销售与维修作业流程

汽车服务企业管理汽车与交通学院：台晓虹天津职业技术师范大学解析汽车销售流程一、汽车销售顾问的职业素质二、汽车销售顾问标准销售流程三、汽车维修作业流程四、总结•心态准备•品德修养•销售技巧一、汽车销售顾问的职业素质1.1汽车销售顾问的心态准备有人作过统计：在世界五百强里面，美国西点军校毕业出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，总经理然后董事一级以上的是五千多名。任何一个商学院都没有培养出来这么多！为什么西点军校培育了这么多优秀人才？1.2汽车销售顾问的品德修养西点军校对学生的要求准时、守纪、严格、正直、刚毅正是企业优秀员工必备的素质1.2汽车销售顾问的品德修养诚意创意热意成功销售销售成功的技巧1.3汽车销售顾问的销售技巧销售技巧：以客户为中心进行销售不断实践和练习对汽车销售顾问进行职业化训练可以提高销售业绩！1.3汽车销售顾问的销售技巧二、汽车销售顾问标准销售流程（一汽－大众）1.展厅接待4.试乘试驾3.产品展示2.需求分析5.报价并达成交易6.新车递交7.客户联系8.寻找潜在客户标准销售流程接待前的准备：•卫生情况•销售物品或工具•相关资料•产品相关知识及信息•自我情绪和态度2.1展厅接待－打招呼/欢迎•面带微笑，主动问好，着工装，配戴工牌，接待时手持文件夹。2.1展厅接待－打招呼/欢迎为顾客树立一个正面的第一印象，为购买经历设定一种愉快基调2.2需求分析A.了解顾客的需求B.向顾客推荐车型、产品说服C.异议处理购买愿望、个人状况、现有车或开过车状况、购买时间建立初步的信任关系，把握顾客需求2.2需求分析B.向顾客推荐车型，产品说服：特性（F）—优点(A)—特殊利益（B）图1：这一摞钱只是一个属性（Feature）图2：买鱼就是这些钱的作用（Advantage）2.2需求分析图3：这个时候就是一个完整的FAB的顺序图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了•举例：速腾汽车介绍（FAB法）2.2需求分析安全科技性能人性化品质标配ESP碰撞试验5星六个安全气囊34个ECU总线技术智能车灯四轮独立悬挂先进的发动机六档手自动一体变速器燃爆式安全带电能管理EPS电动随速助力转向多功能方向盘离/回家照明行李箱盖遥控敞开双区自动空调智能雨刷倒车雷达行车电脑定速巡航第四代防盗主动头枕灯泡监控前灯清洗超速报警多处储物空间激光焊接车身车门新工艺热成型钢板空腔灌腊底盘装甲双面镀锌钢板非焊连接工艺可靠的制动三道车门密封行人保护护甲阻燃油箱德系高性能轿车－速腾/Sagitar2.2需求分析•举例：速腾汽车介绍（FAB法）•C.异议处理（理解、转移、论证）激起购买欲望的方法a.推销效用法b.美景描绘法2.2需求分析•Ø准备•从顾客感兴趣点出发,巡视车辆一周•介绍汽车时，巧用暗示•情感导向术的使用1.先生，你不换吗？2.先生，你难道不想现在就更换吗？3.先生想换哪种款式的座椅呢？A品牌。。。；B牌。。。C品牌。。。。2.3产品展示哪种问法最好呢？6+1绕车展示2.3产品展示2.4试乘试驾试车准备业务代表驾车客户驾车试车总结与询问获得满足新的需求附加问题产品介绍咨询协商客户确认2.5报价并达成交易案例分析：。。。。。。汽车销售顾问做错了什么？•按新车交车确认表交车•注意事项：正常蓄电池电压12.65V左右；12.45V，充电状态75％；12.24V，充电状态50％。12.45V以下运行。。。。2.6新车递交2.7客户联系“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前”——乔·吉拉德“不要忘了顾客，更重要的是别让顾客忘了你”——张丽玉Ø在48小时内与用户联系Ø在一个月后再次与用户联系Ø其它联系2.8潜在客户的寻找主动获取客户资源的六大渠道1.