解产品的讲解要迎合客户的实际需求！NFABIESABNBSFBSIFAB介绍法则Feature产品或服务的特征或属性Advantage产品的某项特征与其他产品相比的优势。Benefit产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。S:解决方案N:需求I:冲击E:证据产品介绍的基本方法——FAB介绍法设定标准介绍法10W内最具性价比车型空间最大的三厢A级家轿8W以内唯一配ESP的车型…………科技时尚智能安全……同等价位说配置同等配置说价格车辆卖点行业标准衡量车市演练方法——方方位绕车演练全面学习熟记剧本自我演练灵活运用-脱稿实车讲解-实际绕车演练-自我评估考核-熟悉车型卖点-掌握配置参数-编写介绍话术-标贴配置位置-背诵介绍话术-熟记动作要领-角色扮演模拟训练-反复练习反复应用六方位绕车演练绕车介绍实务要点注意要领2.实车讲解，眼睛交流；1.保持微笑，手势引导，注意走位，切忌撞到；3.寻求认同，鼓励提问，引导感受；4.以客户兴趣为中心，如客户不感兴趣，马上尝试转换话题；5.随时关注客购买信号，及时进入后续环节；6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程35让客户对产品有切身的感性体验进一步建立客户对产品的信心，激发客户的购买欲望收集更多的客户资料，便于促进销售促成签单三大目标一、试乘试驾目标人员准备试驾车的准备路线准备准备工作带领客户试乘试驾引入签约报价伺机进入签约报价阶段送别客户接待客户、履行手续带领客户试乘换乘并请客户试驾巧妙引导客户返回展厅增强客户信心、意向促进客户意向二、试乘试驾四大环节准备工作带领客户试乘试驾引入签约报价促进客户意向准备工作明细表人员准备文件准备《试乘试驾协议书》、驾照试驾员准备销售顾问本人、店内试驾员或者其他同事客户资料客户基本资料、需求分析结果、对产品知悉程度来店时间确认客户来店试乘试驾的时间，以做好迎接准备试驾车准备试驾车的清洁车内无杂物，座椅脚垫整洁干净，车表漆面完整光亮，车窗明净，发动机舱无污垢，后备箱只存放备胎和维修工具试驾车的保养做好保养，保证试驾车处于最优状态零部件完整保证易损件、装饰物完整无损保证油、水充足及时添加油、水，以免延误试乘试驾音响、CD、空调确保音响和空调正常使用，经常更换高质量的CD路线准备规避风险红灯多的路段、交通拥挤行人较多的路段、有拍照摄像的路段、交通事故多发的路段。。。凸显优势安静性和行驶舒适性、加速性、操控性、制动性能二、试乘试驾四大环节准备工作带领客户试乘试驾引入签约报价促进客户意向签协议试驾路线介绍试乘试驾寻求认同宝典多提问封闭性问题遵从客户的需求和关注点70%以上得到肯定答案注意客户的动作、眼神以及语言引导客户感受1.提问2.把握3.观察4.引导二、试乘试驾四大环节准备工作带领客户试乘试驾引入签约报价促进客户意向进一步增强信心巧妙引导返回展厅促进意向打铁要趁热充分利用试乘试驾带给客户的深切感受，再一次促进客户的购买意向！二、试乘试驾四大环节准备工作带领客户试乘试驾引入签约报价促进客户意向解答疑问目的在引入下一流程成与不成都要送别异议处理尝试签约报价送别客户二、试乘试驾四大环节触感声音气味蹲式服务驾乘感受温度外观三、七大关键赢得客户主动邀约确保驾车处于最佳状态评估驾驶能力先试乘后试驾在不同试乘路段，凸显车辆优势遵守交通法规，示范标准安全驾驶在空旷的路段换乘，寻求初步认同引导客户感受重点建议试乘试驾时间以15-20分钟为宜试乘试驾后，引导客户回展厅（休息区）促成合约，赠送小礼品送客户离去试乘试驾要点总结6销售回访客户开发需求分析成交产品介绍7892145接待试乘试驾协商交车顾问式销售九大流程367异议来源误解客户的本能反应客户的条件反射前期价值传递不够异议种类产品异议由产品延伸的服务、品牌方面的异议价格异议90%的客户有此方面的异议一、异议的来源及种类认同理解中立化探询说明怎么做1、认同理解客户2、销售顾问中立化3、探询顾客异议来源和真实目的4、采取应对措施目的为后续谈话的进行铺垫销售顾问站在中间立场更能够使客户信服区分清楚客户是为了压价还是真实顾虑打消客户的疑虑怎么说先生，您有这样的想法我完全能够理解。我要是您，我在选择大件商品的时候也会有这么想的。看您其实也蛮喜欢这部车的，我也觉得这部车非常适合您。您还在担心些什么呢？针对客户的异议，站在客户的角度作出解答。二、异议处理四部曲客户拒绝成交的六种应对方法客户常见回应直接引导客户成交的两种方法促进成交客户常见回应之一促进成交客户说：还不错，挺好的a.客气话b.具有较强意向的潜在客户应对策略：顺水推舟，进入价格协商客户常见回应之二促进成交客户说：我要考虑一下a.客户对产品存在异议b.有难言之隐（如预算不足，没有决策权），不敢决策c.推托之词应对策略：找到客户抗拒点，打消客户疑虑客户常见回应之三促进成交客户说：太贵了，能不能再便宜一些a.客户对产品很中意，主动进入价格商谈b.客户预算不够，没那么多钱c.与竞品价格作对比应对策略：a.砍价是客户的本能反映，要正确对待b.销售必定会火爆，早买早享受客户拒绝成交的六种应对方法客户常见回应直接引导客户成交的两种方法促进成交促进成交直接引导客户成交的两种方法假定客户会成交，给予心理暗示，激发潜在需求“那您看您对产品要是没有异议的话，我们看一下合同吧，对了，您喜欢银色还是黑色？”“您是想今天提车还是周末提车？”“不知道您是要刷卡还是现金呢？”按照销售流程，自然引入成交环节“大哥，您要是没什么问题的话咱们看一下合同吧？”“大哥您稍坐一会儿，我去给您查一下库存。”客户拒绝成交的六种应对方法客户常见回应直接引导客户成交的两种