组织流程再造（PPT62页)

組織再造與流程改善目錄：一.前言二.組織再造與流程改善三.SGS高雄化學實驗室背景介紹四.工作流程五.工作瓶頸六.問題分析七.解決方案八.自動化與資訊科技的導入九.再次衝擊十.流程再造與組織變革十一.結論與建議一.前言不管是公部門或私人公司企業，在面臨外在環境的變遷，為提高效率及競爭力，往往須進行流程的改善，但流程改善的過程與成敗，卻與企業的組織變革有密不可分的關連，流程改善的極致就是整體的企業變革。於本文中我們將探討流程改善、資訊系統導入及組織的改變。並以SGS高雄化學實驗室為例，介紹其歷程與成果。二.組織再造與流程改善1、組織再造的定義「組織再造」一詞經常與「企業再造」（reengineeringthecorporation）、「企業流程再造」（businessprocessreengineering）等混合使用，而不管是哪一種用法，“reengineering”（再造工程）始終是最核心的概念。根據韓謨（MichaelHammer）和錢辟（JamesChampy）的界定，再造工程係指「根本重新思考，徹底更新作業流程，以便在當前衡量績效的關鍵上，如成本、品質、服務和速度等，獲得巨大的改善。」定義的四大關鍵字（1）根本的（fundamental）——藉由詰問組織最根本的問題所在，迫使組織成員正視蘊含在其工作背後的基本假定和戰術規則。（2）徹底的（radical）——是指突破傳統窠臼，重新打造新的工作流程。（3）巨大的（dramatic）——這種徹底更新作業流程所獲致的成果，並非和緩或漸進的績效改善，而是一種重大且戲劇性的績效改善。（4）流程（process）——是指從一種或多種投入，到能夠締造對顧客有價值的產出的整個活動過程（HammerandChampy,1993）。1.羅文索（J.Lowenthal）認為再造工程「是以組織核心能力為焦點，針對運作流程與組織績效，重新思考和重新設計，以獲致組織績效的巨大改善。」2.林登（R.Linden）則將再造工程視為「透過流程、系統、結構與結果的徹底重新設計，以挑戰過去建構組織時所依據的基本假定。」3.班尼斯（W.Bennis）和米熙（M.Mishe）則將再造工程定義為「透過挑戰既有的信條、習慣及活動，創新地將資本與人力資源等，重新配置在跨功能的作業流程之中。」4.克理果（E.Crego）和夏福林（P.Schiffrin）則從「顧客至上」的角度出發，認為再造工程是「以員工為中心的組織變革策略、系統和結構，由內而外地重新改造組織，俾利於創造全面性的顧客價值。」（引自孫本初，民90：385-386）。（1）組織再造的目的，在於期望能夠有效且顯著地改善組織的績效結果。（2）在方法上，不管是把重點放在組織結構、人力資源，或是其他管理功能項目上，都強調必須透過整個作業流程的根本變革，才能獲致預期的效果。（3）除此以外，個市場的走向，任何組織如果想要取得產品在市場上的競爭優勢，就必須重視顧客導向的生產及服務理念。2、組織再造的特徵2.1、整合工作流程2.2、由員工下決定2.3、同步進行工作2.4、彈性化的作業流程2.5、破除部門間的藩籬2.6、減少監督和審核的控制過程2.7、減少折衝協商2.8、提供單點接觸2.9、集權與分權並存第二節組織再造的執行步驟與策略1、組織再造的執行步驟羅文索則提出一套較為完整的組織再造執行模式，此一模式含蓋預備、規劃、設計及評估等四個階段。第一階段：預備變革1、高階主管必須先探究組織再造的流程（1）教導管理階層有關組織再造的流程及其變革的需要。（2）創設組織再造的指導委員會。（3）發展初步的行動計畫。2、預先為員工的投入與變革作好準備。第二階段：規劃變革1、創造組織的願景、任務與指導原則——（1）界定組織的核心能力。（2）發展並陳述組織的願景。（3）規劃並陳述組織的具體任務。（4）設定組織再造的基本指導原則。2、發展三至五年的策略性計畫——（1）對目前組織的作業流程加以審核。