英菲尼迪销售标准流程

英菲尼迪销售流程—新经销商销售培训2011年2月，内蒙古紫维12英菲尼迪销售流程标准英菲尼迪中国培训学院（I-TAC)《英菲尼迪销售流程标准》简介英菲尼迪品牌诉求作为高端豪华品牌，英菲尼迪的产品一直以性能与设计著称；以“优雅的力量”为品牌个性，通过“艺术画廊般”的零售环境设计、“动感隽雅”的设计理念及“致情致盛,完美体验”的服务理念，充分表达了我们客户“极具个性化”的情感诉求；“面向尊贵的高端客户”，向他们提供个性化的服务，是英菲尼迪销售服务的核心，“专业、热情、尊重、关心”是为尊贵客户提供个性化服务的基础。3《英菲尼迪销售流程标准》简介英菲尼迪销售流程标准英菲尼迪销售流程标准，从英菲尼迪销售顾问的执行规范入手，基于客户的真实感受，预估客户在不同销售环节中的期望，将客户期望与英菲尼迪理念结合起来制定指导标准，并依此提供可供指导性的关键行为。通过对销售顾问关键行为的规范，向客户提供完美的购买体验，提升销售满意度；最终目标，是希望通过“顾问式销售”的模式，运用标准化的“流程步骤”，向客户传递“致情致盛，完美体验”的品牌理念，从而“赢得英菲尼迪的拥护者”，达到整体提升“销售漏斗”效率的目的。4《英菲尼迪销售流程标准》简介《英菲尼迪销售流程标准》由三个部分组成第一部分为9个环节的详细说明，每环节内容由概述、详解、附录组成；第二部分是自检表，便于经销商的销售经理（或检查负责人）以及销售顾问根据实际情况对每个步骤进行自我评价；第三部分是表格工具，是供经销商参考使用的管理表格。56第一章销售基本概念章节目标通过本章节学习，我们应该能够：复述“致情致盛，完美体验”的内容说明顾问式销售与英菲尼迪销售流程的关系7课程内容顾问式销售致情致盛，完美体验标准销售流程概述8致情致盛，完美体验顾问式销售标准销售流程概述9致情致盛，完美体验彰显卓越价值的一流产品呈现于独特的环境中购买的过程中享受贵宾一样的待遇成为车主之后始终可享受到一流的服务专业团队提供令人放心和满意的服务105.拥护4.忠诚3.关系2.身份认同1.认知致情致盛，完美体验赢得拥护者如何赢得英菲尼迪的拥护者1112致情致盛，完美体验标准销售流程概述顾问式销售顾问式销售什么是顾问式销售顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，区别于传统的推销；销售人员以专业销售技巧与客户接触时，运用分析能力、实践能力、创造能力、说服能力预见客户的需求，以顾问式的介绍消除客户的疑虑，专业解答客户的问题，引导客户自己做出决定，并与客户建立长期持久的依赖关系，帮助客户解决用车过程以及与车无关的力所能及的问题。1314标准销售流程概述顾问式销售致情致盛，完美体验标准销售流程标准销售流程概述什么是流程：流程指的是为了取得理想的最终效果而采取的一套综合活动与行动。流程界定了做事的方法。15标准销售流程流程与销售漏斗紧密相关漏斗原理漏斗上端扩大—增加展厅客流，提高留档客户的量与质；让漏斗变扁—缩短成交的时间；漏斗下口扩大—争取更多的成交客户。16标准销售流程拥有销售标准流程的好处有哪些？对于销售顾问来说意味着什么？对于客户来说意味着什么？17标准销售流程接待的重心18销售员销售顾问侧重点出售货物客户需求看问题角度自己客户与顾客关系短期长期结果一笔交易多赢销售员销售顾问成交协商演示产品展示需求确认迎接与问候演示迎接与问候产品展示￥通过本章节学习，我们知道：什么是“致情致盛，完美体验”；为什么要制定标准销售流程；顾问式销售是实现英菲尼迪销售流程的基础。1920第二章英菲尼迪销售流程详解章节目标通过本章节学习，我们应该能够：了解英菲尼迪标准销售流程能够将标准销售流程执行到位2122英菲尼迪销售流程基本结构流程共有9大步骤；这九个步骤从“客户开发及预约”开始一直持续到对已购车客户进行客户关怀；而客户关怀环节也正是新一轮客户开发的起点。