流程管理培训050103

1流程管理方法2流程管理方法一、什么是流程?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量我们现有流程的绩效?五、如何分析和设计流程?六、如何管理流程？目录3成功的组织模型战略激励人员文化组织流程核心竞争力执行力卓越组织的表现：CE模型1）6个要素形成核心竞争力凭借执行力获得卓越的绩效2）持续的核心竞争力和执行力来自于6个要素的协调和统一缺一不可4组织运营最基本的三要素是什么？我们的公司是如何运营的？如果您要开一家公司您认为什么是最基本的要素？5组织营运最关键的三要素-3P人流程产品流程PROCESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品三者之间的关系如何？我们的产品是什么？6组织要素之间的关系相互影响,相互作用－流程是实现产品的载体－产品是人按照流程运行的结果－人是流程和产品的设计和实现者－什么要素最重要？7在不同的阶段组织面临的管理重点有所不同创业期成长期成熟期规模/市场影响力发展阶段创业期：产品、人衰退期成长期：流程、人成熟期：产品、人流程PROCESS产品PRODUCT人PEOPLE卓越的组织卓越的人卓越流程卓越产品8组织的目标实现是通过流程运作完成的，因此流程也是达成组织目标的基本载体组织（战略）目标组织人员信息技术绩效管理组织结构设计部门职能规划职能部门与项目处职能接口人力资源管理运作效率提高信息系统运行管理信息系统规划绩效管理体系设计绩效驱动绩效评估与改进绩效反馈与应用客户需求分析市场推广服务提供客户关系管理成本、财务管理行政、人力资源管理运作流程产品开发资产管理运营监控管理9流程（过程）概念在国内某航空公司申请知音卡的经历－三次申请，平均间隔一个月－同时到的两张卡10常旅客服务管理流程常旅客服务管理程序流程图加入常旅客计划里程累积奖励相关文件旅客客舱服务部客运销售部填写申请表发放会员卡及手册《东方万里行内部人员操作手册》东航[2003]07号东航[2003]15号东航[2003]15号宣传、发放申请表回收申请表审核建立档案Y补全个人信息成为会员乘坐东航航班POS机刷卡N里程累积兑换奖励11什么是流程？需求（输入）满足需求（输出）迈克尔哈默：将一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。12输入输出流程的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动输入输入输入输出输出输出输出输入输入输出组织的内部流程构成了一个系统的流程网络或体系13流程的要素－十二要素A活动I输入O输出R资源V价值I接口R职责R风险C成本T时效M方法S顺序核心要素14流程的6个特性－目标性－关联性－结构性－层次性－系统性－动态性15流程（过程）模式图相互关联或相互作用的活动和控制方法输入规定要求（包括资源）输出要求满足（过程的结果）监视和测量16流程（过程）顺序模式一个过程的输出可能是另一个过程的输入并且与整个网络或体系相互联系或影响17流程的目的为什么要有流程？如何衡量增值？－顾客的角度如何衡量？输入和输出的比较活动增值与流程增值不同考虑对象不同，衡量标准不同-如顾客关于成本顾客与组织之间可能不一致同一类活动在不同的组织可能是增值也可能是不增值，如检验、审计及监控活动丰田公司估计,许多制造业工厂中任何时刻都有85%的工人没有做工作:5%的人看不出来是在工作25%的人正在等待着什么30%的人正在为增加库存而工作25%的人正在按照低效的标准或方法工作18分析客舱服务中的活动背景：天津飞深圳ZH993612月6日起飞下午时间5：50座位:3F1.5:40刷知音卡2.5:45送报纸(数量明显不够)3.5:50广播起飞(送报纸中断)4.6:10介绍服务人员5.6:20送水饮料6.6:30送晚餐(食品从盘中两次跌落)7.6:35飞行员广播8.6:37送水饮料9.6:47收餐盘(还有10%未吃完)10.6:58广播到达时间并放音乐11.8:20机上健身操(90%参与第一位领操员心不在焉被更换)12.8:29发糖果13.8:30广播天气预报14.8:40抵达15.