统一报修特殊情况处理流程

1统一报修特殊情况处理流程V2.01．1目的：为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。1．2适用范围：本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。1．3名词解释：1．3．1特殊身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；通过密码拨打800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。1．4涉及岗位及职责：1．4．1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。1．4．2大区接口人：大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。1．4．3维修站：接收CC派单，为用户实施服务。1．5流程内容：1．5．1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按《站端接CC派单流程》生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上门单中记录特殊用户的信息发给站端。1．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完成服务，并按照《站端接CC派单流程》操作。1．5．3大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对维修站的服务进行和结果进行监控，并视实际情况生成委托单，委托费原则上以维修站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为准。（委托单使用原有纸制委托单）1．6流程图：统一报修特殊情况处理流程V2.0用户CC大区维修站开始结束NY是否为特殊用户用户报修到CC一般报修流程大区对维修站维修情况进行跟踪和监控站内接CC派单流程监控特殊用户定义：特殊身份（如媒体记者、通过密码拨打800的大客户等）生成维修单并追加催上门单发给维修站大区提供解决方案解决方案