产业客户的开发与服务探讨

瑞达期货副总裁：刘世鹏2012.10.25什么是产业客户开发与服务？产业客户开发与服务，首先是开发，指通过对上市期货品种产业链上的经济组织进行有效梳理，通过学习掌握该品种及产业的基本知识，熟悉产业的产、供、囤、炒、销的现状，挖掘出产业链中的经济组织利用期货市场进行套保或投资的潜在需求，进而引导他们成为公司的产业客户。然后是服务，由于产业客户在利用期货过程中缺乏正确操作理念和技巧而存在风险隐患，因此期货公司必须对其进行辅导和专业培训，帮助客户建立健全套保投资理念及风险控制体系，为客户提供交易通道、信息、研究及投资操作策略等服务。内容纲要：第一章如何做好产业客户的开发和服务第二章公司进行产业客户开发的操作流程第三章“金尝发”团队作为服务的中坚力量第三章公司进行产业客户开发的操作实务第一章：如何做好产业客户的开发与服务？如何做好产业客户的开发和服务一、要知道“产业客户开发”的空间与前景从商品期货市场来看，当前各国500强企业使用衍生工具的比例普遍在90%，我国仅为60%，商品期货业务渗透商品价值链中包括生产、销售、加工、运输、批发和零售的每一个环节。目前国内仅有有色金属、豆类油脂等少数期货品种的企业套期保值参与度较高；而一些新兴期货品种（新开发和待推出的）包括塑料、焦炭、玻璃等，产业资本利用期货市场套保还处于初期阶段。因此，随着国内商品期货品种的继续完善，新品种的陆续上市，产业客户的开发前景广阔、空间巨大。如何做好产业客户的开发和服务二、进行产业客户开发与服务的关键点1.根据上市交易的期货品种，锁定产业客户目标。2.识别产业客户类型，发现产业客户生产经营中的风险点，制定针对性的开发对策。3.研究产业链，融入产业核心圈。4.力促研发力量走进实体企业。5.向产业客户提供“四位一体”的服务，做到期货功能与产业客户需求相结合。如何做好产业客户的开发和服务产业客户的开发从已上市期货交易品种的产业链开始（1）调研考察已上市期货品种的相关企业，从中寻找、锁定产业客户（2）从上市交易品种在产业链中所处的位置切入（3）产业链的市场化程度决定产业客户的潜在需求（4）界定目标客户，准备下一步工作如何做好产业客户的开发和服务制定有针对性的开发策略：1.有潜在需求的产业客户——培训、交流、激发客户潜在需求2.有规避风险需求的客户——套期保值类似案例培训3.有投资需求的客户——投机及价值投资案例培训4.在期货市场曾经失败过的客户——失败案例剖析5.在期货市场正在交易、尚未找到成功交易模式——实盘交易技能、风险控制案例培训6.在期货市场非常成熟的产业客户——了解对手、营销公关产业链的研究在调研中寻找界定产业客户之后，目标产业客户的轮廓就变得更加清晰，我们也就迈入了一个全新的产业中，从此重点就要转入对产业链的研究，这是我们服务产业客户的最基础部分。影响产业客户对期货需求意愿的程度有大到战略需求影响，小到生产流程，甚至到具体工艺需求的影响，所以我们要了解产业特点，深入了解产业客户的需求层次。融入产业核心圈1.公司高层积极参与产业活动，向产业核心靠拢2.选择适合时机、针对不同层面进行信息、产业研究、宏观研究、实盘操作、案例培训交流等推广活动3.组织产业客户考察、学习交流活动向产业客户提供“四位一体”服务1.提供市场服务—市场信息、技术分析信息、采销渠道信息2.提供标准化客服—信息传递、平台创新、客户回访3.提供研究服务—标准化、定制化研究产品服务4.提供风险管理服务—风险评估、风险预警服务如何做好产业客户的开发和服务三、建立开发与服务产业客户的组织架构1.在公司层面成立产业事业部，积聚力量开发和服务产业客户。2.在营业部层面成立产业开发小组，负责产业链市场的开发。3.期货公司研究院：针对不同产业的大宗商品价格走势进行分析、研究，加强对企业进行套期保值服务的能力。4.“金尝发”服务团队：帮助企业构建套期保值组织架构、风险控制体系；对企业进行套期保值培训；对企业的套期保值提供交易咨询业务等。