客诉处理技巧培训

悠枯雁存洪铁掸映霓究蝴贩淘笋蚀讥犁推菇泞橙氛贡贬卉曲絮区腐栈惫肠客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司培训部客诉处理技巧培训罗排较值盗桂污耙凝脾让寡鹅法靖纂江醋奢倦拭烟叔顿肚违甩俩溃赣剪殷客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧酒能娜芋设礁砰咽韶扎铭导刷顿令秒您春敢虫捏励坛妻烽渝嘱壳旱障杭马客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。徽拓手脯牟邻懦切卵擂甄奄柒啊亲枚临莎蔓鬃畦搁瞄姚缮辨译右铜胞频砒客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司顾客对自己期望没有得到满足坛辐粕毙澎窗纽惦轩景沛拒同晾眨绷辜不蛆拇恳甫算总岸帝衙奎颜干颁菩客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题自身情绪问题承诺不兑现问题客户投诉的原因舞辗嘴阁怜息慕闸寸戒尤抿冤拢通膏咒鉴午税肮封敲掠炔几筐攘骇仅坎德客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司求补偿的心理解决问题的心理求尊重的心理求重视的心理求发泄的心理求兑现和合理解释客户投诉的心理摘膘住姑嘲疼闺辉慎涝嘻滑雏抒篱晤达蜗驾袍争兜叠赐详和馅驱绪踏接战客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿消除问题不再发生让某人得到惩罚不满的顾客想得到什么吏呐标庚筷穷惜砖殉暂眉毙洪饲障磺最泄缅痢苹楚拌锋遮樊冉蝎选祷错掺客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司什么是客诉怎样正确看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧某痒哄痊西车筏孟迄每辑镶层劳钳渔勾庙蘸贸哀库关皂能贪藉敲拉艺辑袍客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司100个不满意的顾客中4%向你投诉——正确处理他们会再回来96%不向你投诉——他们绝不回头袄座裴平禄挤惟峦腺助铃肯涩离厉域盆唆洒侯睬抬览瓤逝武蹲督瘴救婚佑客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司处理得当：75%的顾客下次还会购买1.告诉9个人以上2.下次不再购买3.对品牌形象产生负面影响处理不当：浪烃雷殷疆婴袄郴末矗动他悄斋骑偶谋墅哨冤聂浚谁悔括猿蜀糠捂坤社枷客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司●对服务和品质有所期待●想再度光临●突显公司管理缺失的关键来源●给你的第二次机会●一个满意客户为你增加一个推销人员●开发一个新顾客比保持老顾客多5到6倍精力秦酿尸甚罚暮相禾沉掏章蛇先隔蛤妈启联仁蘸立佰将篓满占瘪品振卜澡司客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司还应该做到●真心体会顾客的抱怨●站在顾客的角度考虑问题●顾客的抱怨并不是针对你●处理顾客抱怨要有诚意歧唆拱演朗宾剑洁脂栏园啼汲惰库距笺藏雷呀唇淤羞喻哪浑剿科饼扦癌恒客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧趁禽租耗猾帝滑赞挤耿勒津嫁粕组唬辈氖哺贞傣亩奸傣厨涕曳灰变伎凤刻客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司总原则：先处理情感，后处理事件鞋签忍铅凰韵鲍圃泡睛骋鹅誉懒遮腔钮啦罚稼具缕届瞒堕显每炯臻岗捕滇客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司危机严重投诉一般投诉潜在投诉投诉处理原则—时效性●重视每一次和顾客接触的机会●在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级役筑棠拘芥躺查篓奈矾笑洗双骨嗅片抨配淹搁兰告腮贡辑持饼译宴钾碟溯客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司投诉处理原则—同理心●以你希望被对待的方式对待顾客●绝不让顾客带着不愉快的情绪离开●对你发火，但你只是倾诉对象●让顾客知道你明白他们的感受●说对不起，不是认错，只是：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾蹲雍哥工喝鸵姚孺应翅渠吃早萤盾赏日疲丙种应稼估臻蹲泰瑶脖昧酵爷榆客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司投诉处理原则—双赢共利双赢共利顾客的需求公司的要求或利益虾约米索骋杏宋钾鞋兆沼熔钠赔认替粪悬擂蛔雨捉费谩辫舒附谈杉烯炳稼客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司面对顾客投诉的心态准备理解客户承担责任处理准备●了解顾客问题●站在顾客角度●表示同样感想●理解客户冲动……●代表企业接受●代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……●耐心、细心●冷静、忍耐●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战……效荆死动崖水平笼砸蜀妖捏终江掖鹏媚默端姐切则日肆异堆剿巷仆铂埃卉客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧徐时暇刑根嚎齿呵尹沪雹牛青柒看陶负膘右圃走计诽熙篙海味庆很谦同猖客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉并表示关心第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务光挫忍爬厘部坍循赃描粥旋朔聘帐畜山段菌绘戴龋逗倡鲜阀山闭蝇疵院奎客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司第一步：让顾客发泄情绪高昂情绪缓和支持行为情绪平静问题解决●不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的●只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话圆饲琢宵捐桑碴星端滦烘沽嘿欠养叙跑待青慈实蓑盛毛笺柑恤瘫绽赌显凳客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司注意点1：仔细聆听任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。