好又多顾客抱怨的处理

2003年1月总管理处/教育训练组*顾客抱怨的处理总管理处/教育训练组2课程目标了解顾客抱怨的原因掌握顾客抱怨的处理原则能够正确处理顾客抱怨总管理处/教育训练组3课程内容案例分析正确处理顾客抱怨的意义顾客抱怨原因抱怨处理的基本步骤个案讨论与结论总管理处/教育训练组4案例分析（VCD）顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全总管理处/教育训练组5案例分析错误处理方法“我们业务很忙，又不是耽搁了很久。”“我们本来就没这项服务，我是好心帮倒忙了！”“又不是我弄坏的，找老板说好了！”总管理处/教育训练组6案例分析错误处理方法可能导致哪些后果？总管理处/教育训练组7案例分析错误处理方法导致的后果：可能会影响其他顾客引起顾客投诉，给公司、个人带来不良影响总管理处/教育训练组8案例分析顾客抱怨送货时间延迟，且配件不全时，你会怎么做？总管理处/教育训练组9正确处理顾客抱怨的意义(VCD)总管理处/教育训练组10正确处理顾客抱怨的意义会抱怨的顾客，说明他对我们公司……抱怨可以提醒我们公司……总管理处/教育训练组11正确处理顾客抱怨的意义会抱怨的顾客，说明他对我们公司的信赖与期待。抱怨可以提醒我们公司改善。总管理处/教育训练组12正确处理顾客抱怨的意义不会再来（91％）会再来（9％）不会抱怨的顾客不会再来（85％）处理得好，84％会再来会再来（15％）会抱怨的顾客顾客总管理处/教育训练组13顾客抱怨原因（VCD）总管理处/教育训练组14顾客抱怨原因商品不良服务不佳总管理处/教育训练组15顾客抱怨原因－商品不良总管理处/教育训练组161.商品有破洞、污损顾客抱怨原因－商品不良总管理处/教育训练组172.商品制造有瑕疵顾客抱怨原因－商品不良总管理处/教育训练组183.商品标示不全顾客抱怨原因－商品不良总管理处/教育训练组194.商品材质不良顾客抱怨原因－商品不良总管理处/教育训练组20顾客抱怨原因－服务不佳总管理处/教育训练组211.不守承诺—耽误顾客时间顾客抱怨原因－服务不佳总管理处/教育训练组222.金钱上的疏失—带来顾客困扰顾客抱怨原因－服务不佳总管理处/教育训练组233.解说不力—误导顾客顾客抱怨原因－服务不佳总管理处/教育训练组244.标示与产品不符顾客抱怨原因－服务不佳总管理处/教育训练组255.服务人员应对不得体顾客抱怨原因－服务不佳这是你自己的问题总管理处/教育训练组26抱怨处理基本步骤（VCD）总管理处/教育训练组27抱怨处理基本步骤1.立刻道歉2.了解原因3.应急措施5.改善缺点4.妥善解决总管理处/教育训练组28案例讨论当抱怨的顾客情绪激动时……总管理处/教育训练组29案例讨论（VCD）总管理处/教育训练组30案例讨论当抱怨的顾客情绪激动时……撤换当事人改变场所总管理处/教育训练组31结论有技巧的处理顾客抱怨，可以帮助我们赢得更多的顾客。