酒店管理流程

酒店管理流程一、职务名称：店经理直接上级：总经理直接下级：部门主管职责概述：全面负责酒店的经营管理，执行上级下达的目标和宗旨，并组织实施，督导属下员工的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，树立良好的餐厅形象。职责：按照上级的管理目标，制定工作计划，主持建立和完善部门的各规章制度及工作程序与标准。1、不断深入员工内听取汇报并检查工作情况，负责餐具的盘点、损坏等各方面财物管理。2、负责对下属主管人员的日常管理工作的督导。3、参加每日例会，完成上传下达的工作，召开班前、班后的例会。4、调解内部的矛盾冲突，加强部门间的沟通合作。5、定期对下属进行成绩评估，按照奖励制度实施奖惩。7、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。8、协助总经理完成公司的其它工作。9、抓好设备、设施的维修保养，发现问题立即制止和上报，防止事故发生。10、抓好本店环境卫生、个人卫生工作及防火安全，确保营业秩序良好。11、与客人建立良好的关系，诚意听取顾客的建议和投诉，总结后汇报给餐饮部经理。二、职务名称：部门主管直接上级：店经理直接下级：服务员职责概述：协助经理进一步落实各项工作计划，负责各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。职责：1、营业前，做好员工的出勤和检查仪容仪表。2、营业时，布置任务，督导各部员工工作。3、协调、沟通前台，传菜及厨房的工作。4、在营业繁忙时，带头为客人服务和控制餐厅的客人用餐情况，及时解决突发问题。5、对VIP客人给予重点接待，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并征询客人的需求。6、适当、合理处理客人投诉后即上报经理，如不能解决问题，婉言安抚客人，并上报经理尽快解决问题。7、开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施完好情况。8、负责餐每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9、定期对各领位员进行绩效评估，向经理提出奖惩建议并组织实施培训工作。10、包房用具的补充并填写领货单。11、协助经理合理安排员工的上下班和确立岗位职责并实施1、有效地督导本组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。2、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：A、摆台并检查摆台是否符合标准。B、督导完成餐厅清洁工作，保证金器、瓷器、玻璃器皿干净，无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具的干净。C、补充服务台内的餐具及用具。D、按预订要求摆宴会台。E、检查空调、灯光等一切营业设置是否正常。3、了解当日厨师长特荐及供应情况，与传菜组协调合作。4、营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。5、直接参与工作，注意观察客人用餐情况，及时解决客人要求，并适当处理客人投诉。6、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（VIP或熟客更加重要）。7、餐厅营业结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。12、定期对本班组员工进行绩效评估，向经理上报奖惩建议，并组织实施本班员工培训。三、职务名称：领位员直接上级：主管、职责概述：礼仪迎送服务，接听电话和接受顾客的预订，主动、热情地引领客人，给予顾客一种亲切的感觉。职责：Pclass=清晰、准确、自然、微笑地使用日常的礼貌用语您好，欢迎光临”。2、按标准接听电话，尽量为顾客解决一切服务需求。3、营业时间内，在餐厅门口主动欢迎客人，并引领客人到合适的位置。4、接预订宴会，使用礼貌的语言、温和的语调，并做好登记，包括：公司名称、人数，宴会时间，标准，安排位置等。然后通知主管人员、按预订做好准备工作。5、客人用餐结束后，欢送客人，欢迎客人再次光临，并送至餐厅大门口。6、当班结束后，与下一班做好交接工作和营业人数记录、菜谱、日记等。职务名称：服务员四、直接上级：部门主管职责概述：为客人提供高质量的餐饮服务。职责：1、服从部门主管的安排，按照程序与标准做好各项开餐的准备工作：换台布、摆台、清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘、冰桶、冰桶架、食品及饮品订单，酱油壶。2、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、派菜、酒水服务、结帐、准确了解每日供应菜式，与传菜部密切配合。3、关心特殊病残及幼小客人，按其相应的标准提供服务。4、尽力帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时汇报部门主管，寻求解决办法。5、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好一切收尾工作。星级酒店岗位职责五、职务名称：店经理直接上级：总经理直接下级：部门主管职责概述：全面负责酒店的经营管理，执行上级下达的目标和宗旨，并组织实施，督导属下员工的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，树立良好的餐厅形象。职责：按照上级的管理目标，制定工作计划，主持建立和完善部门的各规章制度及工作程序与标准。1、不断深入员工内听取汇报并检查工作情况，负责餐具的盘点、损坏等各方面财物管理。2、负责对下属主管人员的日常管理工作的督导。3、参加每日例会，完成上传下达的工作，召开班前、班后的例会。4、调解内部的矛盾冲突，加强部门间的沟通合作。5、定期对下属进行成绩评估，按照奖励制度实施奖惩。7、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。8、协助总经理完成公司的其它工作。9、抓好设备、设施的维修保养，发现问题立即制止和上报，防止事故发生。10、抓好本店环境卫生、个人卫生工作及防火安全，确保营业秩序良好。11、与客人建立良好的关系，诚意听取顾客的建议和投诉，总结后汇报给餐饮部经理。六、职务名称：部门主管直接上级：店经理直接下级：领位员、服务员、服务生、收银员、点菜员、泊车员职责概述：协助经理进一步落实各项工作计划，负责各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。职责：1、营业前，做好员工的出勤和检查仪容仪表。2、营业时，布置任务，督导各部员工工作。3、协调、沟通前台，传菜及厨房的工作。4、在营业繁忙时，带头为客人服务和控制餐厅的客人用餐情况，及时解决突发问题。5、对VIP客人给予重点接待，介绍菜单内容及推荐特色菜点，并征询客人的需求。