蓝石大溪地案场管理流程及制度纲要(意见稿)

济南蓝石田源置业有限公司蓝石大溪地案场管理制度及流程房地产市场在宏观调控中不断规范，市场竞争日趋激烈，案场营销管理水平已成为房地产项目营销的核心竞争力。为进一步规范和提升蓝石大溪地项目的案场管理，提高代理公司工作执行力和效率，特制定蓝石大溪地案场管理制度。一、案场人员架构图及岗位职责（1）人员架构项目部销售经理案场经理策划经理置业顾问案场助理策划助理济南蓝石田源置业有限公司（2）工作职责1、案场经理/项目经理职称要求晋级标准淘汰标准案场经理/项目经理管理面：1.监督案场人员日常行为规范2.负责案场日常管理3.及时有效召开晨、晚会4.做好培训和考评工作5.完成各类日常报表6.协调案场内部矛盾7.配合相关部门完成督察工作8.合理控制案场的成本业务面：1.能独立操作完成整案操作2.有较强的沟通能力与发展商及协作单位协调3.有较强的控制能力控制事态变化4.对于工作中困难有相当克服能力5.能合理定价以及很好的控制销售进度6.能积极调动业务员积极性7.了解市场、熟悉政策法规8.有效及时的发现问题并能解决问题1.达到案场经理的要求2.独立成功操作一个以上项目3.具有中级领导才能和管理案场能力4.熟练掌握整案作业5.有一定人格魅力1.案场经理岗前培训不合格2.年度考评排名为后3位3.被开发商及相关部门投诉，并被要求撤换的4.发生重大销售事故，造成公司和发展商重大经济或声誉损失的5.发生上述（3）、（4）项的，一年以内不能竟聘上岗2、置业顾问职称要求晋级标准淘汰标准置业顾问较高的责任性和自觉性，良好的心理调节能力，精通专业能熟练运用SP技巧，熟悉相关政策法规及其他相关知识达到销售主管的要求，成绩领先，工作能力起到表率作用，有一定的管理能力，能很好的协助案场经理，相关专业知识丰富，具有相当的分析能力，达到考评分，通过培训考试月度考核未完成销售指标的案场,大定完成率最低的置业顾问,综合管理部和项目部参照业务员的平时考评分和业绩分，连续2个月列入淘汰。3、案场助理工作项具体工作内容与要求考量标准日常办公事务案场例会会议纪要的质量济南蓝石田源置业有限公司考勤管理考勤记录、登记记录的完整性档案管理档案管理的完备性财务管理各类日常收付款工作的准确案场系统数据核对符合案场流程；相关书面确认完整销售流程操作办证人员操作守则，数据准确签约、收款操作签约率；收款准确性对案场进行常规维护，确保正常运行督导记录数据统计各类数据报表准确、及时协调与沟通与开发商财务及贷款银行沟通工作有效性案场内部工作协调工作效率案场例会汇报工作情况；参与主题讨论、反馈信息工作进度；讨论参与程度月度工作编制案场月度报表报表提交的及时性与准确性其他工作职责对销售系统提供建议建议的有效性配合项目部相关工作，提供信息和协助工作有效性完成领导交办的其它相关工作与任务工作效率4、策划经理职称要求晋级标准淘汰标准策划经理1、负责制定营销策划方案和销售计划2、负责营销活动策划、组织、实施，并对结果进行总结并汇报成果3、负责制定部门管理制度、工作程序、工作标准并对实施情况做充分检查。4、负责营销队伍的组织、培训与考核根据需要定期组织进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能；5、负责交房组织工作；
6、负责部门组建、人员培养、考核评估与晋升推荐1.达到策划经理的要求2.独立成功操作一个以上项目3.具有中级领导才能和管理案场能力4.熟练掌握整案作业5.有一定人格魅力1.策划经理岗前培训不合格2.被开发商及相关部门投诉，并被要求撤换的3.发生重大销售事故，造成公司和发展商重大经济或声誉损失的4.发生上述（2）、济南蓝石田源置业有限公司7、组织建立健全部门内部制度，改进内部管理流程，提高部门工作效率；
8、组织制定部门日常工作计划并组织计划的实施、协调、检查及评价；
