汽车4S店售后主管年度规划

售后年度经营计划的编制扫地机年度、季度计划的目的对部门设定明确的经营目标及效益指标制定实际可行的计划方针，以达成经营目标藉由测算评估，整合公司资源达成最佳的效益通过计划的执行，督促部门努力达标，检讨分析执行成效外部环境分析年度、季度计划的编制内容企业市场消费环境与发展趋势分析汽车产业发展机会企业自身分析公司年度发展与经营重点方向年度销售与售后服务经营目标公司年度营业预算营业预算分析说明总结建议年度、季度计划的编制内容市场消费环境与发展趋势分析国家汽车发展的相关政策国内经济发展趋势市场消费能力消长情形市场重要事件与转机汽车总体市场的消长趋势与预估汽车各区隔市场的消长趋势与预估主机厂的运营发展策略与目标新车上市效应与竞争品牌车型的优势比较公司因应经营环境的措施年度、季度计划的编制内容汽车产业发展机会年度、季度计划的编制内容公司年度发展与经营重点方向拓展网点规模或提升硬件设施强化经营管理与提升销售力推动市场经营推广加强顾客联系与提升满意度发展其他汽车相关业务年度、季度计划的编制内容年度售后服务经营计划售后服务提高服务质量提高技术水平增值服务项目老客户代办年审、保险、违章代理非公司销售车辆售后车辆传统部件维修充电设施承建及维护管理承包客户车辆设备实施改装服务年度、季度计划的编制内容公司年度营业预算售后服务/备件营业预算进厂台次依据以往的进厂台次成长趋势、新车销售量、维修容量估算营业额=预估每车单车产值*进厂台次根据进厂台次与维修工位编制直接人力，并测算人均产值营业成本包括直接工资、备件成本、外包成本、辅材成本设定营业毛利与毛利率的经营指标目标的制定分析上一年的业绩职责分析拟定目标反复分析目前的情况按计划实施制定方针设定具体的目标再次确定问题管理项目的基准测定/改进互相沟通QCDSM将下一个程序看作是“客户”制定行动计划目标的制定前年来店台次16000台次去年来店目标21000台次去年来店实绩19000台次-2000台2、定保招揽4、提高维修质量1、开拓保险、CBU去年的主要措施3、提高工作效率今年的主要措施1、提高工作效率2、定保招揽3、促进保修期外用户来店4、提高每台次营业额确定重要的管理项目将哪些目标和指标做优先安排？例1.分析上一年业务情况目标的制定前年来店台次16000台次去年来店实绩19000台次-2000台管理良好的方面和管理不善的方面定保招揽成功率单位用户的定保招揽成功率个人用户的定保招揽成功率CBU定保招揽成功率保修期外定保招揽成功率从你能看清的不同角度进行分析例1.分析上一年业务情况基于事实进行分析去年来店目标21000台次目标的制定●分析客户的意见●与工作更为有效的其它特约店进行比较客人是否满意岗位人员是否履行了工作职责定保招揽成功率定保招揽成功率保修期外定保招揽成功率与最佳的案例比较差距在哪里职责分析目标的制定●未来的前景应是怎样的（方向，水平）前景就是“你希望某种事物在未来的景象”拟定目标目标的制定描绘前景未来的理想前景方向与水平当前的水平前景详细的前景方向反复分析请再次详细分析与前景方向有关的背景、环境和当前的情况。反复分析当前的情况目标的制定前景问题当前的水平前景与现实之间有多远设立具体的目标为什么、什么、何时达到、多少？通过QCDSM目的是什么？再次确定你希望事物的未来前景与当前的条件及优势之间的差异再次确定问题目标的制定按照你希望解决问题的时间及差距，来确定每个QCDSM的目标Quality质量●质量●设备●设计●时间●重购率●教育水平●满意程度Cost成本●成本利润(盈利)●费用Delivery产出●投产准备时间●交货时间●销售量●存货●供货能力●电话销售频率Safe安全，服务，销售，保密●产品安全●销售●保密Method管理，机器方法，人员，士气规范●管理●人员●士气，材料●机器●方法●设备●工具●规范人财物设定一个具体的目标方针的制定包括明确地制定起着实现目标的方法和步骤作用的措施经理及其下属，将共同思考由经理制定的、旨在达到目标的措施上一级别的措施即为其下一级的目标依次类推目标的制定制定方针目标措施目标措施目标措施目标措施目标措施目标措施措施措施措施措施措施措施措施通过互相沟通分解目标●目标的分解目标的制定1.