督导员工作职责与流程

-1-督导员工作职责与流程·保全专员新人岗位培训课程·-2-目录•督导保全员胜任素质、工作职责及目标•督导保全员工作流程及要求-3-所谓续期督导，就是从事在职单续期工作，督促和推动业务员续期业绩、引导和帮扶业务员不断提高自身素质及服务品质、巩固和发展公司的客户资源、树立公司良好的品牌、提高公司竞争力的续收工作岗位。续期督导——是公司售后服务的代言人——是连接前线和后援的桥梁——是前线业绩人力发展的支持者——是前线中的后援，后援中的前线——是维护公司继续率的最后一道防线——是业务员遇到困难时最想见到的人督导的定义-4-督导保全员胜任素质1.良好的专业形象和外在形象2.良好的沟通能力和宣导能力3.积极协助业务员解决问题件4.良好的心态（宠辱不惊）5.良好的洞察力6.良好的规划能力7.良好的培训能力8.为人正值、外圆内方9.能够为前线业绩、人力发展提供支持，并利用续期利益促留存-5-业务人员的续期支持与辅导营业单位续期工作的推动、追踪督导保全员工作职责-6-业务员人员的续期支持与辅导：1．主动为业务人员提供收费提醒服务2．主动追踪大单、团单进度，必要时需协助业务人员一同进行攻关处理3．主动对续期进度较差的业务人员进行追踪辅导4．主动提醒和督促业务人员做好续期帐号清理等转帐推动工作5．主动对业务人员进行续期政策宣导，传递公司后援资讯；每月对业务人员进行一次续收话术等业务知识的培训6．引导业务人员利用行销支持系统查询客户信息，掌握续期指标7．优先采用短信、邮件等方式对业务人员进行未收保单的收费提醒8．每天8：00-22：00之间保持电话畅通，方便业务人员咨询9．正确引导业务人员以客户利益为主，为客户提供良好的服务10．维护业务人员利益，不外泄业务人员的客户信息11．向业务人员提供的资讯信息准确无误12．针对不同年限的业务员，积极开发相关续期课件，提高续期培训质量-7-1．每周向督导营业单位提供一次业绩报表，宣导完毕，利用展板进行张贴2．每周至少参加两次营业部早会，进行业绩指标通报3．每月制作营业单位月度分析报表或报告，向营业单位负责人反馈续期业绩状况、督导单位取得的成绩、存在的问题及所需要的支持等4．积极参加营业部主管早会5．积极参于营业区二早6．积极参与营业部早会行事历的制定，每月底提前反馈次月续期早会计划营业单位续期工作的推动、追踪：-8-1.营业部13、25个月继续率达成2.营业部当月进度达成3.保费计划达成4.营业部转账率达成5.营业区培训计划与实施6.长期经营目标—续期利益促留存，逐步规范前线服务品质，提高新契约质量，巩固市场，树立业务员长期经营理念，为前线的大发展推波助澜督导保全员的工作目标-9-安静时刻在这两分钟的时间里，静静回顾课程所讲过的内容，体会、感悟……-10-督导保全员工作流程图工作流程-11-月初工作安排续期清单下发目标值的制定保单追踪计划第一步：月初工作安排-12-月初进入自己的绩效管理平台，在工作计划栏中进行各项工作计划。工作前需要掌握的系统基本操作-13-点开个人任务中的督导件，就会出现右面的界面，点击保单号这一栏的具体保单，就可以根据实际情况分别对各任务栏中的未收件保单进行工作计划的录入。工作前需要掌握的系统基本操作-14-在保单进行计划前，还要结合业务员分类档案对未收件进行不同追踪形式的工作计划。所以每月要进入信息维护栏，对业务员信息进行更新维护。工作前需要掌握的系统基本操作-15-针对当月保单，月初可以进行详细的追踪计划，并提前安排好工作时间。工作前需要掌握的系统基本操作-16-月初工作安排—续期清单下发1.保全专员收到应收清单后，需及时将应收清单下发至营业单位2.