销售部组建、管理、业务流程及规范

销售部组建、管理、业务流程及规范二零一四年二月目录：前言：第一章：人员架构及职责第二章：案场制度第三章：人员培训第四章：来电接听、来访客户接待、客户跟踪流程第五章：签署认购书流程第六章：签署《商品房买卖合同》流程第七章：更名、换房、退房流程第八章：客户特殊要求的处理流程第九章：公司违约补救流程第十章：签约付款催办、挞定流程第十一章：违约金收付流程第十二章：工程问题反馈流程第十三章：物业管理问题处理流程第十四章：与客户签署补充协议审批流程第十五章：客户投诉管理流程第十六章：紧急事件处理流程第十七章：客户档案管理流程第十八章：交房流程第十九章：销售信息报告流程前言：本规范的撰写旨在整理、归纳、总结房地产销售工作中的日常工作流程和操作规范，明确部门职责，规范销售行为。我曾经看过一本书，书里讲到——前线，乃是地产英雄所在的地方。楼卖不卖得动常常取决于一张价目表、一次销控、一套精细的策划案和服务流程的改善，与大的战略并无太大关系，而这些战术问题则完完全全来至于前线。我们销售部的工作直面所有客户，更是前线中的前沿阵地。所以本规范也就有了其意义，那就是为我们英雄的一线销售人员做指引，让他们的工作更加顺畅。同时提出房地产销售人员的职业目标和素养，与销售同行共勉——销售人员充当客户的顾问，必须掌握顾客更多的背景资料和深层次的需求，成为能够有策略地解决顾客各方面顾虑和问题的专家。同时努力学习房地产专业知识和营销技能，成为多才多艺的营销人。专业知识——楼盘须知、工作流程、法律知识、房地产常识形象礼仪——礼貌用语、热情态度、规范形象、身体语言、道德操守良好心态——认同顾客、认同产品、认同公司、认同工作销售技巧——销售程序、顾客心理、介绍产品、处理异议、成交技巧个人管理——目标计划、行为规范、时间管理、自我激励工作意志——逆境能力、不屈不饶、坚持始终第一章：人员架构及职责一、人员架构图二、岗位职责（一）、案场经理直接上级：项目总监直接下级：案场主管岗位目的：全面负责案场日常管理，协助上级制定、实施营销策略，协助做好部门营销相关内务协调工作。职位职责：1、对案场的日常销售管理负责；2、负责销售方案和计划的编制与实施跟进。3、参与项目的策划、推广工作。4、对上级交办的工作任务负责。具体工作内容：1、在上级领导下，对案场工作进行指挥、指导、监督、考评、纠偏。2、负责组织安排市场调研，协助办理销售相关证件。3、负责项目销售价格草拟，负责项目价格调整编制工作。4、参与项目策划和推广工作，负责推广效果的跟踪、反馈、联络。5、负责项目房源销控管理工作。6、负责项目信息资源管理工作。案场经理案场主管置业顾问置业顾问置业顾问7、负责项目销售数据的统计汇总及分析工作。8、负责项目销售档案管理工作及客户信息管理工作。9、负责客户关系维护，妥善处理投诉纠纷。10、负责项目销售合同、报表、销售折扣及销售提成的复核工作。11、负责销售人员绩效考评及团队建设，激发调动员工的工作积极性。12、负责项目销售应收款督办工作。13、负责销售人员业务培训指导，分解目标任务，积极协助下属完成销售目标。14、负责对外协作单位沟通接洽，理顺内外部工作关系。15、做好公司领导交办的其它工作。主要权限：1、有案场日常管理事务决策权。2、有下属销售业绩分配权。3、有下属奖惩建议权。4、有更名、退换房及优惠申请上报权。5、有销售人员绩效考评权。6、有推广、营销策略建议权。7、有下属的工作分配权。8、处理投诉有即时处置权，但发生特殊事件须立即向主管领导报告。工作协作关系。1、内部协调：市场部经理及副经理、置业公司各部门、子公司、控股财务部。2、外部协调：推广设计公司、物业公司、相关政府机关。（二）、案场主管直接上级：案场经理直接下级：销售人员岗位目的：协助案场经理做好销售案场日常指导管理工作。职位职责：1、对销售方案和计划的执行管理负责。2、对案场的日常事务管理负责。3、对上级交办的工作任务负责。具体工作内容：1、在案场经理领导下，组织开展项目销售案场销售管理工作。2、负责统计、编制各类销售报表及网上销售报表的申报工作。3、负责项目房源优惠折扣申报及项目销控登记工作。4、负责完成项目的认购书及销售合同的检查、审核、签章、备案工作。5、负责协助上司组织销售人员开展市调工作，及时上报调研报告。6、负责收集、管理各类销售文件、调研资料及客户信息资料。7、负责收集来访、成交客户信息，及时上报员工意见与建议。8、负责检查指导销售人员的仪容仪表、劳动纪律、行为规范及业务操作流程。9、负责销售案场的后勤物资申报及出入库登记发放工作。10、负责检查销售案场环境卫生，注意调节销售案场的销售气氛。11、负责销售人员业绩分配、考核及销售奖金提成的测算初审工作。12、负责协助上司做好销售人员业务培训指导，积极协助销售人员促成销售。13、负责销售款的审核、督办、统计，及时向上级汇报，并定期与财务人员做好销售数据核对。14、负责协助上级做好客户关系维护，及时处理客户投诉纠纷。15、做好公司领导交办的其它工作。主要权限：1、有下属工作分配权。2、有下属奖惩建议提名权。3、有更名、退换房及优惠申请上报权。4、有销售人员绩效考核权。5、有推广、营销策略建议权。6、处理投诉有即时处置权，但发生特殊事件须立即向主管领导报告。工作协作关系：1、内部协调：案场经理、置业公司各部门、案场财务专员。2、外部协调：房管局、按揭银行、权证公司、物业公司。（三）、销售人员直接上级：案场主管岗位目的：做好项目产品销售接待、谈判、签约及销售款催办工作。职位职责：1、对销售流程执行负责。2、对客户维护负责。3、对上级交办的工作任务负责。具体工作内容：1、在销售主管的领导下，规范开展项目销售工作。2、工作中严格遵守公司的规章制度、案场管理制度及业务操作规范。3、熟悉掌握项目的基本资料，规范销售说词。4、关注收集市场动态及来访客户信息、意见，及时向上级汇报；5、热情、礼貌接待客户，协助客户办理按揭手续，认真做好客户回访工作，积极维护公司形象。6、负责做好客户应付款项催办及售后服务工作。主要权限：1、有工作方法建议权。2、有奖惩内容建议权。3、有优惠申请权。4、有绩效奖罚评选权。工作协作关系：1、内部协调：案场主管、案场财务专员。2、外部协调：按揭银行、权证公司、物业公司。第二章：案场制度一、考勤1、销售部工作人员上班，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。工作时间：8：30AM---17：00PM午餐时间：11：30AM---13:00PM按分班就餐。