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投诉处理技巧—服务人员沟通培训碧桂园物业部培训教程•语言的魅力:良言一句三冬暧恶语相向六月寒业主投诉处理技巧第一部分:业主心理第二部分:处理投诉中的沟通技巧第三部分:服务人员的心态及情绪控制投诉可分为:有理投诉无理投诉嘲笑、讽刺、不以为然第一部分:业主心理1、为什么要了解业主心理2、房地产产品业主心理的特殊性3、业主投诉的几大类型4、业主投诉心理分析为什么要了解业主心理心理是什么?心理是人们对外界事物的一种客观反映。业主心理是一个特殊群体—业主对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。了解业主心理的意义:可以做到知已知彼可以理解业主的外在反映可以做到事先准备有利服务人员找到解决问题的办法。客人投诉的三种心理•1.希望你做得更好•2.暂时没有替代品•3.希望能得到一点补偿产品的特殊性房地产产品业主心理的特殊性价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息不满意有压力有情绪心态后悔个性业主抱怨六大原因业主为什么会投诉不满意有压力有情绪心态后悔个性业主为什么会投诉业主投诉的类型及分析(一)无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复业主投诉的类型及分析(二)变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告小组讨论:对每一类型的业主投诉,应该采取什么态度?请小组讨论结束后,派一位学员做代表进行分享。第二部分处理投诉中的沟通技巧★观念引导★技巧传授处理投诉中我们需要的观念1、业主是必须享受服务的2、业主一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要客户为什么需要服务?1、满足业主了解情况的需要,以解决业主疑义2、满足业主了解企业、服务的需要3、解决业主服务前、服务中的需求4、业主不满意的异议处理5、业主抱怨和情绪的处理•业主利益、公司利益冲突•业主觉得自己是弱势群体的问题•超出服务范围的客户•听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当•业主素质不高,如“方数超出签约方数,要补钱”•公司事先宣导不明•业主需求没满足心态准备面对业主投诉面对客户抱怨的心态准备承担责任●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●冷静、忍耐●耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解业主●了解业主问题●站在业主角度●表示同样感想●理解业主冲动……面对业主抱怨的心态准备听察问断定与业主沟通的技巧听察问断定语言案例:这是公司的规定,我也没办法啊,…(错误)今天我们有点忙,在说领导也不在,我看你还是明天在来…(错误)你先别急,我忙完了,等一下,在给你处理…(错误)先生,稍等,我马上给你处理…(正确)给你带来不便,我们表示非常抱歉…(正确)你好,我们借个地方说…(正确)“1、请问:在这个案例中,你应该听什么?2、你应该做些什么,才不至于让客户的反应这么大?3、这个案例客户为什么会投诉?4、你如果站在客户的立场,你应该理解他哪些方面?听听的内容听的要求业主的需求、业主的意思、业主的情绪、业主的委屈等认真听,不要打断对方的话;用心听,感受对方当下的情绪;有表情地听;有反映地听;听与说的练习:角色扮演小组讨论:如何判断客户投诉的类型?1、8种类型的客户投诉,应该观察什么?2、判断客户属于哪一类型的根据是什么?3、请每个小组把讨论意见写下来。观察表情动作眼神神态问开放式问题:什么?怎么样?封闭式问题:好不好?对不对?肯定式问题:这件事情你什么时候做完的?反问:难道你就一定是对的吗?责问:你知道这样做的后果,为什么还要去做?问的技巧:1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情问的演练:小组成员互相提问,被提问的一方可以不正面给答案,但不可以说不知道,或不做回答。看谁了解的信息最多,或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。(保护个人隐私)不同服务☆业主类型不同☆业主服务不同与关键☆针对性业主服务技巧1、业主是多种多样的2、业主认识、个性不同,同一问题不同的业主其服务要求也不同3、针对不同的业主个性,实施不同的服务方式是业主服务的关键如何实施针对性的客户服务1、判断业主所属的类型和不同的个性特点2、判断业主要求的问题与实际解决的差距业主服务的不同针对性业主服务的关键第三部分服务人员的心态及情绪控制服务人员应具备哪些心态?服务工作中必须有的服务理念?如何调整自身的情绪?什么是心态?心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。两种心态消极心态:看事物坏的方面、看自己失去的、看别人的缺点、看事情目前的状态积极心态:看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情的发展请思考:服务人员应该具备哪种心态?观念技能关键技巧服务理念身体健康学会感恩积极乐观保持自信情绪调节注意语言每天微笑多做少说换位思考•1、认真听取意见;•2、保持冷静;•3、表示同情;•4、给予关心;•5、不转移目标;•6、记录要点;•7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意;•8、把解决问题所需要的时间告诉客人。处理宾客投诉的程序
本文标题:碧桂园物业部培训教程-客户投诉处理技巧
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