9、加强部门内部员工培训及队伍建设；10、协调下属员工之间、本部门与其他部门之间的工作关系。（3）项的，一年以内不能竟聘上岗二、销售线管理（1）考勤早晚会制度1、考勤制度1.1销售人员应严格遵守公司的考勤制度，公司销售经理应于每周日下班前做好下周排班表。排班表一经确定，不得随意变更，如有调换必须提前一天报销售经理批准，同意后方可调换，私自换班者则按旷工处理。原则上一周最多只可调换一次。1.2销售人员如需请假，请假应提前一天向销售经理申请，不接受当天早上的请假，病假必须出具医院的病假条。1.3工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经销售经理批准后，将工作交接清楚后，方可离开，同时保持手机畅通。1.4由于用餐离开及返回销售岗位时，个人用餐时间最多不超过40分钟，销售主管负责调配各人员的用餐时间，保证销售大厅留有充足的销售接待人员。2、早会制度召开时间：每天上午08:30分会议地点：前台接待区参加人员：当天案场上班所有人员（案场经理、策划团队、置业顾问、销售助理）；会议主持：案场经理（轮值）会议内容：第一部分：全体人员仪容仪表检查，整队点名后第二部分：前一天工作传达；当天人员工作安排及工作分配；销售人员轮流宣读房产政策及实事新闻；济南蓝石田源置业有限公司各销售小组对抗演练人员（形式：组内人员PK或各销售小组相互PK）安排等；销售现场物料和工具检查3、晚会制度会议时间：18:00分（根据案场销售情况适时调整）参加人员：案场经理、客户经理（各销售小组单独召开）；会议主持：各组案场经理会议内容：当天工作安排执行检查及情况汇总，工作中发生的问题汇总；销售经理检查销售人员填写的《来访客户信息登记表》内容并签字，对当天每位接待来电、来访客户进行分析、梳理；会后登记表由案场经理收齐交后台统一管理；当天销售数据汇总（来电、来访、大定、签约及媒体途径等）确保每天来电、来访登记数据、工作日志数据相符；明日客户邀约情况汇总；明日工作安排及其他（2）现场物料、道具梳理摆放管理1、平面宣传品1.1日常所用的楼书、户型单张、须知等应整理成套、整齐划一地摆放于指定的展架内（每日值日生负责）；1.2值日生如发现宣传资料不足，应及时向上汇报，加以补充；1.3集中销售期或营销活动结束后，回收的宣传品由公司负责宣传品的专人作《物品出、入仓登记表》记录，并放回指定仓库内。2、模型、展板等立体宣传品2.1固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经甲方项目负责人同意，禁止随意挪动；2.2如发现模型、展板等有损坏或与部分展示实际不符、与销售口径不符的情况，立即知会甲方项目负责人予以核实，联系修护或更改；2.3集中销售期或营销活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经甲方项目负责人的同意禁止随意挪动；销售流线、销售示范区、样板间管理；（3）日常行为纪律规范序号发生事由罚款1员工迟到/早退20/次，每次以10/次递加，经理及以上50/次济南蓝石田源置业有限公司2上班时任何理由未打卡、签到者20/次，每次以10/次递加，经理及以上50/次3代他人考勤（打卡、签到）者-双方500/次4晚会前更换工作服20/次，每次以10/次递加，经理及以上50/次5请假需与销售经理说明，并获得销售总监书面签字确认后告之客服行政助理，如有一方不告之者，按旷工处理。（三次以上者，勒令辞退）罚款200元/次，并作旷工处理，上报公司行政，6客户经理出现换班换休，需提前一天与销售经理说明，并获得销售总监书面签字确认后告之客服行政助理，如有一方不告之者，按旷工处理。（三次以上者，勒令辞退）罚款200元/次，并作旷工处理，上报公司行政，7在销售现场时未穿着统一服装、未佩戴工牌、女性未按规定化淡妆者50/次8轮值时间段，未征得销售经理同意，擅自离岗或于规定时间内不在岗位者（三次以上者，勒令辞退）100/次9上班时间段，未征得销售经理同意，（任何理由）擅自离开公司外出者（三次以上者，勒令辞退）100/次10当值销售经理需在当值时间驻守前台巡视，如在规定时间未征得销售总监同意擅自离开前台区域200/次11当值销售人员（接电、接访）擅自离岗，脱岗者100/次12在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜50/次13在销售大厅/接待台/办公位内阅读与销售无关的报刊杂志、书籍及网络（手机、ipad视频及游戏）100/次济南蓝石田源置业有限公司14除当值销售人员外，其余人员不得滞留在客户接待及水吧台区域100/次15手机在早8点到晚10点之间不畅通者100/次