（2）掌握外在的環境因素。（3）檢查組織內部各種功能是否健全。（4）完成一般業務的預測。（5）進行差異分析，找出需要修正的地（6）發展為期三至五年的策略性計畫。3、發展年度的運作計畫（1）建立運作上的標準。（2）結合組織資源。（3）依優先順序排列可能的變革計畫。（4）發展年度運作計畫與預算。（5）運用及初步評估運作計畫。第三階段：設計變革1、界定目前的業務流程——（1）界定關鍵的組織流程。（2）衡量這些關鍵流程。（3）評比流程的績效。（4）指出機會與有待再造的流程。2、建立流程並描繪計畫的方案——（1）界定流程的利害關係人。（2）設定方案的任務與目標。（3）建構並選擇團隊成員。（4）發展具體工作計畫。3、描繪與分析流程——（1）以流程圖的方式來描述流程。（2）以整合性的流程圖表來描述流程。（3）完成這些流程的相關圖表，並列出一份詳細清單。（4）完成流程限制的分析。（5）完成文化因素的分析。4、創造理想的流程——（1）以書面描述理想中的流程。（2）比較現行流程與理想流程。（3）評量兩者間的差距。5、測試新流程——（1）建立試驗性質的目標。（2）建立試驗性質的量表。（3）獲得利害關係人的共識與批准。（4）從事新流程的試驗測試。（5）評估試驗測試的的影響。6、執行新流程——（1）建立行動執行的計畫。（2）執行此一計畫。第四階段：評估變革1、審核與評估進度——（1）評估組織的衡量結果。（2）由指導委員會來評估實施成果。（3）若有必要，修正三至五年的策略性計畫。2、重複進行年度運作計畫的規劃循環上述組織再造的執行步驟，純粹是從技術性的觀點來剖析實施組織再造工程的各個環節；除此之外，組織再造的實施更應將其所處環境系絡的諸多變項一併納入考量。尤其是政府部門在推行組織再造，更應掌握公共組織的特性，瞭解其間的政治運作、法規限制，以及資源配置等各個面向的特性及問題什麼是流程？流程﹝PROCESS﹞是為了達成某一特定結果所必須之一系列作業活動之串聯，這些作業活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業方法，以達成該預期之結果。流程的特徵可衡量的投入增加附加價值的作業活動可衡量的產出可重複的過程流程的基本模式【一】投入產出增加附加價值的作業活動資料物料顧客需求資源設備說明標準教育（硬體）產品報告法規(軟體）服務資訊政策流程的基本模式【二】作業活動作業活動作業活動衡量衡量衡量衡量投入投入投入產出產出產出流程之層次主流程(MainProcess)針對某一特定結果的系列性活動或任務次流程(Sub-Process)流程之一部份作業活動(Activity)部門、功能組織或小組的工作工作／業務(Task)小組或個別之工作流程架構圖次流程主流程作業活動任務關鍵流程評定原則可達成組織使命有利於組織目標的完成可滿足顧客需求經常使用關鍵流程評定考量因素使命導向：成功關鍵因素顧客導向：顧客滿意因素問題導向：重大顯著問題其他考量因素：最易完成最複雜範圍最大成本、工作量、持續性、人數績效現況關鍵流程評定表編號流程名稱重要性績效程度重覆性控制性時間長度總分排序關鍵流程評定表使用說明項目說明5分3分1分重要性與施政目標的關連度十分重要普通不重要績效程度流程績效表現優劣績效很差普通績效很好重覆性流程發生的頻率多寡日、週、月季、半年年、不定期控制性是否可為本部門掌控可控制普通不可控制時間長度流程完成時間長短跨月完成一月內完成一日內完成需要改變流程的原因克服缺陷改進品質提高生產力簡化操作滿足組織變動的需求反應其他導致改變流程的原因流程的問題如何知道內部自察顧客反應供應者反應流程診斷流程產出是否達到績效標準？