客户的关系管理第八章-客户服务中心及其应用

1客户关系管理北京交通大学海滨学院CustomerRelationshipManagement2客户关系管理CRM第八章客户服务中心及其应用•熟悉客户服务中心的含义与相关术语•理解呼叫中心的类型划分与结构组成•了解呼叫中心的产生、发展与趋势•掌握CRM中客户服务中心的作用•熟悉不同行业客户服务中心的功能•熟悉客户服务中心的工作目标与职责•了解客户服务中心的整体工作流程3第八章客服中心4•客户服务中心的含义•客户服务中心就是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。用于不同目的的客户服务中心所采用的技术的复杂性可以有很大的区别，其功能也会有很大的差别。•典型的客户服务中心一般都采用了自动语音应答技术、呼叫自动分配技术、计算机电话集成技术和呼叫管理系统。•客户互动可由客户发起，也可由客户服务中心发起。•电话仍然是客户服务中心与客户联络的主要方式，但也不局限于此，有的客户服务中心还提供其他的接入渠道，如网上呼叫、文本交谈、自动传真、E-mail回复等。第八章客服中心5•客户服务中心的特征•(1)客户服务中心就是热线电话。•(2)客户服务中心就是电话服务中心。•(3)客户服务中心是基于CTI技术的信息服务机构。•(4)客户服务中心是处理呼入呼出电话的场所。•(5)客户服务中心是信息收集和信息服务机构。第八章客服中心6•客户服务中心的别名•客户关怀中心(CustomerCareCenter)•客户联系中心(CustomerConnectCenter)•客户接触中心(CustomerContactCenter)•客户接触区域(CustomerContactZones)•客户支持中心(CustomerSupportCenter)•多媒体接入中心(MultimediaAccessCenter)•客户关系中心(CustomerRelationCenter)•电话营销中心(TelemarketingCenter)第八章客服中心7•呼叫中心•是英文CallCenter的直译，是服务供应商为提高服务水平，通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。•呼叫中心最早源于北美，其雏形可以追溯到20世纪50年代美国的民航业和旅游业。•20世纪50年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。•呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪70年代，有代表性的是AT&T，其首家推出全球第一个用于电话营销的呼入型呼叫中心——免费的800服务号码。第八章客服中心8•呼叫中心•从20世纪80年代起，国外的呼叫中心业迅速发展为一个庞大的产业。作为一个产业，目前呼叫中心在国外不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院，每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。第八章客服中心9•呼叫中心•随着信息科技的发展和以顾客为中心的商业理念的被广泛认同，呼叫中心目前发展己从简单的热线电话演变到集电脑和电信技术之大成，从成本中心变成创造利润的工具，呼叫中心实际上就是为用户服务的“服务中心”，这也是有人直接将呼叫中心称为“客户服务中心”的一个原因。第八章客服中心10•呼叫中心•当今的呼叫中心已经是一种基于计算机网络、通信网络集成技术的，集信息采编、知识提取、自动流转于一体的智能信息服务系统，是目前企业客户服务的主要实现形式。•目前，我国国内“呼叫中心”已呈飞速发展势头,每年的增长率都在30%以上，在邮电、银行、航空、铁路、保险、证券房地产、旅游等行业广为应用。第八章客服中心11•呼叫中心的类型划分第八章客服中心12•呼叫中心的结构组成•智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电话综合应用、来话呼叫管理、去话呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫计费系统、监控系统、管理/统计系统以及帮助系统。第八章客服中心13•呼叫中心的发展历程•呼叫中心系统的发展历程，从技术利用的角度分析，可以按4个阶段分为4代。第八章客服中心14•呼叫中心的发展趋势•呼叫中心系统的发展历程，从技术利用的角度分析，可以按4个阶段分为4代。第八章客服中心15•客户服务中心在CRM中的作用1.提高客户的满意度和忠诚度2.降低服务成本，有效地管理资源3.保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源4.为企业提供市场分析数据第八章客服中心16•客户服务中心的具体功能主要功能包括：①信息资料查询服务；②自动语音应答与语音信箱服务；③商务代订服务；④销售业务受理服务；⑤建议与投诉服务；⑥业务监督和主管查询服务；⑦因特网服务功能；⑧客户回访服务；⑨业务统计报表功能；⑩系统维护管理功能等第八章客服中心17•客户服务中心的应用介绍•在饭店中的应用举例第八章客服中心18•客户服务中心的工作流程实例•银行•汽车•IT第八章客服中心