概念及含义(1)营业额售后服务部门的营业额是来自顾客的“公司外营业额”和来自公司内部自己发生的“公司内营业额”的“合计”。营业额、费用与利润的关系(1)营业额公司外营业额公司内营业额1.定期保养,(一般修理、年检保养等)2.3.保修维修（保修产品）4.零部件、油脂类等零散销售5.其他收费（如管理费等）1.新车维护（PDI）2.二手车的整理性维修3.公司用车的保养、维修4.其它（促销等的维修）售后服务部门的营业额营业额、费用与利润的关系1.概念及含义(1)营业额营业额=公司内外维修营业额+零散零部件销售额+保修维修营业额+手续费等营业成本=用于维修的零部件、油脂类的成本+外协加工成本+零散零部件销售成本营业额、费用与利润的关系1.概念及含义经费（费用）经营费用及一般管理费用营业费用人事费工资、奖金、津贴、劳保福利费等经营费用…宣传广告费用、财务费用等设备费用…工具器具费用、场地租金、折旧、设施维护费等管理费用…交通差旅费用、通信费用、水暖电费用.图书费用、交际费用、杂费费用营业额、费用与利润的关系1.概念及含义(2)经费（费用）纯利毛利=营业额-成本毛利毛利率=营业额×100（%）毛利毛利减去用于维修活动的“经营费用”和“一般管理费用（经费）”的余额。表示由营业活动自身所得的利润。纯利=毛利-销售费用-般管理费用纯利利润率=营业额×100（%）营业额、费用与利润的关系1.概念及含义(3)利润经常性利润经常性利润=纯利+营业外收益-营业外费用经常性利润率=经常性利润营业额×100%营业额、费用与利润的关系1.概念及含义(3)利润固定费用……与营业额以及劳动时间无关，必然发生的一定数额的经费（费用）。例如：工资、场地、租赁费用、折旧费等。变动费用……对应营业额以及劳动时间的变化，按比例性变化的经费（费用）。例如：零部件材料费用、加班费、消耗品费用等。固定费用变动费用经费（费用）由此可以看出，为了削减总经费，因固定费用数额一般是固定的，这样，节俭变动费用就十分重要了。营业额、费用与利润的关系2.营业额、费用、利润的关系(1)利润固定费用和变动费用由亏损向盈利转化的营业额，是核算临界点。此点称之为盈亏平衡点。固定费用变动费用经费（费用）盈亏平衡点营业额亏损利润营业额、费用与利润的关系2.营业额、费用、利润的关系(2)盈亏平衡点增加利润的主要方法：①增加营业额：开展积极、主动的促销活动，以增加来店率，谋求提高每台车辆的营业额。②提高营业毛利：提高一般修理、钣金、喷漆等营业毛利高的车辆的维修率。③削减变动费用：剔除不必要的消耗品、水暖电等费用，减少加班。④灵活有效地使用固定费用：谋求通过提高作业效率来提高固定资产利用率。营业额、费用与利润的关系2.营业额、费用、利润的关系(3)增加利润特约店业务经营主要指标（KPI）销售利润售后利润二手车利润综合利润财务利润销量单车利润进厂台次单车产值二手车交易量单车交易利润新车置换量单车置换利润房租废品销售整车二手车备件销售内训与辅导售后内训与辅导二手车内训与辅导展厅整车商务政策机修电话进销存管理SSI新车进厂保修互联网与市场精品CSI旧车进厂钣喷销量基盘客户单车利润保险保险理赔进厂备件大客户会员卡营销招徕进厂续保二网金融续会置换拼车精品延保养护美容自售营销招徕本品直销本品交易量寄售基盘发掘拍卖售后推荐办公废品销售推荐他品交易量拍卖VIP他品拼车生产废料自售精品自售利润保险零部件废品本品交易利润寄售利润会员卡拍卖利润本品金融包装废品延保他品交易利润自售利润整车拍卖利润他品整车资金利息管理经营预算经营报表进厂台次单车产值二手车交易新车置换量废品销售经营目标=利润目标工时单车交易利润新车置换交易量