流程分类

1流程分类框架由APQC国际基准票据交换所开发ArthurAndersen协助开发译者前言：BEST9000致力于帮助企业通过改进质量管理提高经营业绩，为广大企业提供ISO9000和TS16949体系流程和体系改进咨询及质量工具培训。APQC流程分类框架无疑是流程和体系改进有力工具，本人特将此翻译出来作为ISO9000和TS16949体系流程和体系改进公开参考资料。想进一步了解ISO9000和TS16949体系流程和体系改进事宜,可联系:[e-mail]，，翻译:jinzhoujun2流程分类框架：概述管理和支持性过程8.人力资源开发和管理9.信息管理10.财务及资源管理11.实行环境管理方案12.外部关系管理13.改进和更改管理1.了解市场和顾客2.制定愿景和战略3.产品和服务设计4.市场和营销5.制造业的产品和服务6.服务业的产品和服务7.发票和顾客服务经营过程APQC流程分类框架管理和支持性过程8.人力资源开发和管理9.信息管理10.财务及资源管理11.实行环境管理方案12.外部关系管理13.改进和更改管理1.了解市场和顾客2.制定愿景和战略3.产品和服务设计4.市场和营销5.制造业的产品和服务6.服务业的产品和服务7.发票和顾客服务经营过程APQC流程分类框架3关于框架说明在几个跨国公司的帮助下，在过去的三年里，通过与ArthurAndersen有限公司的合作，APQC国际基准票据交换所开发出了这个流程分类框架。流程分类框架目的是创造一个高水平、普遍适用的组织模型，以便帮助商业和其他组织能够从跨行业的过程角度，而不是狭窄的职能角度看待他们的行为及活动。为了能够更好的理解现有流程、跨行业交流与分享信息，以及将信息划分为各种形式，许多组织在他们的实际工作中，已经运用了流程分类框架。流程分类框架目的流程分类框架作为一个高水平、普遍适用的企业模型，它能够帮助商业和其他组织能够从跨行业的角度而不是狭窄的职能角度看待他们的行为及活动。许多组织经常由于害怕在“苹果还是桔子”基准比较这类问题上犯错误而陷入困境。由于确信自己的独特的特点和约束，因此如何有效的与其他不同类型的组织流程做基准比较，对他们来讲是比较困难的。然而经验表明，基准带来巨大改进的可能性往往迷于“跳出盒子之外”进行比较或是寻找行业内的一般案例所无法得出的观点。组织如何才能跨过行业的界限进行有效的交流以克服自身业务流程中普遍存在的问题呢？流程分类框架提供的是一个业务流程概括性的总结，它可以适用于多个行业——制造业、服务、卫生、政府、教育等等。另外，很多企业现在寻求从偏平化流程的角度而不是垂直职能的角度来理解他们的内部运作。比如说他们怎么能够将销售流程和现有的销售部门区分开来？流程分类框架目的在于通过框架和词汇表现主要流程和子流程，而不是职能。该框架并不是罗列出某个特定组织内的所有流程；同样的，并不是该框架下的每个流程都会在组织中出现。41.了解顾客与市场1.1确定顾客的需要和期望1.1.1开展定性评估1.1.1.1开展顾客访谈1.1.1.2确定目标群体1.1.2开展定量评估1.1.2.1开发和实施调研1.1.3预测顾客的购买行为1.2顾客满意度调查1.2.1监控产品和服务满意度1.2.2监控投诉解决满意度1.2.3监控沟通满意度1.3监控市场或顾客期望的变化1.3.1判断产品/服务提供的弱点1.3.2识别满足顾客需求的创新1.3.3判断顾客对竞争产品的反应2.制定愿景与战略2.1监控内部环境2.1.1分析、理解竞争2.1.2识别经济趋势2.1.3识别行政和法规问题2.1.4评估新技术创新2.1.5了解人口统计学2.1.6识别社会和文化的变化2.1.7了解生态问题2.2定义业务概念和组织战略2.2.1选择相关市场2.2.2制定长期愿景2.2.3拟定每个业务单元的战略2.2.4制定整体任务报告书2.3设计组织框架和组织单元间的关系2.4开发和建立组织目标3.