系统根据相关规则将电子应收清单进行自动分类，形成以下各类清单：“短信通知业务员件”——利用短信形式通知业务员提醒客户交费“电话联系业务员件”——用电话方式通知业务员提醒客户交费“电话联系客户件”——用电话方式直接通知客户交费“面访客户”——陪访或补位注意事项和要求：建议：清单下发需月初3个工作日完成，清单下发后，需要业务员在《清单下发签收表》中签字；根据业务员分类档案，决定采用何种方式催缴保费，C/D类业务员客户当月直接介入，并及时关注该类业务员的出勤率和活动率；最终无法下发的续期清单，需要与该业务员主管进行沟通后，在签收表中进行备注。-17-序号应收/剩收清单清单统计范围保单数量业务员姓名接收人签字时间备注12345678910清单下发签收登记表每月做好清单下发的登记工作，为今后方便、快捷的查询提供参考。清单下发签收表登记表-18-1.目标值包含：结果指标（宽末）和进度指标（宽一、当月）2.严格按照行销系统中下发的目标值安排自己全月的工作3.积极主动的制定各节点目标值注意事项和要求：针对宽末指标，建议在月初2个工作日前进行保单评估，找出评估结果与目标值的差额，及时采取相应措施进行弥补，针对大单问题件及时上报；制定每周的节点目标值，并围绕节点目标值制定周单元工作计划；建议在每月初的2个工作日内制定出本月营业区早会宣导计划和内容。月初工作安排—目标值的制定-19-月初工作安排—目标值的分解针对当月二三次保单，督导要根据每阶段的单量占比，制定出该节点目标值。将当月二三次全月目标值分解到每一周、每一个节点。各时间段各时间段在总保费中的占比各节点截止日75%目标值阶段分解1-7日9日8-14日16日15-21日23日22-30日月结各时间段各时间段在总保费中的占比各节点截止日75%目标值阶段分解1-7日9日8-14日16日15-21日23日22-30日月结6月当月二次6月当月三次-20-点击业绩追踪栏—目标管理—个人目标管理，进入箭头右侧界面。目标值制定系统操作演示-21-根据系统中分配的目标值，对自己的保单及时进行评估，并及时反馈追踪计划。目标值制定系统操作演示-22-1.找出适合自己的工作节奏，针对宽末、宽一、当月未收件，清楚自己的单量占比并合理分配自己的体能2.针对困难件及时与业务员进行沟通，列出具体的陪访、补防计划3.将未收原因及拜访计划清晰的在行销系统中进行录入，并安排到行事历中去注意事项和要求：建议：二次/纯三次在职单客户必须保证在保单进入应交日后20天内，接到业务员缴费提醒，督导可通过抽查对未联系客户业务员进行督促；针对应缴月30天后的未收保单，督导再次与业务员进行沟通，根据掌握的情况对未收件进行介入；建议：二次/纯三次在职单客户在应交日后21天-44天、45天-52天、53天-60天至少三次督促业务员，失效前至少要有一次面访记录，并根据掌握的情况对未收件进行介入；建议：四次低在职单保单必须保证在保单停效日前至少一次通知业务员及客户，并在行销系统中进行详细情况的录入，做好最后的确认。月初工作安排—保单追踪计划-23-点击保单号，根据系统中应缴日、交次、保费段等选项合理的对各阶段未收件进行追踪回访。保单追踪计划系统操作演示-24-续期业绩督促业务员分类档案短信/电话通知业务员各阶段未收件追踪第二步：月中续期业绩督促-25-1.根据业务员的继续率、出勤率、缴费评估准确率、续收积极性等对业务员进行分类2.A类业务员续收积极性高，继续率稳定，客户市场维护的好，每月的续期大多不用督促，能自觉的联系和拜访客户3.B类业务员，每月的续期需要提醒和督促，继续率较稳定4.C/D类业务员，出勤率低或兼职，续期知识匮乏，服务意识较差，需在当月及时沟通，对其续期客户在当月就要进行追踪回访注意事项及要求：业务员的等级（A/B/C/D类)，随着督导的长期经营可相互转换；加强C/D类业务员续期知识的培训，平时多进行交流沟通，了解其考核情况，提前进行续期问题件的防范。月中续期业绩督促—业务员分类档案-26-进入信息维护—业务员信息，点击业务员代码进入下一界面。业务员分类档案系统操作演示-27-结合业务员实际情况，通过修改级别-出勤率-保单评估准确率-续期主动性等方面进行点评，最终系统会通过以上各项自动确定业务员类别，最后点击确认。