2323客户开发及预约24客户开发及预约客户开发及预约简介客户开发及预约是整个销售流程的第一步；销售顾问制定个人的客户开发计划并且通过努力，与有潜在购买需求的客户建立初步关系，取得客户信任，邀约客户来店。25取得客户信任，邀约客户来店客户开发及预约客户期望我能够通过不同的沟通渠道，顺畅的与经销商取得联系；我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问；我希望找到一个能够帮助我的人，而不是一个只向我推销产品的人。26客户开发及预约意义对于很多客户而言，“客户开发及预约”是他们与英菲尼迪的第一次接触。通过高质量的“客户开发及预约”，更多的潜在消费者得以接触英菲尼迪品牌，并有可能走进展厅，进一步了解我们的产品和服务；通过制定潜在客户开发计划并有意识的进行潜在客户开发。销售人员可以很好的进行自我管理，销售部门也可以对业绩有所把握。27客户开发及预约目的通过多种渠道搜集客户信息，制定潜在客户开发计划；与潜在客户建立联系，将英菲尼迪“致情致盛，完美体验”呈现给客户；取得客户信任，实现客户邀约。28客户开发及预约客户开发及预约的流程图29客户开发及预约提问：为什么要制定潜在客户开发计划？30客户开发及预约计划是实现目标的路径，也是销售人员每日工作内容的指引。一个有效、可控的潜在客户开发计划，可以：规范销售顾问联系现有客户和开发新客户的行为；帮助销售顾问确定自己的目标客户类型，了解并改进自己工作方式以提高效率，促进销售顾问完成销售目标。因此，潜在客户开发计划在整个销售活动中的重要性是不言而喻的。31客户开发及预约步骤1：制定潜在客户开发计划按月制定潜在客户开发计划；销售顾问从销售经理处取得下月各车型销售目标，并填写计划表；销售经理在月度会议上向全体人员宣贯集客目标，并落实到每个销售顾问。32客户开发及预约要求销售顾问根据转化率计算潜在客户开发数量，个人目标应与销售经理下达的销售任务相匹配，并按时完成计划；可以设置个人摸高目标。根据市场情况，主动调高销售压力大的车型目标；不允许不经计算就确定销售目标，及刻意高估或低估客户级别。33客户开发及预约回顾：英菲尼迪潜在客户的特征是什么？讨论：我们在哪里可以搜集到英菲尼迪潜在客户信息？34客户开发及预约步骤2：主动开发潜在客户资源充分利用各种机会开拓销售线索，主动搜集客户信息。35潜在客户主要来源被动信息来源：厂家提供的信息销售部分配的信息上面两个来源关系到品牌形象，需特别重视主动信息来源：重复购买和推荐购买高端车销售非常重要的方式客户开发及预约36客户开发及预约如何与潜在客户接触市场活动电话开发合作伙伴提供的信息各类社会关系的推荐网络发现节日促销客户联谊会直接拜访社区巡展活动利用车展活动搜集客户信息……37客户开发及预约步骤3：整理联系信息每个销售顾问都要建立潜在客户数据库。根据信息来源不同，可分为主动信息来源和被动信息来源。被动信息来源，要有规划的完善潜在客户信息。主动信息来源要认真进行排序和甄别。在所有信息中，厂家或销售部门分配信息的处理，关系到品牌的形象，需特别的重视。在高端车销售的过程中，保有客户重复购买和推荐购买是非常重要的客户来源，销售顾问应特别的重视。38客户开发及预约要求对厂家或销售部分配的潜在客户信息列入数据库，主动整理保有客户信息；用统一的格式完整填写客户信息，以便后续客户跟踪与需求分析；使用专用表格或软件记录潜在客户信息。39英菲尼迪的销售管理工具有哪些？客户开发及预约步骤4：确认优先顺序优先完成厂家或销售部提供的信息；按来源的途径排序；(信息来源越准确可靠，优先程度越高)排序时考虑到客户的主动性；(主动来店\电的客户应有更高优先权)其他信息按时间性排序。40客户开发及预约要求对于厂家或销售部提供的信息，在指定时间内联系；对于客户提供的转介绍信息，优先进行联系；其他联系方式，确定联系优先顺序；可在联系后及时总结转化率，找出规律。