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酒店作业标准流程目录9月6日2010参考国际知名品牌酒店各部门作业流程规范叶予舜汇整作业流程目标导向酒店作业标准流程目录2叶予舜汇整HotelOpeningBudget1.PRE-OPENINGBUDGETTEMPLATEINSTRUCTIONS2.PRE-OPENINGBUDGET(V3.1)3.PRE-OPENINGEXPBUD1(A&G)A4.PRE-OPENINGEXPBUD1(APARTMENT&OFFICE)5.PRE-OPENINGEXPBUD1(HR)6.PRE-OPENINGEXPBUD1(OOD)7.PRE-OPENINGEXPBUD1(PETR)8.PRE-OPENINGEXPBUD1(POM)9.PRE-OPENINGEXPBUD1(RMS)10.PRE-OPENINGEXPBUD1(S&M)11.PRE-OPENINGEXPBUD1(SUPPORT)12.PRE-OPENINGEXPBUD(F&B)13.STAFFPLANNING114.STAFFINGPLAN15.DEVELOPMENTPROJECTFACTSHEETGeneralManagerHotelOpeningChecklist一、HOTELOPENINGANNOUNCEMENTCHECKLIST_V3开业检查表二、GMPRE-OPENINGMANUAL三、DEVELOPMENTPROJECTFACTSHEET四、国际品牌酒店管理集团收费标准酒店设计规范酒店作业标准流程目录3叶予舜汇整一、凯悦设计标准酒店可行性评估模板及报告一、成都万怡酒店可行性报告二、HVS酒店报告10-18三、浩华-中国酒店市场景气调查Sheraton喜来登酒店资料Sales&Marketing一、JobDescriptions(OK)1.JD-OH-SM-CS-001CateringSalesMgr.宴会销售经理2.JD-OH-SM-CS-002CateringSalesExec.宴会销售主任3.JD-OH-SM-DH-001DOSM市场销售总监4.JD-OH-SM-DH-003ADOS销售副总监5.JD-OH-SM-DH-004SalesAdmin.销售部秘书6.JD-OH-SM-DH-005Sales&CateringAnalyst市场分析员7.JD-OH-SM-PR-001PRMgr.公关部经理8.JD-OH-SM-PR-002PRCoor.公关部助理9.JD-OH-SM-PR-003PRArtist美工10.JD-OH-SM-RM-001Sr.SalesMgr.高级销售经理11.JD-OH-SM-RM-002SalesMgr.销售经理12.JD-OH-SM-RM-003SalesExec.销售主任13.JD-RM-RES-001RevenueManager14.JD-RM-RES-002Res.Mgr.收入预订经理15.JD-RM-RES-003Asst.Res.Mgr.预订部副经理16.JD-RM-RES-004Res.SalesAgt.预订部销售文员二、NETPC新员工培训计划及证书1.NETPC-OH-SM-CS002CateringSalesExec.宴会销售主任2.NETPC-OH-SM-CS-001CateringSalesMgr.宴会销售经理3.NETPC-OH-SM-DH-003ADOS副销售总监4.NETPC-OH-SM-PR-001PRMgr.公关部经理5.NETPC-OH-SM-PR-002PRCoor.公关助理6.NETPC-OH-SM-PR-003PRArtist公关部美工7.NETPC-OH-SM-RM-001Sr.SalesMgr.高级销售经理8.NETPC-OH-SM-RM-002SalesMgr.销售经理9.NETPC-OH-SM-RM-003SalesExec.销售主任10.NETPC-RM-RES-002Res.SalesMgr.预订部销售经理酒店作业标准流程目录4叶予舜汇整11.NETPC-RM-RES-003Asst.Res.Mgr.预订部销售副经理12.NETPC-RM-RES-004Res.SalesAgt.预订部销售文员三、Standards&Procedures(OK)30aCateringSales1.SP-OH-SM-CS-A001AccountFiles客户档案2.SP-OH-SM-CS-A002AccountManagement客户档案管理3.SP-OH-SM-CS-A003SuppliersFiles供应商档案4.SP-OH-SM-CS-A004CompetitorsSurvey竞争对手调查5.SP-OH-SM-CS-A005StrategicSalesPlan销售策略计划6.SP-OH-SM-CS-A006StandardLetters标准信函7.SP-OH-SM-CS-A007DailySalesBriefing每日例会8.SP-OH-SM-CS-D001InitialSalesCall初次拜访9.SP-OH-SM-CS-D002DailySalesCalls每日销售拜访10.SP-OH-SM-CS-D003JointSalesCalls参加销售拜访11.SP-OH-SM-CS-D004Communication协调12.SP-OH-SM-CS-D005FollowUpAction活动跟进13.SP-OH-SM-CS-D006HotelInspection店内参观14.SP-OH-SM-CS-P001ProductKnowledge产品知识15.SP-OH-SM-CS-S001StarwoodPreferredPlanner仕达屋优先会议组织者16.SP-OH-SM-CS-S002LeadsManagement管理订房线索17.SP-OH-SM-CS-S003BrandIdentity品牌一致30bPublicRelations1.SP-OH-SM-PR-A201DatabaseManagement数据库管理2.SP-OH-SM-PR-A202PhotoLibrary饭店图片库管理3.SP-OH-SM-PR-A203CollateralLibrary宣传资料库4.SP-OH-SM-PR-A204InventoryCheck库存检查5.SP-OH-SM-PR-A205DesignCoding设计编号6.SP-OH-SM-PR-A301OfficeEquipment公关部设备管理7.SP-OH-SM-PR-A302ArtistMonthlyReport8.SP-OH-SM-PR-D001MediaInterview会见媒体人士9.SP-OH-SM-PR-D002MediaCall拜访媒体人士10.SP-OH-SM-PR-D003SiteInspection参观饭店11.SP-OH-SM-PR-D004MonthlyPressLuncheon月度媒体人员午餐会12.SP-OH-SM-PR-D005PressConference新闻发布会13.SP-OH-SM-PR-D101PressRelease发布饭店新闻14.SP-OH-SM-PR-D102HotelDonations捐赠赞助15.SP-OH-SM-PR-D103PublicInquiry回复咨询16.SP-OH-SM-PR-D201CollateralProduction制作宣传资料酒店作业标准流程目录5叶予舜汇整17.SP-OH-SM-PR-D202GiveAwayItem制作礼品18.SP-OH-SM-PR-D203ArtworkProduction美工制作19.SP-OH-SM-PR-D301AdvertisementInsertion刊登广告20.SP-OH-SM-PR-D302BarterAgreement对冲协议21.SP-OH-SM-PR-D401PaperClipping剪报22.SP-OH-SM-PR-D402DirectMailing直邮23.SP-OH-SM-PR-S001HotelLogo饭店标识30cReservations1.SP-RM-RES-A010MorningShiftProcedure预订部早班程序2.SP-RM-RES-A020EndofShiftProcedure下班程序3.SP-RM-RES-A030WorkingArea工作区域4.SP-RM-RES-A050BookingConfirmation确认信5.SP-RM-RES-A060Reporting打印报告6.SP-RM-RES-A070Filing存档7.SP-RM-RES-A080ProcessingBusyLines电话占线的处理程序8.SP-RM-RES-A090TakingMessages电话留言9.SP-RM-RES-A100GuestName输入客人名字10.SP-RM-RES-A110GuestHistory客史资料管理11.SP-RM-RES-D010AnsweringTelephones接听电话12.SP-RM-RES-D011SPGRecognition仕达屋优先顾客计划会员识别标准13.SP-RM-RES-D020CheckingAvailability查看可卖房14.SP-RM-RES-D030TakingReservations承接预订15.SP-RM-RES-D040GuaranteedArrival担保预订16.SP-RM-RES-D050No-Shows预订未到17.SP-RM-RES-D060Amendments更改预订18.SP-RM-RES-D070Cancellations取消预订19.SP-RM-RES-D080SameDayReservations当天预订20.SP-RM-RES-D090EarlyArrival提前抵店21.SP-RM-RES-D100LateDeparture推迟离店22.SP-RM-RES-D110VIPBooking贵宾预订23.SP-RM-RES-D120AirportTransfer接送机和租用车服务24.SP-RM-RES-D140NextDayArrival检查第二天预订客人报表25.SP-RM-RES-D150GroupReservation团队预订26.SP-RM-RES-D160RoomBlock锁房27.SP-RM-RES-D170Overbooking超额预订28.SP-RM-RES-D190CI&MInquiry会议及宴会预订需要29.SP-RM-RES-D200RestaurantBooking餐厅预订30.SP-RM-RES-D210HandlingComplaints处理客人投诉酒店作业标准流程目录6叶予舜汇整31.SP-RM-RES-D220BuildRapportwithKeyBookers与订房人建立良好关系32.SP-RM-RES-P010Check-in&Check-outTime登记和结帐时间33.SP-RM-RES-P020ExtraPersons超额人员预订34.SP-RM-RES-P030ClosedoutPeriod预订截止日期35.SP-RM-RES-P040Blacklist黑名单36.SP-RM-RES-P050CreditProcedure信用要求37.SP-RM-RES-P060ProductKnowledge产品知识38.SP-RM-RES-P070PhysicallyChallenged残疾人设施39.SP-RM-RES-P080LocalInformation当地旅游信息40.SP-RM-RES-P090RateStructure价格构成41.SP-RM-RES-P100Up-selling促销42.SP-RM-RES-P110FidelioKnowledgeFidelio电脑知识43.SP-RM-RES-S010KnowledgeofContacts电话交流知识44.SP-RM-RES-S020To
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