第4部分流程设计院UPS管理

运营管理杭州电子科技大学管理学院于俭1第四部分：流程设计、设施设计与工作设计,以UPS为实例讨论章节内容：流程设计：由一些相关的任务构成，并具有特定的输入和输出工作关系。设施设计：主要涉及空间组织内容，它主要包括：产品工艺布置、生产线布置、工位布置等工作设计：工作研究是方法研究和动作研究的总称，相对应是方法设计和动作设计。杭州电子科技大学管理学院于俭2一、流程设计：第2章杭州电子科技大学管理学院于俭3空间组织时考虑因素第2章杭州电子科技大学管理学院于俭4空间组织时考虑因素第2章杭州电子科技大学管理学院于俭5空间组织时考虑因素第2章杭州电子科技大学管理学院于俭6制造业流程选择第2章杭州电子科技大学管理学院于俭7制造业系统决策定位工具：产品—工艺矩阵8服务业运营系统设计矩阵第6章杭州电子科技大学管理学院于俭9斯梅尼服务矩阵顾客接触强度低高资源特征资本密集型服务工厂服务店铺航空医院包裹/邮政服务计算机约会安排酒店维修服务娱乐旅游代理劳动密集型规模服务专业服务体育竞赛法律服务课堂教学医生零售室内装饰快餐税务准备杰克·R·梅雷迪思等，《MBA运营管理》（第三版），中国人民大学出版社2007年版6种典型服务方式物品接触服务系统给顾客发送物品，互相之间没有直接的接触现场技术指导典型实例有自动取款机、自动服务加油站、咖啡机电话接触指顾客与服务系统通过电话接触，接触程度比现场技术指导方式有所提高面对面规范严格的接触在服务过程中，顾客与服务系统有较多的面对面接触，但是服务的内容是严格按程序进行的。如麦当劳等快餐店。面对面规范宽松的接触与顾客有面对面的接触，服务的内容和流程有一系列的规范，但这种规范是比较宽松的，服务的内容有较大的挑选余地，并可以在一定范围内修改.如点菜式饭店面对面完全定制的服务是指完全根据顾客的要求，为顾客设计所需要的服务。如律师事务所11例如美国第一芝加哥银行邮件接触银行每月向顾客寄出对账单现场技术指导银行提供自动取款机方便顾客的提款电话接触顾客打电话询问账户情况或银行业务情况，银行工作人员回答顾客的问题并可作一些业务宣传面对面规范严格的接触顾客到柜台从账户中取钱面对面规范宽松的接触顾客开设账户时，顾客与银行代理人讨论多种方式的账户面对面完全定制的服务顾客申请贷款时，代理人按顾客的特殊要求开发特制的服务方案12应用现代生产管理方法改造服务业在应用现代生产管理方法改造服务业方面最成功的实例要数快餐业。麦当劳作业流程13应用现代生产管理方法改造服务业汉堡王作业流程14流程类型大量生产重复生产项目连续生产品种较少较多很多单一产量很大适中很小很大采用设备专用部分通用通用标准专业化程度高不高低高劳动生产率高较高低高工作类型标准组装分批制造订单合同混合练制追求目标连续性均衡性柔性高效低耗第6章杭州电子科技大学管理学院于俭15大量定制生产要求产品20世纪80年代21世纪初汽车型号140260汽车款式181212自行安排类型819软件0300000电影发行267458新书4053077446超市商品品种1400015000休斯顿的电视频道5185第6章杭州电子科技大学管理学院于俭16在一定范围内经营规模增加时，由于单位产品分摊的固定成本减少，总成本将等于或小于总销售收入；当总销售收入等于总成本支出时，成本曲线与收益曲线交点即为盈亏平衡点（Q平衡点）。P×Q平衡点=V×Q平衡点+FQ平衡点=F/（P-V）式中，F为固定成本；V为单位可变成本；P为单位产品售价。盈亏平衡分析费用和收益数量FP×QV×Q+FQ平衡点图企业生产规模盈亏平衡点图根据盈亏平衡分析进行流程选择项目年固定成本单位产品可变成本单价甲方案20万元170元250元乙方案16万元200元250元台平衡点2500170250200000VPFQ台平衡点3200200250160000VPFQ解：(1)甲方案：(2)乙方案：(3)利用盈亏平衡点计算公式，将有关数据代入计算平衡点，则甲方案的盈亏平衡点产量为2500台，乙方案的盈亏平衡点产量为3200台。