进口雷诺客服中心工作标准与流程

CONFIDENTIELPROPRIETERENAULT客服中心的工作标准与流程——客服经理2014年2月CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting课程目标通过本课程的学习，使学员能够：
领悟客户满意的服务理念
说出客户中心的工作职责与要求
叙述客户工作的标准流程及规范
运用QSA\SSM调查的技巧指导每日回访工作授课对象：客服经理/客服专员课程时间：2天2CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting目录3
第一章：客户满意的服务理念
第二章：客服中心的工作职责与要求
第三章：客服中心的工作流程
第三章：客户满意度调查CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
什么是服务呢？
我们先看看小王的故事第一章：客户满意的服务理念CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
什么是服务5是产品—无形有值服务产品形式和种类—来自顾客的需求是产品就要有回报第一章：客户满意的服务理念CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
服务工作的中心点6服务体验技术保证（一次修复率）零件供应（一次供应率）客户特色服务生存根本第一章：客户满意的服务理念CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
什么是客户满意
客户满意，即CS，CustomerSatisfaction
客户满意=客户感知–客户期望
客户满意是一种客户感觉状态的水平，它来源于对一件产品或服务所感知的绩效或产出与人们的期望所进行的比较7第一章：客户满意的服务理念客户感知客户期望CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting第一章：客户满意的服务理念
期望差距的产生CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
顾客期望
高质量的维修
快捷的服务
合理的价格
良好的过程体验9先进的维修技术标准的服务流程合理的维修价格专业的特色服务第一章：客户满意的服务理念CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting目录10
第一章：客户满意的服务理念
第二章：客服中心的工作职责与要求
第三章：客服中心的工作流程
第三章：客户满意度调查CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting第二章：客服中心的工作职责与要求11
客服中心的角色定位
经销商内部工作
处理客户的咨询和反映的问题;
与客户联系后，进行回访;
支持新车销售，售后服务和零件部门的工作.
与客户--保持良好的关系;
与厂家的联系
与厂家保持良好的沟通CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
客服中心的岗位结构图客服中心客服经理客户保险专员客户满意专员客户关系专员客户预约专员茶水服务专员注：仅供参考！第二章：客服中心的工作职责与要求CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
客服经理的工作职责
客服经理负责客户管理中心的业务运作；
客户信息数据库的建立和日常更新；
客户投诉的处理和预防；
支持市场促销、车辆召回活动和季节性健诊活动；
客户的定期回访、预约和满意度调查；
维持良好的客户关系；
严格执行相关流程（如客户投诉处理流程等）。
客户满意度调查/QSA/SSM项目第二章：客服中心的工作职责与要求CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
客服经理的任职要求
专科或以上文化程度；
良好的沟通技巧、谈判技巧和冲突管理能力；
较强的逻辑思维能力；
较强的领导能力和团队合作能力；
熟练使用日常的办公软件，具备较强的数据分析能力；
了解汽车的构造和工作原理，具备基本的故障诊断分析能力。第二章：客服中心的工作职责与要求CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
客服专员的工作职责
解决客户的抱怨和投诉，客户满意度的调查；
车辆维修/保养后的定期客户回访；
市场推广活动、车辆召回活动和季节性健诊活动时的客户联络；
客户信息数据库的信息更新；
客户车辆维修/保养计划的沟通和预约；
严格执行相关流程（如客户投诉处理流程等）。第二章：客服中心的工作职责与要求CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting第二章：客服中心的工作职责与要求
客服专员的任职要求
了解汽车的构造和工作原理，具备基本的故障诊断分析能力；
良好的沟通技巧，谈判技巧和冲突管理能力；
熟练使用常用的办公软件，具备基本的数据分析能力；
较强的逻辑思维能力；CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting第二章：客服中心的工作职责与要求
客服人员的工作要求素质要求：职业化的礼仪；人际沟通技巧；设计使用工作表格。规范要求：标准服务流程；索赔政策；雷诺汽车相关通告；汽车行业产业政策。技术要求：所服务车辆的维护保养规范；车主手册的使用功能介绍；常见典型故障及解决办法的了解。CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
职业礼仪
第一印象第二章：客服中心的工作职责与要求视觉感受85%触觉感受1.5%味觉感受1%听觉感受11%嗅觉感受1.5%着装得体