业务员分类档案系统操作演示-28-1.针对结果指标（宽末保单），通过电话与业务员进行沟通，掌握保单未收原因及业务员下一步的行动举措，积极协助业务员进行收取2.针对进度指标（宽一、当月），应及时多频次的与业务员进行沟通，并将沟通结果在系统中进行录入3.C/D类业务员客户当月直接介入，对应缴日过后的未收件，第一时间联系业务员和客户，了解未缴费原因并确定下次缴费时间注意事项及要求：针对大单，要工作前置，最好在保单应缴日前就与业务员进行沟通，了解客户缴费意愿；针对困难件，首先要让业务员反馈不缴费真实原因，通过电话约定陪访时间；不可完全依赖业务员，根据业务员反馈情况及时电话回访客户。月中续期业绩督促—短信/电话通知业务员-29-短信/电话通知业务员系统操作演示在工作计划表中找出想要发送短信或电话沟通的保单，通过工作方式栏和时间进行工作计划并点击确认。-30-点击短信或电话通知业务员，进入上图界面，然后点击发送短信，进入下一界面。短信/电话通知业务员系统操作演示-31-点击发送信息，进入下一界面，最后点击发送即可。短信/电话通知业务员系统操作演示-32-当月保单宽一保单宽末保单失效保单根据月初总应收清单，对各类人员名下重点保单备忘并追踪；当月追踪的重点是大单、团单；C/D类业务员可直接介入。根据不同类别人员及保单情况判断，采取不同的追踪时间和方式；建议：A/B类业务员二、三次保单过应缴日20天开始重点关注，60天前至少追踪或补位三次，只是介入的时间和方式不同；C/D类业务员保单直接面访客户。根据前面追踪过的情况做好亲访和补位，并在系统中进行录入；针对业务员无法驾驭的客户，必须亲访到客户，并在系统中进行详细情况录入。建议：复效工作要在每月的工作中有所体现：对失效一个月内的未收件100%回访追踪；根据上月对未收件掌握的情况，提前准备复效话术。月中续期业绩督促—各阶段未收件追踪-33-CCS件系统操作演示月中追踪未收件的同时，还要注意CCS预约服务件的时效性，提高服务满意度。-34-第三步：续期业绩推动续期业绩推动早会经营业务员培训各类报表的数据支持-35-1.每周至少全程参加两次前线营业部早会2.参与到前线营业部早会行事历的制定中去，提前将本月宣导内容进行反馈，将宣导时间在行事历中体现出来3.及时发现前线需求，每月开发一篇有针对性的续期课件注意事项及要求：宣导一定要提前准备充分，宁缺毋滥；利用早会建立良好的人际关系；关注前线新契约促成手段和套路；关注新人留存、出勤率和活动率；针对不同的促成手段和套路，并进行分类整理，提前规划。续期业绩推动—早会经营-36-1.针对有续期的业务员：每月制定培训计划2.针对没有续期的业务员：根据入司时间1-3个月、6-9个月、10-12个月不同的阶段进行相关培训计划的制定3.收集整理前线需求进行相关课件的开发4.与部经理沟通落实好培训时间5.培训完毕，及时与业务员进行交流，将反馈结果进行整理、存档注意事项及要求：明确培训目的：参与到营业部的培训体系中，提高续期影响力；提高新人服务意识和服务技能，为以后的配合打基础；纠正不良的销售习惯；明确培训的思路：发现需求—找准切入点—主题要鲜明—实用，能解决问题；培训前一定要进行培训调研，使培训更有针对性；将培训计划及内容上报主管。续期业绩推动—业务员培训-37-1.营业部周续收达成表：此表以营业组为单位，制作频次为每周一次，每周末督导制作完毕，于每周一交部经理、各营业组主任，并向营业部经理详细分析达成较低营业组情况。其中应包括关注营业单位目前达成分析，未收件情况、存在问题及主要原因，督导开展了哪些工作，下一步的工作计划。以便营业单位负责人及时了解情况，开展工作，此表需同时上报给收费组主管和收费部经理2.邮件、短信沟通：定期向前线主管、部经理发送有关续期达成信息3.公司政令或课件宣导后，再与部经理、主管进行沟通，然后签字存档4.政令宣导后，将部经理、主管签字的文件进行复印，并通过展板张贴5.继续率达成