4142客户开发及预约步骤5：联系客户，建立关系准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源的《客户开发管理表》；拨通电话，介绍自己和英菲尼迪店，说明来意，并确认客户是否方便接听；使用设计好的开场白开场；了解客户信息；43客户开发及预约利用了解的信息，初步谈及客户对车的需求，正确判断客户倾向，初步建立关系；给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得邀约机会；将有关该潜在客户的全部信息及谈话记入《客户管理卡》，并更新数据库。客户开发及预约步骤6：邀约客户如果客户同意邀约，请客户确定具体的日期和时间，并以短信告知经销商的地址和销售顾问的联系方式；如果客户不同意邀约，感谢客户，并争取下一次联系机会；销售顾问应该有心理准备，通常要经过两到三次电话联系才有可能取得客户的信任。在第一次电话时，能够赢得客户好感，搜集客户信息，取得下次联系机会就可以认为达到目标。44•没有谈话主题•临时寻找记录工具•打错电话找错人•临时寻找与谈话内容相关资料•不恰当的时间：家里电话8点以前10点以后公司电话10点以前4点以后客户开发及预约•翻阅客户资料•设计谈话主题•先确认对方的电话号码、公司名、姓名等•准备好打电话的内容并把相关资料放在自己手头•选择适当的通话时间：9:30～11:00和13:30～16:30拨打电话45客户开发及预约•直接切入谈话•不事先说明话题•打断客户说话•自己先挂机•自报家门，确认对方是否方便•说明自己要谈论的话题•了解客户信息•客户在大量讲述时适时表达“嗯”“啊”等语气词•用自己的语言重复客户观点•结束时应郑重地说“谢谢”、“再见”等•请客户先挂机，再静静切断电话拨打电话46客户开发及预约登门拜访：•没有预约贸然拜访•问一些可以事先查到的问题•过于紧张•不经寒暄直接进入主题•过于拖沓，耽误客户时间•不留下资料就告辞•事先约定时间•充分了解对方信息•调整好心态•对任何遇到的人都要微笑致意•以赞扬、引证、诱导等方法开始谈话•感谢对方抽出时间接待•留下必要的资料47客户开发及预约要求主动邀约客户；对于日期时间等容易误解的关键信息用自己的话重复一遍，以便进行确认；联系后填写和更新《客户管理卡》；邀约必须具体到日期，不可只说“随时来都可以”；至少想好一个邀约客户来店的理由；可以渲染感性因素避免在电话中过于详细的介绍车辆细节而不是设法邀约客户。48请查看附表1-附表5客户开发及预约客户开发与预约环节工具49客户开发及预约绩效指标个人月度销售计划制定率100%；自主开发率超过10%；客户联系100%保有书面记录。50接待51接待接待简介经过市场开拓和潜在客户开发，客户来电或者光临英菲尼迪展厅。通过接待环节，销售顾问应该让客户从陌生到熟悉，从紧张到放松，为后续的咨询环节奠定一个好的基础。同时有效呈现英菲尼迪高端品牌形象，取得客户信任。52带给客户愉悦的心情客户期望我希望我打电话照样可以获得我想要的信息。我在看车的过程中，遇到的所有员工都能友好礼貌的对待我。我希望能在展厅里得到我所希望得到的服务，而不是被强拉着听车辆介绍。我不希望在参观展示厅时销售人员总在我身旁走来走去，如果我有问题我会问的。接待接待环节客户期望53接待意义作为一个高端品牌，能否在客户的首次来电或来访中给客户留下良好的印象，具有非常重要的意义；在接听电话的时候，专业热情的话术，可以很好地激发客户兴趣，并有助于邀请客户来店；在展厅接待过程中，销售顾问通过简单亲切的交流，可以带给客户一种愉快的心情，留下良好的第一印象，消除客户疑虑的思想情绪，为购买经历设定一种愉快而满意的基调；结合英菲尼迪零售环境的设计，以及高标准的接待动作，让客户在一个陌生环境中快速得到放松，有助于客户逗留更长时间，赢得更多的销售机会。54接待目的营造轻松愉快没有压力的环境；延长客户在展厅停留时间；初步获取客户信息。55接待电话咨询接待流程56接待步骤1：前台接听电话行为标准铃响三声（彩铃10秒）以内立即有人接听；电话如被转接，则需30秒