展厅获取（电话、来访。。。。。）2.名录获取（黄页、网络。。。。。）3.介绍获取（转介绍。。。。。。。）4.活动获取（展会、调研。。。。。）5.协作获取（与媒体等单位合作）6.随机获取（随时随地获取。。。。）二、汽车销售顾问标准销售流程（一汽－大众）1.展厅接待4.试乘试驾3.产品展示2.需求分析5.报价并达成交易6.新车递交7.客户联系8.寻找潜在客户标准销售流程三、维修作业流程及服务规范招揽接待诊断估价预约配件作业管理结算交车跟踪服务作业清洗检验维修业务运作流程图说明•1.多种方法招揽顾客.•2.受理预约,合理安排维修业务•3.热情,亲切地接待每一位顾客,仔细倾听顾客的要求并做好记录.•4.进行正确的诊断,确认修理项目.•5.估价,解释并与顾客签定修理委托书.•6.落实维修用零配件的货源准备或订购.•7.车间作业管理合理安排维修任务,指导维修工序.•8.维修人员进行作业,遇到问题及时反馈及时解决.•9.核对并检查修理的项目(是否有缺漏)及维修作业的质量.维修业务运作流程图说明•10.清洗车辆内外,搞好车容车貌,让顾客喜欢.•11.准备结帐清单与交车文件资料.•12.陪同顾客验看车辆,详细说明修理内容和修理过程中精心修理的简要概况,说明更换的零件及修理费用,与顾客达成一致后陪同结帐.•向顾客嘱咐在维修后车辆正确的使用方法,质量保证条款,共同关心车辆使用寿命,并陪同顾客至停车处送别,同时表示合作诚意和加强联系.•13.对顾客进行质量跟踪,确认顾客对修车是否满意(质量,价格,修车周期)若有问题立即实施承诺措施.开始车辆进厂迎接顾客建立或查询顾客资料\车辆档案及维修记录倾听顾客对车辆故障的描述现场对顾客的车辆进行诊断,确定故障确定作业内容预估维修费用确认修理期限向顾客解释维修费用,修车时间等检查车辆外观及各附件齐备情况提醒顾客对车内贵重物品妥善处理与顾客签定修理委托书(维修合同)安排顾客休息或送顾客离厂修理委托书,车钥匙交维修车间结束查询配件情况(库存)确定供应方式及价格无配件可供应能否与顾客达成一致车辆复原送走顾客业务接待接车工作流程图是否开始清洗车辆技术支持通知车间管理业务接待,确认新故障业务接待与顾客联系,重新确认维修项目,配件,费用,时间按修理委托书车间管理派工按维修工艺要求完成维修项目车间质检后续整理维修人员对维修质量自检通知车间安排维修修理中发现新故障维修资料总检是否达到要求通知车间管理进行返修清洗车辆将车开到竣工区停放通知业务接待车已修好,安排交车结束维修和质量检验工作流程图是否开始接到维修车间可交车的通知准备交车文件和结帐清单陪同顾客查验车辆修理情况按时迎接顾客及时与顾客联系,确认交车时间和付款事宜告诉顾客最终修理费用并与顾客达成一致陪同顾客结帐将车钥匙,证件,旧零件等交还顾客告诉顾客今后车辆使用建议和质保条款送顾客离厂后续质量跟踪结束给顾客交车工作流程图三、总结•本次课简单介绍了汽车销售与维修作业流程.工作中1%的错误将导致100%的失败，细节决定成败，不放过任何细节。•注意在不断的实践和练习中提高自己的业务水平。赢在执行！祝你成功！谢谢各位老师和同学！附录1：常见与汽车有关的英文缩写•ABS：汽车制动防抱系统•4WD:四轮驱动AWD：全轮驱动•AFS：适应性前灯系统•ASR:防滑控制系统•AT:自动变速箱•ATTS：牵引力自动转移系统•ESP：电子稳定系统•GPS：全球卫星定位系统•GIS:全球信息系统•GSM:全球数字移动通讯系统•EPS：电子助力转向系统附录2：参考网址全球汽车信息网：环球咨询信息网：北美汽车展：洛杉矶汽车展：巴黎汽车展：著名汽车杂志：全球汽车配置、价格和评述：帮助汽车消费者：