设计产品与服务3.1开发新产品/服务的概念与计划流程分类框架53.1.1将顾客的期望和需要转化为产品/服务需求3.1.2计划与展开质量目标3.1.3计划与展开成本目标3.1.4制定产品生命周期和开发时间目标3.1.5开发领先技术并整合到新产品/服务概念中3.2设计、制造并评估产品和服务的原型样件3.2.1制定产品/服务规范3.2.2实施同步工程3.2.3实施价值工程3.2.4文件化设计规范3.2.5开发产品原型样件3.2.6申请专利3.3更新现有的产品/服务3.3.1产品/服务提升3.3.2消除质量/可靠性问题3.3.3淘汰过时的产品/服务3.4试验新的或修改产品/服务有效性3.5准备生产3.5.1开发和试验原型样件生产过程3.5.2设计并获得必要的原材料和设备3.5.3安装并验证工艺过程或方法3.6管理产品/服务的开发过程4.市场和销售4.1向相关顾客群体销产品与服务4.1.1制定价格战略4.1.2制定广告战略4.1.3开发传递利益的市场信息4.1.4评估广告资源及资金要求4.1.5识别特定的目标顾客及其需求4.1.6制定销售预测4.1.7销售产品与服务4.1.8谈判条款4.2处理顾客订单4.2.1接受顾客订单4.2.2将订单输入生产以及交付流程5.生产导向型的组织生产和交付5.1计划并获得必要的资源65.1.1选择及认证供应商5.1.2购置固定资产5.1.3购置原材料和供应品5.1.4获得适当的技术5.2将资源或输转换为产品5.2.1制定或调整产品的交付过程（根据现有的流程）5.2.2计划生产5.2.3原材料与资源流动5.2.4制造产品5.2.5包装产品5.2.6入库或存贮产品5.2.7准备交付产品5.3交付产品5.3.1安排产品出货5.3.2交付产品给顾客5.3.3安装产品5.3.4确认具体顾客的具体服务要求5.3.5识别、计划资源以满足服务要求5.3.6针对特定客户提供服务5.4管理生产和交付过程5.4.1文件记录并监控订单状态5.4.2存货管理5.4.3确保产品质量5.4.4计划并实施保养5.4.5监控环境约束ORATINGPROCESSES6.为服务导向型的组织生产和交付6.1计划并获得必要的资源6.1.1选择和认可供应商6.1.2购置原材料和供应品6.1.3获得适当的技术6.2制定人力资源技能6.2.1明确技能要求6.2.2识别并实施培训6.2.3监控并管理技能发展6.3为顾客提供服务6.3.1明确具体顾客的具体服务要求6.3.2识别、计划资源以满足服务要求6.3.3为具体顾客提供服务6.4确保服务质量77.发票和顾客服务7.1提供账单给顾客7.1.1制定、传递并保存顾客账单7.1.2开发票给顾客7.1.3回应账单要求7.2提供售后服务7.2.1提供交付后服务7.2.2处理保证承诺和条款7.3响应顾客询问7.3.1回应信息询问7.3.2管理顾客抱怨MNAGEMENT&SUPPORTPROCESSES8.开发和管理人力资源8.1制定和管理人力资源战略8.1.1识别组织战略需求8.1.2确定人力资源成本8.1.3明确人力资源要求8.1.4确定人力资源的组织内的角色8.2落实战略到工作层面8.2.1工作分析、设计或再设计8.2.2明确并排列工作输出和矩阵8.2.3明确工作能力要求8.3人力资源管理配置8.3.1计划并预测人力要求8.3.2开发后备力量及制定职业发展计划8.3.3招聘、选择和雇用员工8.3.4建立和配置团队人员8.3.5员工调配8.3.6结构调整及数量满足8.3.7雇员退休管理8.3.8提供新职位介绍的支持8.4发展并培训员工8.4.1协调雇员与组织的发展需求8.4.2制定并管理培训计划8.4.3制定并管理员工导向型项目8.4.4制定职能/流程技能8.4.5制定管理/领导能力8.4.6开发团