6、适当、合理处理客人投诉后即上报经理，如不能解决问题，婉言安抚客人，并上报经理尽快解决问题。7、开餐前，检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施完好情况。8、负责餐每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。9、定期对各领位员进行绩效评估，向经理提出奖惩建议并组织实施培训工作。10、包房用具的补充并填写领货单。11、协助经理合理安排员工的上下班和确立岗位职责并实施1、有效地督导本组员工仪表、仪容及出勤状况并布置任务，进行分工。2、开餐前，带领本组员工，做好各项准备工作：A、摆台并检查摆台是否符合标准。B、督导完成餐厅清洁工作，保证金器、瓷器、玻璃器皿干净，无破损，保证桌椅及转盘干净，保证餐厅内其它用具的干净。C、补充服务台内的餐具及用具。D、按预订要求摆宴会台。E、检查空调、灯光等一切营业设置是否正常。3、了解当日厨师长特荐及供应情况，与传菜组协调合作。4、营业时间内督导本组员工，为客人提供高质量高效率的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务。5、直接参与工作，注意观察客人用餐情况，及时解决客人要求，并适当处理客人投诉。6、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好关系（VIP或熟客更加重要）。7、餐厅营业结束后，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好所有收尾工作，并与下一班做好交接工作。12、定期对本班组员工进行绩效评估，向经理上报奖惩建议，并组织实施本班员工培训。七、职务名称：领位员直接上级：主管、职责概述：礼仪迎送服务，接听电话和接受顾客的预订，主动、热情地引领客人，给予顾客一种亲切的感觉。职责：1、清晰、准确、自然、微笑地使用日常的礼貌用语；您好，欢迎光临”。2、按标准接听电话，尽量为顾客解决一切服务需求。3、营业时间内，在餐厅门口主动欢迎客人，并引领客人到合适的位置。4、接预订宴会，使用礼貌的语言、温和的语调，并做好登记，包括：公司名称、人数，宴会时间，标准，安排位置等。然后通知主管人员、按预订做好准备工作。5、客人用餐结束后，欢送客人，欢迎客人再次光临，并送至餐厅大门口。6、当班结束后，与下一班做好交接工作和营业人数记录、菜谱、日记等。职务名称：服务员直接上级：部门主管职责概述：为客人提供高质量的餐饮服务。职责：1、服从部门主管的安排，按照程序与标准做好各项开餐的准备工作：换台布、摆台、清洁餐厅桌椅、转盘；准备开餐用具：托盘、冰桶、冰桶架、食品及饮品订单，酱油壶。2、开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务：点菜、上菜、派菜、酒水服务、结帐、准确了解每日供应菜式，与传菜部密切配合。3、关心特殊病残及幼小客人，按其相应的标准提供服务。4、尽力帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时汇报部门主管，寻求解决办法。5、当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好一切收尾工作。八、职务名称：传菜部部长直接上级：店经理职责概述：完成前厅与后厨的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。职责：1、开餐前确定当班的特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2、按照工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作，并亲自操作。例如：准备餐前小吃，准备金托盘及托盘，打开热水器开关，准备小毛巾。3、传菜过程中不断检查菜的质量和数量，控制传菜速度。4、定期对本班组员工进行绩效评估，向经理，建议实行奖惩，组织实施本班组员工评估。5、做好与厨师及其相关班组间的沟通工作。6、每日下班前，检查热水器，并收回各种用具，与下一班做好交班工作。九、职务名称：传菜服务员直接上级：传菜部部长职责概述：服从传菜部部长，准确迅速地完成传菜任务。职责：1、听取部长布置的开餐主要任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。2、按照本岗位工作程序与标准做好开餐前的准备工作。3、通知餐厅主管当日厨师长推荐菜和沽清品种。4、根据订单和传菜部长的布置，将菜准确无误地传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。5、做好出品部和餐厅内的沟通工作。6、传菜过程中检查菜的质量、温度和份量。7、用餐结束后，关闭热水器，毛巾箱电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘，做好收尾工作，与下一班做好交接工作。十、职务名称：迎宾员直接上级：前厅部部长职责概述：服从前厅部长，准确迅速地完成引领客人任务。职责：1）使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢；2）将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续；3）当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听；4）尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；5）熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问；6）妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸；7）妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心；8）责做好指定范围公共卫生。职务名称：收银员直接上级：经理助理职责概述：服从楼层助理的领导，准确迅速的为客人结帐职责：1）仪表整洁，热情礼貌待客。2）营业前备足新币零钱，准确熟练的收、点客人现金和支票。3）熟练掌握信用卡使用方法，眼看信用卡，记录帐号，核对签名，登记帐单等。4）配合酒水员做好付货工作。5）能够熟练的操作电脑，做好定期保养。6）收银员有权阻止任何闲杂人员进入吧台。7）外卖食品要有服务员下单签字，宴请单，要有总经理签字、打折单要有经理签字。8）每日营业结束，仔细清点钱物，做好交接工作，如若短款，由收银员赔偿。9）下班前关闭电脑、打印机，将橱柜、税控机锁好。10）负责清理并保持吧台内的卫生。职务名称：酒水生直接上级：经理助理职责概述：服从楼层助理的领导，准确迅速的为客人及服务员提供所需酒水。职责：1）着装整洁，礼貌待客。2）准确记录每日酒水、香烟等货品的进货的数量、销售数量。3）掌握库存数量，根据情况及时通知采购部门购进货品，保证酒店正常运转。4）整齐、合理摆放吧台及冰柜酒水，并保持酒水外观洁净。5）熟记酒水的名称、产地、度数、单价、特色。掌握