单车置换利润特约店业务的未来发展模式潜在客户销售过程管理客户满意度SSI销售基盘客户挖掘增购、推荐服务转移售后基盘客户售后营销他店客户外部扩展基盘客户+附加产品销售招徕服务活动招徕附加产品前台销售过程管理客服前台管理维修前台管理附加产品后台作业管理客服后台作业管理维修后台作业管理备件/用品管理客户自来客户满意度CSI回厂消费二手车置换招徕二手车业务管理客户满意度USI置换销售基盘客户挖掘推荐二手车业务过程KPI分析二手车业务经营结果KPI分析新车销售业务过程KPI分析新车销售业务经营结果KPI分析售后业务过程KPI分析售后业务经营结果KPI分析二手车营销销售营销计算出售后服务部门的生产（维修）能力制定目标营业额和生产（维修）计划制定毛利目标实施行动计划的检查、管理把活动结果作为业绩，与计划比较，有差异时，找出原因要点：即时抓住当天的实际业绩探讨对应措施，合乎时宜地综合进行D、C、A探讨对应策略实施对应策略Check《确认、分析、反省》Action《对策、改进、行动》Plan《计划》Do《实行》PDCA制定计划前的调查分析1.制定计划和工作管理的循环基本思路(1)行业动向参考具体的竞争对手的业绩(2)本公司动向对比本公司过去的实际成果，观察其进展程度，对比经营计划评价其完成情况，进而对比本公司的将来的计划，预测其动向，是否按计划发展，并把握进展状况。(3)市场动向观察本公司覆盖市场内的保有台数和顾客的分布，查看对于保有台数本公司占有的份额，落实管理区内顾客中有多少到本公司来。制定计划前的调查分析2.制定计划前的调查分析(1)把握现状和分析起草经营计划时最重要的是：充分把握本店的现状并加以分析。工位/设备/设施/人员来店台次营业额应当从可以维持现状吗，有没有问题等观点出发来重新认识。维修类型/顾客类型/人员工作效率….反省和重新认识现状与制定下次经营计划相联系“现状真实情况的把握”和“分析”,“调查清楚问题”,“探讨改进方法”等，需要其他部门的相关人员、售后服务部门全体人员一起参加，有必要形成结合各人的日常工作改进业务的气氛。起草经营计划1.起草经营计划时要点(2)起草经营计划的技巧营业利润经营(费用)业务量本店市场有多大管理内用户数及其分布情况服务需求量每辆车营业毛利等通过上述经费（资源）来运作上述业务量，能获得多少利润要处理上述工作，需要多少人员多少房屋、设备开展什么样的服务活动营业利润经费(费用)业务量为产生上述利润需要多少人员需要多少设备怎样开展活动为完成目标能否确保充分的业务量本店的市场份额管理内用户数及其分布情况每辆车营业额、毛利服务覆盖率定期保养、年检保养的实施率作为售后服务部门能获得多少利润（净赚）第1技巧第2技巧第1技巧适合于新店。第2技巧适合于已运作的店。以下将按照第2技巧进行说明。起草经营计划1.起草经营计划时要点2.经营计划的起草要领和程序现状分析营业利润面向未来考虑，作为售后服务部门能有多少盈利。①作为售后服务部门能确保多少营业利润经营费用人事费用（工资等）经营费用（宣传广告费等）设备费用（折旧等）管理费用（水、电、暖气等），以基本经费报告的方式按月、按季、按全年计算。②平均每人人事费用加班时间及加班费耗材等的费用租赁费、折旧费用水、电费、通讯费计划与上述实际发生的费用之间的差额分析业务量营业额维修车辆数量按维修内容分类营业额毛利平均每人维修车辆数、营业额、毛利等做基本业绩报告③计划车辆数和实际车辆数计划(营业额、营业额总利润)和实绩计划的定期保养，维修和实绩之间的差距及分析起草经营计划计划努力值检查营业利润④作为售后服务部门能确保多少营业利润与去年(上一期)的业绩相比的提高(改进)程度⑨其增长幅度是否超过了经费(费用)的增长幅度经营费用⑤员工的变化定期提高基本工资额度种种物价变化公共收费的变化设备投资⑦削减加班时间杜绝浪费、忽多忽少现象业务扩大所需的活动费（10）是否是不可能实现的数值业务量营业额⑥管理内用户的变化管理内