一周后收到航程累计短信通知食品:七种-美味兰花豆-化渣牛肉干-米饭(面条)-榨菜一包-蛋糕一个-桔子一个-小碟花生牛肉干袋很难打开邻座用动用了牙齿卫生间:一间差一间一般最增值的活动是:总体满意度:飞行期间有人用手机打电话后被制止侧袋中有:21世纪经济导报(过期)2个清洁袋2份旅客留言卡1份安全须知没有杂志19流程管理流程象人体的神经系统,它确保了组织功能的正常运转与协调一致性流程是组织的基本运作环境,直接影响到人的行为进而影响组织的文化坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏为什么我们总是延迟交房？已经习惯了!流程管理定义：？？？－管理一个或者几个流程的一种体制，把责任和义务端对端地分配给流程所有者（托马斯伯特尔斯）20流程管理能够带给我们什么？对内：－组织目标的持续实现－将以职能为中心的管理转变为以流程为中心的管理－顺畅的内部管理秩序－有效的执行的准则－有效的内部评价和监控体系－持续改进的平台对外：高度的顾客满意高度的顾客信任度和忠诚度有责、有序、有效、高效21从职能导向到流程导向反思知音卡的申请和使用流程的问题22流程管理一、什么是流程及流程管理?二、如何识别流程?三、如何描述流程?四、如何衡量我们现有流程的绩效?五、如何分析和设计流程?六、如何管理流程目录23识别流程和描述流程是进行流程分析的基础流程清单流程描述24流程的分类层次主流程(一二级)子流程(三级及以下)重要性核心流程非核心流程关键流程-对组织目标产生影响的流程非关键流程类型业务流程管理支持流程功能组织的管理资源的管理产品实现监视、测量和改进对象内部流程外部流程关键和核心流程有什么区别？25流程树结构资料来源：罗兰•贝格流程树结构第二级流程L2.1流程L2.1.1第三/四级流程第一级流程L1第二级流程L2.2第二级流程第二级流程第二级流程第二级流程行动1行动1行动1行动1行动1流程L2.1.2行动2行动2行动2行动2行动2流程L2.1.2.1行动3行动3行动3行动3行动3活动1行动4活动2活动3626流程树结构流程树结构表2.1.22.1.12.121.2.31.2.21.2.11.21.1.11.11负责人流程名称第三级流程第二级流程第一级流程资料来源：罗兰•贝格27主流程与子流程－管理体系至少要确定三级流程主流程(一二级)－ISO程序-跨部门或跨多个岗位-多个关键活动和职能子流程(三级及以下)－ISO作业指导书-支持上级流程-个别部门及部门内部活动为主28C.1流程概要飞行保障服务旅客运输服务货物运输服务产品航空公司旅客顾客货主机场公司主业务根据所提供的的产品和顾客，可分为三个核心业务流程。核心业务流程123与产品有关的直接产生价值的业务类流程29C.2.1流程树一级核心流程1.飞行保障2.旅客运输3.货物运输1.1签订地面保障协议1.4运行指挥二级流程1.2.1机坪管理（2）1.2.2灯光管理（5）1.2.3道面管理（5）1.2.4净空管理（3）1.2.5设备操作（5）1.2.5施工操作（3）1.4.1飞行计划管理（2）1.4.2航空信息（4）1.4.3飞机落地指引（6）1.4.4运行保障的指挥协调（5）1.4.5运行监管（2）三级流程括弧内的数字代表4/5级流程的个数。注1.2飞行区保障1.1.1市场营销（4）1.1.2协议评审、签订（2）1.1.3客户关系管理（3）1.1.4合同管理（3）1.3航空器保障1.3.1机务管理（12）1.3.2机务维修（13）1.3.3设施设备管理（10）1.3.4应急及特殊事件（4）30C.2.1流程树一级核心流程1.飞行保障2.旅客运输3.