汽车销售流程管理

上海旭迪营销咨询有限公司销售流程上海旭迪营销咨询有限公司什么是标准化销售?请根据您自己的经历和体会，来给标准化和销售下一个定义。上海旭迪营销咨询有限公司标准销售-流程链了解顾客的需求↓满足顾客的需求↓达成双赢的目标↓创造忠诚顾客_朋友上海旭迪营销咨询有限公司我们为什么需要标准销售流程?不再有很烂的车↓顾客有更多的选择↓买方市场↓顾客期望值提高上海旭迪营销咨询有限公司展厅接待建立关系需求分析产品介绍产品演示达成协议传统销售流程VS标准销售流程一样的时间不一样的做法不一样的结果前面的60秒决定后面60秒上海旭迪营销咨询有限公司module5销售成功的要素信心需求购买力上海旭迪营销咨询有限公司顾问式销售流程接待需求分析产品介绍产品演示报价成交交车寻找潜在顾客售后介绍上海旭迪营销咨询有限公司1.寻找潜在客户上海旭迪营销咨询有限公司客源开发种类第一类是直接开发第二类是锁定大宗客户第三类是汽车相关行业第四类是人际经营第五类是机会行销上海旭迪营销咨询有限公司67%5%12%6%5%3%2%展厅销售特定开拓基盘大客户促销二级网络其他客源分析-成交客源分析客源分类及管理的方法上海旭迪营销咨询有限公司客源分析/客户来源•保有基盘/添购/换购•员工购车•来展厅•来电话•展示会•特定开拓•促销来源•内部情报.区域情报站•集团客户•顾客/客户-推介系统刻意追求自然而来长期关系短期关系上海旭迪营销咨询有限公司潜客判定确度管理掌握正确确度判定重要性•制定/掌握确度判定的共同标准•通过销售员接触状况描述由主管与其共同判断•定期盘存，以确保最新状况上海旭迪营销咨询有限公司潜客判定确度方法正确确度级别判定•级别分类HABC•运用购车时间周期判定•符合成功销售三要素•参考接洽过程情况上海旭迪营销咨询有限公司现订现交已收一定订金预售订金至少每三天维系访问订单H7日内成交信心+需求+购买力车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中AB1个月内成交需求+购买力已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者C1个月以上3个月以内成交信心+购买力潜客级别定义上海旭迪营销咨询有限公司客源管理必须用到那些工具?销售经理-销售人员-客户信息统计分析表/展厅客户来店（电）统计表展厅活动管理统计表KPI潜在客户管理月报表/成交客源分析月报表/销售战力分析表每日:每周:每月:每日:每周:每月:销售员销售活动日报表/客户信息统计表/客户资料卡月份意向客户进度管制表客户资料卡整理维护上海旭迪营销咨询有限公司2.接待上海旭迪营销咨询有限公司在展厅时您会怎样接待客户?上海旭迪营销咨询有限公司上海旭迪营销咨询有限公司第一印象的重要性第一印象对以后的影响当客户走进展厅，我们应有的态度舒适区的营造3-20上海旭迪营销咨询有限公司统一着装专业销售手册LogoPin名牌领带男生检验表女生检查表上海旭迪营销咨询有限公司接待礼仪仪表仪容仪态上海旭迪营销咨询有限公司仪容仪表仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、上海旭迪营销咨询有限公司职业礼仪握手礼仪站立姿势入座姿势商谈距离视线落点递交名片手的指示上海旭迪营销咨询有限公司问候的目的问候是社会惯例相互熟悉赢得信任营造谈话氛围上海旭迪营销咨询有限公司顾客的担心当你第一次走进展厅，对周围感到陌生，你心里是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？你的不确定因素有哪些？为什么？你希望得到什么帮助？上海旭迪营销咨询有限公司沟通中的表达方式55%7%38%肢体语言语调内容上海旭迪营销咨询有限公司顾客行为类型分析内向外向决定跟随主导型分析型社交型你行不行？你懂不懂？你爱不爱我？上海旭迪营销咨询有限公司3.