各案场根据实际情况已经开发商的要求可做适当调整。2、销售部实行单休制，法定节日按国家规定进行调休。每周提前制定排班表，按照排班表休息，连续休息时间原则上不超过2天。如特殊情况调休必须提前一天知会专案经理，非紧急情况当天不能打电话告知休息，否则按旷工处理。3、因病假需要休息，须有正规医院证明并由专案经理审批。4、事假手续必须至少提前一天书面申请，由专案经理审批，事假不足半天者按半天计。5、培训会议不得缺席，如有特殊情况必须同时向专案经理请示，若得不到同意则不得缺席6、在工作时间内，需要外出时（回公司写字楼、市调或到工地现场等），须向上级主管（经理）申请，不得私自决定。擅离岗位或离开现场作旷工一天及予以口头警告处理。7、迟到、早退及旷工的处罚A、迟到销售部工作人员每月若迟到三次（含三次）以内，且每次不超过10分钟者按时间罚款（10元/次），若迟到四次（含四次）以上者，视情况上报公司，交由公司行政部处理。B、早退早退10分钟以内（含10分钟），处理方法与迟到情况同等。C、旷工销售部工作人员无故迟到半小时以上一次者按旷工处理，累计两次者，退回公司，交由公司行政部门处理。二、仪表要求和工作准则（一）、仪表要求1、衣着整齐、干净。2、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指甲油，手上饰物不得过多及太夸张。3、男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬓角、小胡子。4、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。5、销售部工作人员不得利用上班时间占用办公电话“煲电话粥”，打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。6、在工作时间和工作场所内员工之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退，若销售部工作人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退销售部工作人员。（二）、工作准则1、必须严格遵守现场的各项管理，服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在开发商或客人面前争论，如有违者将被罚即时离开销售现场及口头警告，更甚者书面警告处理。对开发商的工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以口头警告处理。2、在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给专案经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。3、销售部工作人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯一律不准放在桌面上。4、应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司的整体利益之行为。5、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、价格表及各种相关协议合同书等相关文件），任何人不得未经许可而随意使用和派发。6、应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。7、工作期间，应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。8、销售部工作人员要求对每月的工作情况进行书面总结，并提交专案经理，以便上报项目组。9、销售部工作人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法机关处理。10、对惹事生非、拉帮结派、无中生有、有为破坏业务工作的人员即刻解雇并视情节轻重给予罚款。11、销售部工作人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。12、销售部的业务范围审核签约认购书、客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于销售部工作人员个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。13、房号管理：房号统一由专案经理管理，出现差错，责任由现场专案经理承担。落定前必须确定有无该房号，并认真核对，确保万无一失。14、不得自行同意客户的优惠要求。15、工作人员之间应相互监督，对一切不良现象及违反现场纪律者，都应及时汇报现场经理。16、若发生争客及争佣事件而未能私下解决，不得在楼盘现场争论，可向专案经理报告，由专案经理商议后判决。如对判决结果有异议，可再向项目总监报告，进行最后判决。17、遇客户投诉，不得与客户发生争吵，应将客人带到接待室内安抚情绪，了解其原因，并及时向上级反映，寻求解决方法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。18、同事间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的“抢客”而造成误会。注意：“积极”与“抢客”之间只是一步之差。牵涉“抢客”的销售人员将被罚一个星期内不得参加现场销售。19、将有关该楼盘负责人的通讯资料详细记录在工作笔记本上，随身携带，方便通信联络；主要为项目总监、专案经理、主管、置业顾问及各现场电话。另，未经许可，不得随意泄露公司同事或开发商的电话及地址。违者口头警告一次处理，情况严重者解雇处理。三、有关客户跟进责任及相关佣金分配问题1、凡在同一客户发生的补订，加名、减名、改名的事例，由原经办置业顾问或当值主管办理，则原经办置业顾问取得100%佣金。2、若原成交房位的客人要求转房位，首先由原经办置业顾问办理，若该置业顾问不在，其它置业顾问应先通知原经办置业顾问，如原经办置业顾问没有答复，则由专案经理指定的其他同事义务办理。3、若原成交房位的客人要求转换付款方式，处理办法与「转房位」相同。4、已落订客户要求退订的，则由原经办置业顾问办理，若该置业顾问不在，则由专案