货物运输2.1旅客运输服务2.3候机楼服务二级流程2.1.1值机流程（3）2.1.2安检2.1.3查验登机牌流程（2）2.1.4旅客引导（1）2.1.5清仓（1）2.1.6不正常航班2.1.7特殊服务流程（4）2.1.8配载（2）2.1.9商务调度（1）2.3.1问讯服务（2）2.3.2广播服务2.3.3监控系统三级流程括弧内的数字代表4/5级流程的个数。注2.2旅客行李管理2.2.1行李安检流程2.2.2行李交运（6）2.2.3行李查验31C.2.1流程树一级核心流程1.飞行保障2.旅客运输3.货物运输3.1国际、国内内货运出港二级流程3.1.1货物验收（6）3.1.2货物管理（15）3.1.3货物装机（3）3.1.4货运服务规范（2）三级流程括弧内的数字代表4/5级流程的个数。注3.2国际、国内货运进港3.2.1货物卸机（4）3.2.2货物管理（12）3.2.3货运服务规范（2）32C.2.2流程结构-飞行保障2级流程3级流程4/5级流程分组类型1.1签署地面保障协议1.1.1市场营销1.1.1.1.1市场信息收集1.1.1.1.2市场信息分析1.1.1.2市场业务拓展1.1.1.3航线规划RDSUSUOMOMOPKPCPKP1.1.2协议签订、评审1.1.2.1协议签订流程1.1.2.2协议会签、评审MCRDCPKP1.1.3客户关系管理1.1.3.1客户档案建立1.1.3.2客户关系分析1.1.3.3客户关系策略的规划RDSUSUKPOPCP1.1.4合同管理1.1.4.1合同分类1.1.4.2合同归档1.1.4.3合同保管OMRDSCOPOPKPSU新建RDOMSCMC重新设计优化范围扩大重新调整CPKPOP核心流程关键流程其它流程1.飞行保障33C.2.2流程结构-飞行保障2级流程3级流程4/5级流程分组类型1.2飞行区保障1.2.1机坪管理1.2.1.1场内养护作业1.2.1.2机坪排水作业1.2.1.3机坪巡查工作MCSURDKPKPKP1.2.2助航灯光管理1.2.2.1灯光系统运作流程1.2.2.2灯光系统操作规程1.2.2.3灯光系统运行标准1.2.2.4灯光应急管理流程1.2.2.5灯光点检管理规程OMRDMCOMRDCPKPOPKPKP1.2.3道面管理1.2.3.1道面清扫与巡查作业规程1.2.3.2道面维护管理规程1.2.3.3道面吹雪作业流程1.2.3.4摩擦系数测试作业流程1.2.3.5摩擦系数测试标准OMOMMCMCMCCPKPKPOPOP1.2.4净空管理1.2.4.1驱鸟作业流程1.2.4.2驱鸟枪管理规程1.2.4.3建筑物管理规程OMSCMCKPOPKP1.2.5设备操作1.2.5.1割草机操作与维护规程1.2.5.2装载机操作与维护规程1.2.5.3推土机操作维护规程1.2.5.4压路机操作维护规程1.2.5.5排水泵站操作维护规程SCSCSCSCSCOPOPOPOPOP1.2.6施工管理1.2.6.1采购1.2.6.2供应商管理1.2.6.3项目管理SUSUSUKPKPKPSU新建RDOMSCMC重新设计优化范围扩大重新调整CPKPOP核心流程关键流程其它流程1.飞行保障34C.2.2流程结构-飞行保障2级流程3级流程4/5级流程分组类型1.3航空器保障(按流程)1.3.1协议阶段1.3.1.1维修协议管理1.3.1.1.1协议的评审(能力评审)1.3.1.1.2协议签订与执行1.3.1.1.3协议的更新和保存1.3.1.2技术资料的管理RDRDRDRDRDOPOPOPOPOP1.3.2准备阶段1.3.2.1通讯设备管理(准备)1.3.2.2车辆管理(检查)1.3.2.3航材的管理(牵引杆检查)OMOMOMKPKPKP1.3.2.2航班信息通报1.3.2.2.1通报的发出与确认1.3.2.3通话规范MCMCOMKPKPKP1.3.3落地阶段1.3.3.1落地准备与接机1.3.3.1.1机位检查1.3.3.1.2特种设备准备1.3.3.1.3质量监控准备RDRDRDRDCPCPKPKP1.3.3.2落地1.3.3.2.1落地通报与确认1.3.3.2.2航线指挥1.3.3.2.3质量监控1.3.3.2.4特种车辆准备1.3.3.2.5航空器的停放与系留