16如遇挑客户、抢客户、冷落客户，该客户经理取消接待资格，重新培训考核上岗300/次，取消接待资格，重新培训考核上岗17内部员工在公司范围内发生争吵200/次18与客户争吵勒令离职19客户经理之间在客户面前发生争执500/次，取消接待资格，重新培训考核上岗20泄露客户信息、兜售客服资料罚款5000元，并勒令离职，保留追究法律责任的权力21私自复印重要销售资料，丢失重要销售资料500/次，取消接待资格，重新培训考核上岗22客户资料及销售价格等信息未及时清理，放置于公开场合50/次，第二次100/次，以此类推，三次以上重新培训考核上岗23未按案场接待流程填写来电、来访登记表、客户信息登记表50/次，第二次100/次，以此类推，三次以上重新培训考核上岗24销售口径滞后或错误一处错误50元，以此类推，第二次犯同样的错误予以辞退25利用销售热线打私人电话且在值班期间未保持热线畅通50/次26客户投诉，查实是由于客户经理工作失职原因500/次，取消接待资格，重新培训考核上岗27客户经理在认购和签约及特申时所填写的相关单据出现错误的50/处28私自向客户承诺额外折扣，且客户确定可享受额外折扣后才确定购房该折扣的折让金额由销售本人承担，再处以500/次的罚款，情节严重者勒令辞退29项目人员利用职务上的便利，主观上主动通过各种方式为个人谋求好处、吃拿回扣，未成功者勒令离职30项目人员利用职务上的便利，主观上主动通过各种方式为个人谋求好处、罚没所有好处、回扣退回客户，勒令离职并移交司法部门济南蓝石田源置业有限公司吃拿回扣，成功者31项目人员由于工作获得客户认可，在被动情况下收到客户的各类实物礼品或现金感谢第一时间向公司申报礼物及现金数量，公司视情况和客户沟通后判定是否退留32未经蓝石田源特申批复，私自向客户承诺退换房、更名、延期付款500/次，情节严重者勒令辞退33私下向客户推荐软装罚没该套房屋全部佣金，勒令离职（4）销售礼仪（仪容仪表、服务礼仪）1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。2、服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子；女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。3、发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。5、个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士――不得留长指甲或涂指甲油。食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。（5）接电标准动作及登记制度1、流程：1.1原则上电话铃响3声内应接听电话；1.2接听电话标准用语：“您好，欢迎致电蓝石大溪地，我是置业顾问xxx”，须使用普通话；1.3如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定如实填写来电表；1.4对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成；1.5标准结束语：“感谢您的来电，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。2、服务标准：济南蓝石田源置业有限公司2.1接听电话要求，吐字清晰，活力热情；2.2每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上；2.3不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；2.4如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后回复；事后第一时间向案场经理询问回复意见并于当天内尽快回复客户；2.5如遇当天无法解决的问题，需在请示案场经理后，当天回复客户问题能解决的预计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；2.6对于电话中询问房源信息者，一