必要性時間重作率審核效率人力成本設備表單顧客滿意度(救火類問題)改進(發現類問題)改善YESNO流程缺點的種類不明確的需求無用的產出不明確/不恰當的程序不佳的顧客回饋不當的技術、工具或方法不當的衡量不當的作業時間有更好的替代方案流程改善的準備工作檢視流程的目標是什麼檢視是否有改變的原因存在流程的績效如何外部認知內部認知流程是否有任何問題流程改善能導致的效果效果（達到預期目的）效率（最少的資源運作）適應性（因應外在環境的變化）流程改善的方向去除障礙問題分析與解決方法結構改善、程序改善流程分析技術問題分析與解決方法問題分析與解決程序問題領域的設定現況確認問題點的明確化原因分析提出解決對策檢討解決對策決定對策實施計劃效益評估問題解決手法查檢表柏拉圖親和圖特性要因圖討論中避免出現的話語別傻了那是不可能的不要浪費大家時間你在異想天開別找大家麻煩SGS高雄化學實驗室背景介紹SGS集團在檢驗、測試、驗證服務領域中，無庸置疑是全球之領導者與創新者。SGS自1878年創立以來，即被公認為全球高標準的專業與廉政之標竿。SGS擁有32,000員工，遍佈全840個辦公室及320餘個實驗室提供全球性網狀的服務。舉凡農產品、礦產、石化和消費產品等國際貿易及其驗證服務，政府及國際機構等其他服務中，SGS是檢驗與監控的領導先驅。同時SGS也對工業、環境、非破壞性測試、專案企劃、海事貨櫃和衛生事業等位客戶提供策略性服務。身為專業、獨立及信賴的事業夥伴，SGS承諾為股東、客戶、員工和社會大眾提供高教值的服務。廉正、透明與道德規範是SGS的核心價值。公司的願景身為全球檢驗、測試及驗證之領導先驅，我們致力於建立優良品牌，廉正形象，專業網絡，以及優良團隊。以積極的魄力的領導開創新市場，並承諾為我們的消費大眾提供全方位的服務公司的使命SGS以專業及獨立的檢驗、測試及驗證服務，確實提供世界各地的客戶及消費者大眾高品質的產品與服務，並未顧客、員工、股東及大眾創造更多的價值。SGS在台灣SGS瑞士通用檢驗公證集團於1952年以瑞商遠東公證股份有限公司註冊成立台灣分公司。於1981年以台灣檢驗科技股份有限公司成立化驗中心，現有員工逾1400人，除總管理處設於五股工業區，另在基隆、蘇澳、台中、麥寮、斗六、高雄設有分公司。高雄化學實驗室組織架構SGS高雄化學實驗室協理技術經理行銷/客服(備樣)品保研發助理業務石油化學組環境生態組濫用藥物組正式員工68員約聘員工4員工讀生4員主要服務領域消費品有害物質測試(65%)偶氮染料、五氯酚、甲醛、重金屬、六價鉻、有機錫、可塑劑、耐燃劑…等油品、石化品、材料測試(20%)純度、不純物、密度、水分,黏度、閃火點、蒸餾範圍、總酸價,、硫含量,、…濫用藥物測試(15%)安非他命，嗎啡、鴉片、甲基安非他...等高雄化學實驗室大事紀1985成立KHHLab，位於大勇路-40坪。1986提供食品、化妝品測試服務1988提供石油化學品測試服務1991Johnson加入SGS，David升任化驗中心主管1992搬遷至通化街(40坪120坪，100萬)建立煤炭、鋼鐵、建材新服務領域1994成立台中化學測試分部，提供石油化學品檢測服務1995成立台中鋼鐵、混凝土測試分部1996偶氮染料等限用物質測試分析起飛1997搬遷至中華路266號(180坪1300坪，600萬)•1998成立KHHM&ELab，並自KHHLab分割出去KHHLab改為KHHCHEMLab•1998建立高雄濫用藥物測試服務•1999建立高雄環保測試服務•2000食品Lab及環保Lab各自與台北合併，並自KHHCHEMLab分割出去•2003搬遷至中華路208號(1100坪，2100萬)•2003加入E&E產品的限用物質測試服務•2004加租廠房，貫通全廠(120坪)•2004組織結構重新設計(分割及合併)•2005加租遼寧街廠房(200坪，4000萬)測試流程行政人員測試人員備樣人員業務主管客服客戶申請書資料完整性與客戶確認編碼、建檔拍照、留漾取樣稱重消化、分析、結果數據審查出報告、帳單noyesyesno文件歸檔高雄實驗室測試計劃流程圖(環境生態毒物測試)職務程序經(副)理主任技術員行政人員客戶說明使用文件申請書,樣品