需求分析上海旭迪营销咨询有限公司冰山理论上海旭迪营销咨询有限公司提问的方式封闭式问题开放式问题6-22上海旭迪营销咨询有限公司封闭式问题回答只有一种可能是或不是直接指导式“可以”通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。上海旭迪营销咨询有限公司开放式问题是什么？是谁？怎样？何时？何地？为何？广泛的收集讯息有什么我可以帮您的吗？您为什么选择来我们展厅？您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为需要哪些装备？上海旭迪营销咨询有限公司怎样问出客户需求动动脑??1.那些问题可以问出需求2.辨识ABC级客户,要问那些问题上海旭迪营销咨询有限公司上海旭迪营销咨询有限公司4.产品介绍上海旭迪营销咨询有限公司过去消费者受到的待遇业代专业知识不足那是什么…什么叫做下潜引擎啊上海旭迪营销咨询有限公司六方位介绍法车前方发动机室驾驶舱后乘座后方总体车侧整体上海旭迪营销咨询有限公司FBI配备（Feature）好处（Benefit）冲击（Impact）上海旭迪营销咨询有限公司顾客购买动机分析动力强劲高度安全操控优异精湛工艺优美外形豪华舒适科技先进完善服务上海旭迪营销咨询有限公司5.产品演示上海旭迪营销咨询有限公司试乘/试驾的目标进一步提高顾客对产品的信心让顾客在感情上获得对汽车的拥有权上海旭迪营销咨询有限公司亲身体验满足需求安排试乘上海旭迪营销咨询有限公司安排试乘。规划三条路线动力.2舒适.3操控亲身体验，满足需求上海旭迪营销咨询有限公司车辆的准备车辆文件车辆保养与检测车辆清洁音响、收音机的设定上海旭迪营销咨询有限公司试乘试驾前向顾客做概述询问顾客是否愿意亲自驾驶复印顾客的驾驶执照请顾客签订保证书确认试乘路线向顾客解释车辆仪表板的功能上海旭迪营销咨询有限公司试乘试驾中首先由销售顾问驾驶行驶一段距离后，将发动机熄火帮助顾客就座，确保顾客乘坐舒适顾客在熟悉车辆时，保持沉默在顾客驾驶过程中介绍车辆的性能和优点上海旭迪营销咨询有限公司试乘试驾后询问顾客是否喜欢（“这就是您想要的车吗？”）回展厅的路上，带顾客参观售后服务部门寻求与顾客的共识上海旭迪营销咨询有限公司6.报价成交上海旭迪营销咨询有限公司正确的态度和原则避免让顾客开始价格商谈。不要太早地将顾客导向价格商谈。绝不在价格面前投降。上海旭迪营销咨询有限公司价格商谈技巧的基本原则这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值。在这些技巧下，应尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求、愿望和要求都通过产品真正地实现了。上海旭迪营销咨询有限公司三明治报价利益利益价格上海旭迪营销咨询有限公司补偿/附加价值产品价值产品价值+补偿/附加价值价格价值上海旭迪营销咨询有限公司掌握主动在合适的时候与合适的地方谈及价格对价格负责获得顾客情感上的赏识上海旭迪营销咨询有限公司综合价格设计价值稳定性再销售价格担保、保证付款方式可信赖度经销商提供的服务顾客所知的其它购买者的满意程度常年的生意关系替换汽车紧急救援上海旭迪营销咨询有限公司7.交车上海旭迪营销咨询有限公司交车是营造终身客户的重要时刻交车对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。营造终身客户的重要时刻，只有热情的车主才会主动推介新客户。客户对交车的期望？客户交车时可能会担心什么？如何让客户在交车时留下深刻印象？如何超越客户期望值？