电信运营商流程效率提升研究0510

密级：保密期限：工商管理硕士专业学位论文题目：电信运营商流程效率提升研究学号：086062姓名：丁洪震专业：工商管理导师：曹建彤学院：经济管理学院2011年5月10日独创性（或创新性）声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。本人签名：日期：关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后遵守此规定）保密论文注释：本学位论文属于保密在年解密后适用本授权书。非保密论文注释：本学位论文不属于保密范围，适用本授权书。本人签名：日期：导师签名：日期：北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文电信运营商流程效率提升研究摘要新一轮电信重组和3G牌照发放改变了运营商市场竞争格局，在传统竞争优势逐步丧失情况下，运营商不仅仅要面对用户增速趋缓、ARPU值下降、语音市场饱和的困境，还要和大量互联网创新企业同台竞技。随着三网融合和广电运营商的加入，预计市场竞争会进一步加剧。积极应对市场变化，加强协作配合，提升工作效率、打造快速反应能力成为电信运营商目前亟待解决的问题。纵观国内外众多流程管理理论工具，无论是业务流程重组（BPR）、流程成熟度模型（BPMM）、业务流程分析（BPA）、平衡计分卡（BSC）流程绩效管理，还是业务流程管理套件（BPMS）和扩展的电信运营图（eTOM），均不同程度存在着观点陈旧、理论落后于实践，缺少实证研究、行业针对性不足、整体考虑不周等问题，无法对运营商流程效率管理提供完整的理论指导。本文从实际出发，以流程管理相关理论为基础，对运营商流程效率提升进行了实证研究。研究过程中，结合电信重组后市场竞争格局的变化，对运营商流程管理存在的问题进行调查总结，分析了流程管理相关框架工具的优缺，提出流程效率管理成熟度评估RDMPS模型（5维度20指标44评分项），提炼了包含评估成熟度、制定管理规范、设计流程价值链、监控业务活动、推动考核优化、构建管理系统的EEDMOE流程效率优化框架，并给出详细的组织管控规范、分类规范、编码规范、设计规范、变更管理办法，提供了流程过程指标、结果指标、绩效考核、监控推进、分析和优化模板工具，实现了流程效率完整的生命周期管理。有效避免了传统流程管理效率和效果分离，设计和执行脱节的问题。本文对流程效率管理进行实例化验证，通过河南移动流程效率提升项目的实施，验证了RDMPS和EEDMOE理论的正确性，并总结出此类项目的推进策略、组织保证、流程规范、考核指标样板、系统设计和选型方法等，通过该案例能够为运营商流程效率提升提供切实可行的实践指南。本论文RDMPS模型和EEDMOE框架有较强的创新性和通用性，不仅适用于电信运营商，亦可扩展到大中型企业，为其流程效率管理提供一定的借鉴与帮助。关键词：流程效率流程成熟度价值链流程绩效业务流程管理北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文AStudyonProcessEfficiencyImprovementofTelecomOperatorsABSTRACTThecompetitionsituationontelecomoperatingmarketisundergoingatremendouschangeafterthenewre-compositionoftheparticipatorsandthereleaseof3Glicenses.Inthetraditionalaspectsoperatorsarelosingthecompetitiveedges,includingthedragginggrowthinnumberofsubscribers,thedecreaseinAverageRevenueperUser(ARPU),littledevelopmentforvoicemarketetc;nevertheless,theyfacethechallengesfrominternetcompetitors.Togetoutofthetrap,theyhavetopaymoreeffortsinansweringthechangesfrommarket,strengtheningthecooperation,improvingworkingefficiencyandequippingthesystemwithaquickrespondcapability.Thecurrentprevailingprocessmanagementtheoriesortoolsalsocontainideasout-of-time,orevenlagbehindthedevelopmentofpractice.BusinessProcessReengineering(BPR),ProcessMaturityModel(BPMM),businessprocessanalysis(BPA),BalancedScorecard(BSC).processperformancemanagement,orbusinessprocessmanagementsuite(BPMS)andextendedtheTelecomOperationsMap(eTOM).Fewofthemarevalidatedortestified;fewspecifiedforthisindustryorfromanoverviewperspective.Theyarefarfrom“sufficient”tobeusedforprocessefficiencyimprovement.Thispaperdemonstratessometheoriesaboutprocessmanagementtofocusonthepracticeabouthowtheoperatorsimprovetheprocessefficiency.Inthestudy,thechangeofcompetitionsituationonmarketisalsotakenintoconsideration,tomakeanin-depthanalysisontheissuesexistingintheoperators’processmanagement.Thispaperalsoestablishesandrefinesaprocessmanagementmaturityassessmentmodel,andsetsupaframeworkaboutpromotingprocessefficiency,EEDMOE-Evaluatingmaturity,Establishingmanagementprinciples,Designingprocessvaluechain,Monitoringbusinessactivities,Optimizingperformancereview,Establishingmanagementsystems.Basedonthestructureabove,thismethodologyavoidsthedisconnectionbetweenefficiencyandeffectivenessintraditionaltheories,andthediscrepancybetweenengineeringandexecution.Thispaperalsoproposesthepracticedirectoryforoperatorstoimproveprocessefficiencywithsomerealcases.Thestudyfindingscouldbeusedbyoperatorsandenterprisesofmiddleorbigsizetoassesstheircurrentprocessefficiencyandimprovetheprocessefficiency.KeyWords:Processefficiency;processmanagementmaturity;processvaluechain;processperformance;businessprocessmanagement.北京邮电大学工商管理硕士专业学位论文目录第一章绪论....................................................................11.1研究背景...................................................................11.1.1竞争对快速反应能力提出更高要求......................................11.1.2效率低下已成为影响执行力的昀大障碍..................................21.1.3运营商缺少流程效率提升的完整理论框架和实践指南.......................31.2研究意义和目的.............................................................41.2.1提供流程效率管理的成熟度评估模型....................................41.2.2提供流程效率优化的指导框架..........................................51.2.3提供流程效率提升的业务实践指南......................................51.3论文结构...................................................................5第二章运营商流程效率管理现状分析..............................................62.1管理制度不健全..........................................................62.2流程设计不合理..........................................................72.3绩效考核不完善..........................................................82.4过程监控和推动不到位....................................................82.5流程管理系统支撑能力不足.................................................8第三章流程管理优化相关理论....................................................93.1流程成熟度模型..........................................................93.1.1流程成熟度模型（BPMM）..............................................93.1.2流程和企业成熟度模型（PEMM）.........................