产业事业部是对产业客户进行开发的主要力量；而“金尝发”服务团队则承担起了对产业客户服务的主要工作。组织架构期货公司产业客户开发及服务管理部门产业事业部瑞达期货研究院“金尝发”服务团队产业开发小组1产业开发小组2产业开发小组…..产业开发小组n产业客户开发第二章：进行产业客户开发的操作流程1.寻找准客户（1）网上、电话薄、银行、商会、政府、相关部门（如工商、经委）和其他渠道介绍（客户朋友等）（2）拥有准客户名单后，填写如下表格内容：2.拜访前的资料准备（1）、本公司简介（具体内容）（2）、本公司的优势宣传（如金尝发宣传资料）（3）、本公司能够提供的服务承诺书等（4）、其他类似企业成功的套期保值案例2.拜访前的资料准备（5）、企业情况调查表备注：表格上面的第1、2、3、6、8、9点是必填项目。3.客户的拜访（1）、月初完成本月拜访客户的计划表，合理安排拜访时间，第二次、第三次拜访时间的比例（2）、按计划根据客户的初步资料，调配一个三人小组备好相关资料进行陌生拜访（3）、在友好的气氛下完成调查表格内容的填写，并对企业是否适合继续跟进做出判断判断如下：通过闲聊了解该企业负责接待的人员的个人生活喜好，为下一步为推进客户关系埋下伏笔。离开时与公司基层人员搞好关系，努力了解客户的一切更有用的信息，如老板的作息时间、公司的组织架构、企业的内幕情况等四、研究客户是否有进一步的开发价值1、有以下情况的不用继续跟进(1)企业流动资金严重匮乏的(2)企业对期货严重抗拒的(3)企业本身没有决策权，而决策权的上级部门过多或者过长的四、研究客户是否有进一步的开发价值2、对值得进一步开发的交由相应促成部门跟进(1)企业的年销售产值在一个亿以下的，由财富中心和开发部门自己促成(2)企业的年销售产值在一个亿以上的，开发部门有把握约见主要负责人，直接向营业部负责人汇报并作为营业部的项目跟进(3)由营业部决策的：a.营业部是否具备大中型企业套期保值开发人才b.营业部是否具备有力的公关人才c.由营业部老总根据实际情况合理配置或者请求总部给予人才支持五、二次拜访1.用个性化的方案与企业进行交流，判断是否符合企业的要求2.了解企业是否还有其他要求，了解清楚其他要求是什么，约下次见面的时间3.邀请企业到公司参观六、需求解决1.促成人员会同研究所出具企业套保解决方案（十天以内）。2.第三次拜访：由公关人员、促成人员和营业部主要负责人组成强大的开发队伍，需达到以下目的。（1）建立良好关系（2）公关人员与客户主要人员建立约会关系（3）推进客户关系到考虑在我公司开户程度（4）帮客户下载软件（5）与客户确定对其主要人员进行培训的课程及时间七、关系推进（1）公关人员约会客户主要人员，进一步推进彼此关系（形式上喝茶、吃饭、娱乐皆可；频繁保持在半个月至一个月一次）（2）安排并落实客户的培训（3）寻机推动客户开户、办理银期八、关系维护（1）客户经理保持每天短信，每周至少一个电话，每半个月当面拜访一次的频率（2）公关人员保持周末一个电话，节假日一个短讯，每两个月见面一次（3）高管每两个月与客户见面一次，平时重大行情注意联系（4）客户经理开始对企业内部人员个体开发（5）高管人员对企业上下游开始接触，争取更多客户第三章：“金尝发”团队作为产业客户服务的中坚力量“金尝发”产品是什么？”金尝发”产品是我公司于2010年11月根据目前行业服务的现状，整合自身服务优势和优质资源，着力打造并推广上市的国内期货行业首个服务性产品。“金尝发”产品聚集了瑞达期货自动化工程院、瑞达期货研究院、瑞达专家团队和瑞达客户服务团队的共同力量，目的是进一步提高客户对期货市场各方面情况的了解，让客户的各种问题得到最快速最全面的解决，帮助客户做出更加科学合理的投资决策，最终实现期货投资和套期保值的成功。1.金尝发-自动化工程院07.完善自动化交易软件01.各种技术分析的编写02.调试和优化03.交易系统的编写04.测试和优化05.特定分析06.