客户希望得到：良好且诚实的建议上海旭迪营销咨询有限公司module2顾客希望得到产品没有纰漏承诺兑现良好且诚实的建议与众不同上海旭迪营销咨询有限公司销售人员该做什么一定要自己交车熟悉汽车的各项功能熟悉各种手续事先准备尽量保持车况的完美公司内各部门的协调特别安排上海旭迪营销咨询有限公司交车前的工作交车期较长，让客户随时了解车讯安排客户最方便的时间交车询问客户交车时与谁同来安排车辆接客户交车告知客户交车时所需的时间协调预约交车时所需的展厅位置上海旭迪营销咨询有限公司事先准备交车流程一条龙服务上海旭迪营销咨询有限公司交车流程销售顾问热情接待并祝贺交车检测车辆直到客户满意解释车辆性能和使用方法并进行演示驾驶完成相关文件把重要文件如印花税车牌等放置车上向顾客介绍有关及索赔手册的内容请顾客在交车检验表上签字填写顾客信息表告知顾客将在交车后持续跟踪服务方式经理呈递名片请顾客多提意见并希望顾客引见其他客户购车送顾客上车并感谢惠顾把行驶证保修卡等相关复印件交回公司售后跟踪程序上海旭迪营销咨询有限公司一条龙服务清单一条龙服务清单填表日期：_______年____月____日预计完成时间：实际完成时间：需要的证明是否备齐备注交付时的证明是否备齐备注产品合格证产品合格证购车发票购置附加费证领照单或控办养路费证明单机构代码行驶证身份证车船税税标*居委会占地证明销售汽车收存证明单支票金额:________介绍信车辆购置附加费审核登记表机动车登记表临时移动证*北京特有用户签字：________________日期：______________用户签字：_________________日期：_______________交付人员签字：____________日期：______________办理人员签字：______________日期：_______________上海旭迪营销咨询有限公司交车过程中的注意事项持续热情接待告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成向顾客解释文件如何向顾客展示新车解说配件，并填写交车检查表客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处热情地向顾客道别将顾客介绍给你的销售团队上海旭迪营销咨询有限公司交车后的工作客户资料的填写三天内电话的回访七天内信函的回复六个月内的追踪七个月至一年的追踪上海旭迪营销咨询有限公司售后跟踪流程上海旭迪营销咨询有限公司售后跟踪流程顾客（交易以后）追踪时程表时间以交车之日起计算，客户协调员由售后服务或办公室派专人担任。事由及时间联络方式职责主要传达讯息交车之后立即信函总经理表达恭贺和感谢支持,请他推荐我们的产品.交车后一天电访销售经理是否一切正常交车后3天电访销售人员确认一切正常，请他推荐我们的产品交车后3周电访销售人员确认一切正常，有无需求，提醒首保交车后每6个月电访、信访销售人员或客户协调员询问是否一切正常，表示关心，请他推荐我们的产品特殊促销，新车销售电访或邮件销售人员或客户协调员主要诉求及优惠促销内容，新车型介绍周年庆或生日等特殊事宜电访或邮件客户协调员视事而定即将达到包修期、年检期等电访或邮件销售人员或客户协调员是否需要协助，保险续保,请他推荐我们的产品.贷款即将到期电访销售顾问换车计划，新产品介绍,请他推荐我们的产品.上海旭迪营销咨询有限公司衡量成功交车的标准下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准在所承诺的时间内交车确保车辆内外的清洁确保车辆的所有装置均处于正常工作状态交车时，油箱内加满燃油向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约在一个合理的时间内，完成全部交车过程上海旭迪营销咨询有限公司请订定交车制度及规定确保销售人员执行?讨论上海旭迪营销咨询有限公司8.售后介绍上海旭迪营销咨询有限公司介绍售后服务政策介绍三包索赔免费强保期限其它常识上海旭迪营销咨询有限公司介绍维修站人员介绍维修人员站长或服务专员最好与客户互换名片上海旭迪营销咨询有限公司带领参观维修站带领顾客参观维修站介绍维修站的规模设备服务上海旭迪营销咨询有限公司目送离厂销售员、服务专员应一同目送客户离厂直至看不见客户的车为止上海旭迪营销咨询有限公司售后关怀电访定期回访建档更新上海旭迪营销咨询有限公司真实一刻（MOT）小小时刻小小印象小小决定上海旭迪营销咨询有限公司顾客的期望值51050