场景协调
颜色协调
专业特色整洁仪容
头
脸
口
手
衣言谈举止
问候
应答
眼神
距离举手投足
站
坐
走
蹲
手势CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting第二章：客服中心的工作职责与要求
职业化礼仪
接待客户礼仪
称呼礼仪
入乡随俗就好
握手礼仪
大方得体就好
名片礼仪
恰当时机就好
电话礼仪
接/打礼貌就好CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting第二章：客服中心的工作职责与要求
职业化礼仪
接待客户礼仪
电话礼仪——接听礼仪
三声铃响前必须接听；
接听电话应自报家门：“你好，XXXX”；
接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶；
错打的电话应态度和蔼的告之；
不要主动停止通话，
确认对方姓名，询问来电事项，使用电话记录；
听对方讲话时不能长时间保持沉默；
扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，说“再见”；
电话不谈私事，不闲聊。CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting第二章：客服中心的工作职责与要求
职业化礼仪
接待客户礼仪
电话礼仪——拨打礼仪
准备好电话号码，确保周围安静；
确定对方是否有合适的通话时间；
拨错号码，要向对方表示歉意；
打电话控制时间最好在3－5分钟；
地位高者先挂，主叫先挂。挂电话前要客气地道别。
电话留言一般在24小时内回复；
用积极的态度，传递对客户关心；
好的坐姿：靠着背，坐直了；
微笑：通过声音传递你的微笑；
讲话轻一点速度慢一点；
吐字清晰用短句；CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting第二章：客服中心的工作职责与要求
职业化礼仪
接待客户礼仪
电话礼仪——课堂练习
我们应用哪些礼貌的方式来表达下列意思？»我问过啦!他真的不在!»不可能!我们从没这种事!»你自己想办法吧!»我们不管这件事!你再重打吧!»他很忙!你明天再打来!»他在讲电话!你等一下再打来!
活动时间：5分钟CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting第二章：客服中心的工作职责与要求
沟通技巧
沟通的定义——使两方能通连
沟通的形式沟通非语言书面口头语音语调肢体语言身体动作语言CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
沟通技巧
提问与倾听
想从客户那里得到的信息是：
准确的症状本质现象
在哪些情况下故障会发生第二章：客服中心的工作职责与要求24了解=提问+倾听CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
沟通技巧
提问与倾听
提问
开放式提问：用开放式提问收集信息»例如：你听到什么样的声音
封闭式提问：用封闭式提问完成提问，确认是否理解正确»例如：噪声是从右后方传来的吗？
5W1H»What什么—我可以帮您做些什么吗？车有什么问题？»Why为什么—为什么刚开机是冷的呢？（主要是自问）»When何时—什么时候发生/结束的？什么时候易出现？»How如何（怎么）—空调怎么了？»Where何处—经常在什么样的路况/环境行驶？»Who谁—是您开的多还是您夫人开的多呢？第二章：客服中心的工作职责与要求25CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
沟通技巧
提问与倾听
倾听
澄清»当顾客难以清晰地表达自己时，你可以问一些澄清的问题以更好地理解。例如，如果顾客说“我的挡风玻璃的雨刷不工作了”，你可以澄清一下，问他“您准备使用它的时候发生了什么事？”
重述»为了确认你对顾客问题的理解，你可以重述一下。重述意味着重复顾客刚才跟你说的话。例如，如果顾客说：“我的雨刷在挡风玻璃上留下了刮痕”，你可以说：“您是说您的雨刷使用时在挡风玻璃上留下了刮痕？”.第二章：客服中心的工作职责与要求26“客户是第一次遇到这样的事，我要耐心了解。”CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting目录27
第一章：客户满意的服务理念
第二章：客服中心的工作职责与要求
第三章：客服中心的工作流程
第三章：客户满意度调查CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
雷诺标准服务流程第三章：客服中心的工作流程28CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting01预约服务29
目的
通过有效的引导，各时间段来店客户数量趋于均衡
客户无需等待，合理的安排自己的时间
事先知晓客户的需求，提前做好准备工作，彰显其尊贵
服务顾问从容接待，更多的时间照顾客户
有利于后续流程的顺利执行CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting01预约服务
概述客户与经销商事先约定彼此都适合的时间进厂维修保养车辆，针对客户的需求，经销商作好相应的人员、工位和零件等的准备，如约而至的客户将得到及时的、专属的接待
雷诺十大要素01对于质保期内的故障车辆，承诺48小时内进行维修，对于抛锚的车辆，立即提供解决方案。30CONFIDENTIELPROPRIETERENAULTRBAC13March2014CQQConsulting
预约流程
需客服配合的工作
汇总各方面的预约信息；
与客户确定维修项目及零件；
与客户确认服专和进厂时间；
提前1天/1小时拨打提醒电