由此可见，当预期市场对企业需求为3000台时，盈亏平衡点产量小于3000台的甲方案处于盈利状态，选甲方案为最佳选址方案。根据盈亏平衡分析进行流程选择根据盈亏平衡分析进行流程选择第6章杭州电子科技大学管理学院于俭20流程规划生产与服务的详细说明文件。产品设计图：装配图、物料清单作业指导书：设备操作使用等作业工序路径图：工作流程要求等质量控制检查图：质量标准和说明达宝易动作分析软件应用第6章杭州电子科技大学管理学院于俭21流程分析（装配型）第6章杭州电子科技大学管理学院于俭22流程分析（连续生产流程）第6章杭州电子科技大学管理学院于俭23流程分析（各类流程生产组织）第6章杭州电子科技大学管理学院于俭24流程分析第6章杭州电子科技大学管理学院于俭25流程图第6章杭州电子科技大学管理学院于俭26加工工艺流程图第6章杭州电子科技大学管理学院于俭27服务流程图第6章杭州电子科技大学管理学院于俭28福特汽车公司Ford付款流程再造原付款流程：29福特汽车公司Ford付款流程再造重新设计付款流程实施新流程后，财会部的人员减少了75%，大大地提高了公司整体效率。30流程再造的步骤个案陈述流程识别分析待再造的流程流程创新设计实施再造后的流程返回个案陈述个案陈述解决的两个问题：变革的必要公司目前状况如何；不能继续下去的原因是什么。未来的展望把公司变成什么样公司再造的定性和定量的指标。返回流程识别流程再造需要重新认识企业中所有主要的流程。当前哪个流程问题最严重？哪个流程最可能成功再造？再造项目的范围包括什么？费用多大？返回分析待再造的流程流程中的活动通常可分为三类：增值活动，顾客愿意为其支付现金的活动非增值活动，不能为顾客创造价值，却是增值活动实施中必须的。无效活动，既不增值，也不能驱动增值活动。增值活动只能得到改善，不能被消除。无效活动必须坚决取消非增值活动应当尽可能的减少。返回流程创新设计流程再造就是重新设计。重新设计只有抛弃原有规则、程序和价值观念才能实现。流程再造也要遵守相应的基本原则。流程再造的重点是消除无效活动，减少非增值活动。返回实施再造后的流程流程再造实施成功的必要条件：高层领导参与和支持相关人员的密切配合必要的员工培训返回第１章杭州电子科技大学管理学院于俭37案例分析目的巩固已学理论知识，活学活用。开拓思路，相互启发，共同提高。联系实际，了解不足之处，加以改进。教师角色规划、引导、明（暗）示、激发、归纳。学生角色参与、了解、开拓、发散性思维、吸取、掌握理论与经验。第１章杭州电子科技大学管理学院于俭38案例编者的倾向性观点往往限制分析者思维。案例有限的篇幅使一些问题描述不清。案例分析教学的前提是掌握一定的理论知识。案例分析课堂教学时间不利于分析的拓展。案例本身内容对参与者意义不同，直接影响教学效果。案例分析组织者的态度直接影响教学效果。案例分析局限性第１章杭州电子科技大学管理学院于俭39案例分析类型：1．全案解决型：环境分析问题原因措施。2．方案选择型：问题已清楚方案优缺点决策。3．评价说明型：论述问题解决全过程评价启发结论。4．综合练习型：理论要求多种环境模似解决方案。第１章杭州电子科技大学管理学院于俭40案例讨论框架What.Where.WhenWhoProblemReason.详细分析每一节内容理论解释提出方案。