交易模块的开发瑞达期货自动化工程院雄厚的开发平台适应不同客户的交易需求，让交易更为简单便捷瑞达期货自动化工程院拥有雄厚的开发平台，与瑞达期货研究院紧密联系配合，利用最新的信息技术和创新理念，致力于各种技术分析的编写、调试和优化。现拥有自主设计投入使用范围覆盖最新最完整的持仓分析系统，成交速度国内一流的交易软件，稳定运行的套利交易软件，高效的程序化交易软件。•金字塔软件：•自带技术指标和交易模型，集期货程式化交易，看盘分析为一体的全功能综合软件，支持一键下单，图表下单等多种手工下单模式。常用特殊软件简介瑞达期货研究院成立于03年，是我国较早的期货研究机构，在业内具有较高的知名度和影响力。研究院现有30人左右，研究范围覆盖宏观经济、金属、能源化工、农产品、投资策略、产品开发等相关领域。对内建立了一套功能强大的宏观、行业以及商品分析系统，对外与相关行业协会，期交所以及众多行业信息咨询机构保持良好的交流和合作，研究成果在《中国证券报》、《上海证券报》、《期货日报》、《投资有道》、《中国黄金报》、和讯网、全景网、金融界、新浪网等核心财经媒体均有发表。2.瑞达期货研究院研究院优势与荣誉2011年度中金在线“优秀研发机构”称号2011年度大商所研发团队比赛全国第5名2011年度和讯期货财经风云榜“2011年度最佳期货研究院”奖。2011年度瑞达期货经纪有限公司“最优秀部门”奖研究院服务模式部分服务产品介绍部分服务产品介绍为了更好地满足产品客户的高端服务需求，“金尝发”组建了一支由资深现货方面专家和具备系统的证券、期货理论知识与实盘操作经验的资深人士组成的高专业性、且经验丰富的专家团队，为客户提供专家组服务专线，解决交易咨询。专家团队通过帮助客户选择最好的参考资料、选择最佳投资搭配，以及跟客户进行互动交流，告知客户最佳的控制亏损手段，最大的收益方式。3.金尝发—瑞达期货专家阵容金尝发星级服务团队建设·严格的入围资格·严格的晋升条件·严格的管理规范——共同保证专家团队的权威性专家团队入围资格+星级晋升规则•全国范围内考察投资经验在8年以上的操盘手或分析师，近3年平均收益不低于30%的纳入观察•观察期内考察账户收益，服务态度，沟通能力，交易思路等各个方面，综合得分在80分以上的纳入专家团队，原则上观察期不低于一年工作要求+业绩指标+个性化加分=综合得分不达保级标准的，予以降级直至取消服务资格达到升级标准的，经考评委员会认定，授予相应星级，同时适用该星级对应的更加高的服务要求金尝发专家指导服务内容专家老师服务内容•每天8:40根据隔夜外盘情况对主要品种给出基本面分析•每天9:10进行商品早盘提示，9:25进行股指早盘提示•盘中时间密切关注所有给出的交易建议是否触及止损或止赢位，并及时给出提示和新的交易策略•每天14:50给出商品原有持仓单及当天盘中新开单是否持仓过夜提示;15:05给出股指过夜提示•每天16:00给相关有重要持仓的重要客户发送相关品种的深度持仓分析•每周五16:00给相关重要客户发送其相关品种的交易诊断书4.金尝发-人性化的客服团队瑞达期货针对产品客户高标准的服务需求，着力打造了一支专业、高效、优质的客服团队，为您提供全方位、立体化、标准化的服务，从日常资讯通知到交易风险提示，再到对您的人文关怀，从各角度、多方面使您体验到作为瑞达贵宾的不同感受。金尝发服务Proposal–LIANZHONGMEDIAduplicationanduseprohibited加入瑞达期货即刻尊享VIP贵宾体验贴心服务，轻松理财第四章：期货公司进行产业客户开发的操作实务期货公司进行产业客户开发操作实务由于期货公司进行产业客户开发的操作实务是一个巨大的课题，本文仅对一些关键点进行介绍，详细内容不再赘述1.利用好企业期货套保的功能作用（1）、把握原材料期货的季节性波动，指导企业进行现货生产销售活动。（2）、将企业常态库存置换成期货库存，从而使企业资金利用最大化。（3）、利用期货市场建立战略性库存，既有利于企业未来发展又使企业资金利用最大化。（4）、利用期货市