流程化管理

流程化管理管理优化的基础1流程化管理的定义将工作事项沿纵向细分为若干个前后相连的工序单元，然后进行分析、简化、改进、整合、优化。2案例：海尔「国际星级一条龙服务」流程管理1.六个服务环节：1)研发2)制造3)售前4)售中5)售后6)回访5)售后服务流程：一副鞋套（进门）一块垫布（入室）一块抹布（电器）一张服务卡（数据）一件小礼物（广告小礼品）3流程细化不了?意味着管理者对业务的理解和把握还没有到位4流程化管理三个步骤1.描述旧流程2.分析、改进旧流程3.设计、实施新流程51.描述旧流程1)定义：对现有的主要流程进行描述。2)流程描述的四种方法：线性描述责任矩阵流程描述时间矩阵流程描述空间流程描述6流程图通用模块流程名称表单编号版别部门别／程序号部门１部门２部门３部门４部门５适用法规使用表单作业时间１２３４５制表人（主办）审查人（经理）核准人（总经理）7流程图案例：病患看诊流程图流程名称病患看诊流程图表单编号P20090018版别B版部门别／程序号挂号处门诊诊间缴费处药局适用法规使用表单作业时间１挂号须知挂号证10分２病历表20分３诊单药方10分４收据10分５制表人（主办）审查人（经理）核准人（总经理）8挂号看诊缴费领药2.分析、改进旧流程1)简化流程：去除不必要的环节。（移动、作业、文件、库存、会议、检验…）2)合理化流程：调整环节顺序、空间布局…。3)改进操作方法：定位(划线)、定品(取名)、定量(进出)。4)于关键环节设置监控点：对其他环节的操作影响最大，最容易出差错的地方。（经常出故障、出废品的地方，前后工序衔接经常出问题的地方，跨部门协调不好的地方…）93.设计、实施新流程1)在分析、研究的基础上，设计新的流程。2)人员培训。3)制作工作手册、岗位说明书。4)贯彻执行新流程。10康师傅终端拜访的流程化管理1.一条线路2.七个拜访步骤3.五个监控点111.一条线路1)按「市场情况」、「交通条件」等因素，划分销售区域。2)每个销售区域细分为若干条销售线路。3)细化拜访时间、周期，循环拜访。4)客户分级，确定拜访频率、周期。5)规定、督导业务代表每日拜访家数。122.七个拜访步骤1)检查维护POP2)陈列生动化3)盘库存4)处理客诉问题5)下订单(推介新品)6)收集信息7)客情关系132)陈列生动化1)每个品项要有连续四盒以上的并排陈列。2)陈列面必须大于竞争品。3)陈列高度在170CM与视线下45°角之间。4)主导产品应占50%以上的陈列面。5)同一类型包装水平陈列。6)同一品牌垂直陈列。7)上轻下重。8)借光。9)摆在强大品牌旁边。143.五个监控点1)业务代表每日填写「工作日报表」。2)组长协同拜访和巡视抽查(组长抽查表)。3)上级主管审查「工作日报表」。4)总部电话抽查(总部抽查表)。5)早、晚会的汇报、指导(会议记录)。15