UPS运营管理杭州电子科技大学管理学院于俭41UPS快递(UPSExpress)UPS运营管理UPS运营运营概况UPS信息技术应用UPS物流与供应链管理UPS电子商务战略杭州电子科技大学管理学院于俭42UPS运营运营概况1907年8月28日成立于华盛顿州西雅图全球总部：美国佐治亚州亚特兰大市主席兼CEO：MichaelL.Eskew2008年营业收入：515亿美元雇员人数：全球425,300（美国358,000；国际67,300)包裹业务：2008年递送量：39亿件包裹与文件服务区域：200多个国家和地区客户数：每日790万服务网点：UPS商店4,200个；UPS营业店1,500个（全球）；UPS服务中心1,000个；每日航程段：国内：1,071；国际：767服务的机场数：国内：400；国际：377租赁飞机数：305运送机队：88,000包裹运输车、有篷货车、拖拉机与摩托车UPS喷气飞机队：269；世界上第9大航空公司杭州电子科技大学管理学院于俭43UPS亚太地区简介创建于：1986总部所在地：新加坡服务区域：亚太地区的40多个国家与地区雇员：亚太地区超过14,000人亚太地区运送机队：共有各种车辆超过1,400辆每日航程段：UPS每周航班亚太地区：每周259次航班;国际：每周133次航班服务的机场：亚太地区内部16；国际377亚太地区航空中转站：上海浦东、台北、香港、新加坡、菲律宾潘帕嘉UPS上海国际转运中心于2008年12月9日启用，坐落于浦东国际机场（PVG），是UPS全球第三大转运中心；UPS深圳国际转运中心在深圳宝安机场的航空转运中心在2010年5月18日正式启用。UPS亚太区总裁德瑞克.伍德沃德表示，加上香港转运中心，UPS全球10多个转运中心有三个布局在中国，杭州电子科技大学管理学院于俭44UPS信息技术应用在过去十几年里，UPS在新技术上的投资已经超过200亿美元，包括信息主干网的建设、PC机和手提电脑、无线通讯和移动数据交换系统的建设等等。目前UPS网罗了4,000名程序编制员和技术人员。它在Mahwah和亚特兰大设有两个大型的数据中心，拥有14台主机，每秒钟可以运行11.34亿条指令。UPS还拥有700多台中型机（Mid-rangeComputer）和300,000多台PC，以及3,500个局域网和130,000个连接工作站。UPS的全球网络遍布180多个国家，为超过100万的用户提供服务。目前UPS的网站每天平均处理300多万条网上货物追踪指令，通过移动无线电通讯传输的货物追踪指令达200多万条。UPS的信息技术成就不仅为它带来了盈利和奖项，更重要的是，它为UPS下一步的行业扩展奠定了良好的技术基础。杭州电子科技大学管理学院于俭45UPS物流与供应链管理从1993年开始，UPS推出了以全球物流（WorldWideLogistics，简称WWL）供应链管理服务，并于1995年正式成立UPS物流集团。物流已经成为UPS发展最快的部门，过去两年的年增长率达到70%。UPS物流集团将自身的运输优势发挥到了极至，创造了所谓的“跑道边效应”（EndofRunwayEffects），在机场边建立物流管理中心，提供库存、配送甚至售后服务。如，UPS最大的空运枢纽设在肯塔基州的路易斯维尔机场。每天深夜，90架飞机聚集到这里，在三小时内，每隔两分钟就有一架飞机起降。2000年2月，福特汽车公司宣布与UPS物流集团结成战略联盟，旨在加快福特汽车公司的成品车交付速度，车辆从福特公司交付到代理商和用户手中的时间可以缩短40%，并且使准时交货成为可能。UPS还成为新兴的网上零售业的后勤支柱。全美通过网上订购的商品中55%由UPS完成派送（美国联邦邮政完成32%，联邦快递完成10%）。UPS与耐克的合作更能说明物流服务所起的作用。杭州电子科技大学管理学院于俭46UPS电子商务战略1997年，UPS推出一套基于互联网的运输“应用程序界面”（API），名为“UPS在线工具”（UPSOnlineTools）。这套工具可以为用户提供各种服务，包括运输服务种类的选择、运费和处理费计算、运输时间计算、UPS收货点的选择、运输标签打印、运件的追踪等等。“UPS在线工具”是目前世界上最先进、功能最强大的运输应用程序。UPS拓展电子商务业务的另一个策略是与知名的软件开发商结成战略联盟，授权软件开发商把UPS的网上运