队能力8.5员工表现、奖励与认可管理88.5.1确定绩效的测量标准8.5.2开发绩效管理方法/反馈8.5.3管理团队绩效8.5.4评估工作的市场价值及内部价值8.5.5制定并管理基本和变动的报酬体系8.5.6管理奖励和认可的项目8.6确保员工福利和满意度8.6.1管理员工满意度8.6.2制定工作和家庭支持系统8.6.3员工福利管理8.6.4管理工作场所的健康与安全8.6.5管理内部沟通8.6.6人力资源多样性的管理与支持8.7确保员工参与8.8管理劳资关系8.8.1管理集体谈判过程8.8.2管理劳资合作8.9开发人力资源信息系统9.管理信息资源9.1信息资源管理策划9.1.1来自业务战略的要求9.1.2明确企业的系统架构9.1.3计划并预测信息技术/方法学9.1.4建立企业数据标准9.1.5建立质量标准与控制9.2开发并配置企业支持系统9.2.1评估具体的需求9.2.2选择信息技术9.2.3确的数据生命周期9.2.4开发企业支持系统9.2.5测试、评估和配置企业的支持系统9.3系统安全与控制9.3.1建立系统安全战略与层次9.3.2试验、评估与配置安全和控制系统9.4信息存储与修复管理9.4.1建立信息知识库（数据库）9.4.2获得并收集信息9.4.3存储信息9.4.4修正和更新信息99.4.5利用修复信息9.4.6删除信息9.5管理设备和网络运作9.5.1管理中央设备9.5.2管理分布设备9.5.3管理网络运行9.6管理信息服务9.6.1管理图书馆和信息中心9.6.2管理商业记录和文件9.7设备信息的共享与沟通9.7.1管理外部沟通9.7.2管理内部沟通9.7.3准备并发布出版物9.8评估并审核信息质量10.管理财务和物资资源10.1财务资源管理10.1.1编制预算10.1.2管理资源分配10.1.3设计资本结构10.1.4管理现金流10.1.5管理财务风险10.2处理财务和会计交易10.2.1处理应付账款10.2.2处理薪水10.2.3处理应收账款、贷款和回款10.2.4结账10.2.5处理福利和退休员工信息10.2.6差旅费和招待费用处理10.3汇报信息10.3.1提供外部的财务信息10.3.2提供内部的财务信息10.4实施内部审计10.5税务管理10.5.1确保税款守法10.5.2策划税款战略10.5.3运用有效的技术10.5.4管理税务争议10.5.5向管理层通报税务问题10.5.6管理税收事务1010.6物资资源管理10.6.1固定资本管理10.6.2获得并配置固定资产10.6.3管理设施10.6.4管理自然风险11.实施环境管理方案11.1制定环境管理战略11.2确保遵守法规11.3培训并教育员工11.4实施污染防止计划11.5纠正措施管理11.6实施应急反应计划11.7管理政府中介和公共关系11.8管理并构/剥离的环境问题11.9开发和管理环境信息系统11.10监控环境管理项目12.外部关系管理12.1与股东的沟通12.2管理政府关系12.3建立与贷方的关系12.4开发公共关系计划12.5与董事会成员的接口12.6发展公共关系12.7管理法律与伦理问题13.管理改进与更改13.1测量组织绩效13.1.1建立测量系统13.1.2测量产品与服务质量13.1.3测量质量成本13.1.4测量成本13.1.5测量循环周期13.1.6测量生产力13.2实施质量审核13.2.1按外部标准实施质量审核13.2.2按内部标准实施质量审核1113.3基准确定绩效13.3.1制定能力基准13.3.2实施流程基准确定13.3.3实施竞争性基准确定13.4改进流程和体系13.4.1建立改进责任13.4.2实施持续流程改进13.4.3业务流程和体系再造13.4.4管理更改过渡13.5实施TQM13.5.1建立TQM责任13.5.2设计和实施TQM体系13.5.3管理TQM生命周期