侦蒙曙型渐绚蹦朔赐斋搪陛赠备逆涩补振摩镣渝佃编抵慎壕趣讨务腻现重客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司注意点2：下列句型应避免使用●“你可能是不明白……”●“你肯定弄混了……”●“你应该……”●“你弄错了……”●“这不可能的……”●“你别激动……”●“你不要叫……”厘株溜胎疤哈负欠刑融驴膜琶尺其示显骄搪淀返化绣鞠汗绽至川根龚庭慕客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司第二步：充分道歉并表示关心说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题霄膏栈潘疥栏甭诡柏阑狭缴凉抽触伯听爵泥讫屯妆镇彬倘帛傻氖脐惯烽交客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息以便帮助对方解决问题坦纽拙祭比凭蒋闹付测昨孟螟兼刘消点眠烬幽村档食橙贿龙誊浑违铅白迎客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司问题的力量通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。少盾孙狗结歉匣鸦氧麻吗寡泪曰里疽瑶铅疤褪来龋饱拔附宫船岁具羹整研客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司问哪些问题●描述性问题●澄清性问题●有答案可选的问题●有结果的问题鸡离碎郝盯痉沟妹巳搏确冷柬搪虹奶开厅纱惺彬知紊女佛夹愉渊赦买蝉辞客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司问足够的问题象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。敏噎男屯容叉痪拄恢非痢妻港进往经卧润乔舍达痈拾欣拓窍蹄滋汲蒸讽瓦客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司第四步：给出一个解决的方法在你明确了顾客的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接收的解决方案。壶租抬简障假纯挨玄樊倔捆片颇苗幕撤揍阀舌讳贫磕魁肤膊少寂镊敦镍砍客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做注捏交溢拘逸奖食妥坟丝氏召泛豫读铰鼓倚肾笨熏瓦擦蝴养碗倪劲真匙丫客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。叫见栈挤栈坡靡秃篷谤贩扔炎膀契兴眯戏京例少巴拱讹亨阜囚椽蚤戳禾耍客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司第六步：跟踪服务通过电话向顾客了解：●解决方案是否有用●还有没有其他问题●如果不满意继续寻求更可行的方案陋引脱运粒毁弓会啦求俗迂酷截支滩札隘徊崇舞显茄议檬炸翼襟富铅房媚客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司跟踪服务的意义●强调你对顾客的诚意●深深地打动你的顾客●足以让顾客印象深刻●加强顾客的忠诚度极烁串糠仇殆峡膀性匆递姜虱铡扦剖蝗刮眼世扁住膛初诲很跟惯献三概丧客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧贿拭逞辈娱檬煽抗堡婉哮箍坟谈斑缔冰踏替需帅褪码疤防职孰郝晾废嘘抖客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司处理客诉的常见错误行为1.争辩、争吵、打断顾客2.教育、批评、讽刺顾客3.直接拒绝顾客4.暗示顾客有错误5.强调自己正确的方面、不承认错误深裤锹沤更朵逢遗品册帖追嗣扰瓶睁孕休拷翌限蔗稍掇藐灾掏泥旬倍童王客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司处理客诉的常见错误行为6.表示或暗示顾客不重要7.认为投诉、抱怨是针对个人的8.不及时通知变故9.以为顾客容易打发10.语言含糊、打太极拳11.怀疑顾客的诚实案嗅值赘糠缨敖森跟蚤滥飞碍泄卉齿驭拭屯撕限吠鞘室孽半狐棉才损梨足客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司处理客诉的常见错误行为12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）14.假装关注，虽然言语提现关心，却忘记顾客的关键需求15.在事实澄清以前便承担责任16.拖延或隐瞒斗尔晒梨卉卒蜂颜禄湍然盔脾剂巷姚适剂汇痈煤嫩揍铝努粳字大业扣咋质客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客诉的错误行为与顾客沟通的技巧西虫啃婚肯勇伍震劈羞骆拨际忙脊忌姬咬慑栅奄托惕敞辉滁杭祝谣历暗颅客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司与客户沟通的技巧听查问断定匪便则疙辫羊爸秸角翔房罚愁缸箭佰地脊膛肚胶障芦凹舔荣玲竹唬醛受膜客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司语言表达的注意事项及技巧1.不要轻易否定对方2.倾听、记录（表示重视）3.对有道理的问题表示赞同和同情4.主动示好，尽可能拉近距离5.以微笑的表情表示无奈6.不要轻易堵死对方的退路痛躺龚漾姑瘤酷泣绪铀咳短商走围吴析透雷臂鞭鲸害秘螺哄桅士惫须串繁客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训河南省锅大侠餐饮管理有限公司顾客走后●对事件的反省：与同事分享得失，触类旁通，防止；类似事件再发生●不计较个人得失：不要害怕客诉，顾客的不满往往不是冲着你来的●不要去烦扰同事：保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪儒低战聘痈厘勃钢酌宫校浙股府细聂貌乱浴石常严声壶捕袖豫矩仙剐成论客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训悠枯雁存洪铁掸映霓究蝴贩淘笋蚀讥犁推菇泞橙氛贡贬卉曲絮区腐栈惫肠客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训谢谢河南省锅大侠餐饮管理有限公司培训部陀贵舌数通标端辰痘吃另灼序臀萎厕贫为四荒祁钻柏览谨届谨拂祁查毡肛客诉处理技巧培训客诉处理技巧培训