《现代医院品牌创建与实施》

CompanyLOGO医院管理核心课程现代医院品牌创建与实施____核心竞争力实战策划设计王健康谷歌\搜狗全球华语医院管理首席专家“二会”医改专栏咨询专家大集团\医院管理首席策划师和操盘手北大、清华、人大、亚洲（澳门）国际公开大学EMBA\MBA实战派客座教授授课大纲为什么要进行现代医院品牌的培训？韩国E医院SMART现代医院品牌模块现代医院品牌策划核心模块陈竺部长：医改走向与现代医院品牌运营操作设计细节现代医院品牌运营策划核心模块优质医院评选强调软实力各级政府关心质量管理22个具体品牌内容北京丰台慢病管理新模式健康教练参与社区慢病管理现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事:都搞定了一个中小型品牌医院形态模式两个方面展开品牌医院医疗运营策划核心模块中小品牌医院的人气经营策略两大方向来定位品牌医院的人气策略九大行动品牌医院具体深度推广格言：管理是一种实践，其本质不在于知而在于行；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。•为什么要进行现代医院品牌的培训？(从医院自身角度）英特尔原总裁安德鲁：惧者生存奔驰公司埃沙德：恐龙照片。在地球上消失的，不会适应变化的庞然大物大物比比皆是比尔盖茨名言“微软离破产永远只有18个月”三株吴炳新最好的时候，也就是最危险时候华为任正非（蒸蒸日上时）说：我们今年活不成天津大海食品有限公司（1997）“今日开业，何时倒闭？开业大愁”美国《大西洋》：成功医院必须自我“毁灭”才能求生。如果它们不自我“毁灭”，让其永远无再生之日北京市颇有名气的“洋医院”:新医改，政府买服务，自已先操作50张床位的中外合资医院年突破2亿元的战略北京的一家洋医院，初建时只有7张床位，年业务收入就达到1亿元，后来发展到50张床位，2003年业务收入突破了2亿元。该院是美中互利工业公司在北京创办的中外合资医院。北京有近30家，卫生部统计全国有200多家。该院中美合资合作医院1998年在北京开业，病床50张。工作人员来自20个国家。韩国E医院SMART现代医院品牌模块：新医改肯定人力资源的绩效策划增长活动ACTIVITY明确增长来源SOURCE落实增长职责MANPOWER配置增长资源RESOURE及时跟踪评估TRACKING现代医院品牌策划核心模块经销商提贷也按不同打折不同月上升的打折方式提前预约营运方式预约卷设计成贺卡团队预定更优惠时令营销技巧营运技巧陈竺部长：医改走向与现代医院品牌运营操作设计细节要扭转过于强调医院创收的倾向;操作上不应该搞多收多得；而是你的工作绩效优良你多得，所以优劳优得。要把卫生经济学的概念要引进去，就是我们的标准化的诊疗方案，它必须既能体现技术含量，又要和现有国力、基本医疗的承受能力、人民群众的承受能力结合在一起。简言之就是要花比较少的钱，做比较好的事。绩效四个关键问题：1、优劳优得；2、按劳分配、3、同效同酬。4、诊疗方案及标准化陈竺部长：医改走向与现代医院品牌运营操作设计细节实际上医院是需要收入的；医院的收入来自下面几个方面：一个是公共财政的投入，一个是社会对于诊疗活动的一种补偿，指的是不能把创收作为你的一个主要的理念，方法：医院内部的精细化管理；，缩短住院天数；提升质量和效率与医院获得合理的经济效益并不矛盾；绩效的三个核心改变：1、收入是补偿；2、合理的经济效益；3、精细化管理与缩短住院天数理念在工商管理中，管理者要充分利用各种资源来获取成功，没有明令禁止的即为可行。而公共管理则不然，一定要注意社会的有序实例十个空瓶子，三个空瓶子换一瓶饮料，能换几瓶饮料？赛马的想法？规则之后现代医院品牌运营策划核心模块二个战场渠道为王终端争霸1．现有渠道、网络的管理2．新渠道、新网络的开发3．牢牢掌控核心经销商4．优化组合产品分类优质医院评选强调软实力计划到2011年年底，在全国范围内创建100所国家级优质医院、300所省级优质医院和500所优质县医院。医院评价要摒弃以往偏重设备、规模等硬件设施的考核方法，强调软实力，评价标准重点为七个方面：1.医疗和护理管理2.城乡对口支援3.县医院能力建设4.住院医师规范化培训5.缩短平均住院日6.推进临床路径7.单病种费用控制等核心任务的落实各级政府关心质量管理22个具体品牌内容1.完善大型医院巡查制度2.启动医院评审评价试点3.规范医疗机构执业行为4.加强医疗广告监管5.完善医师资格考试制度6.加强医师执业行为管理7.推进预约诊疗服务8.进一步开放周末门诊2009年4月，由澳大利亚蒙纳仕大学和皇家心理学会提供技术支持，丰台区卫生局同北京大学医学部合作在方庄社区卫生服务中心开展“快乐生活俱乐部”慢病管理新模式试点。10名健康教练通过揭示和化解患者的心理矛盾，来促成100名糖尿病患者的行为改变，最终改善其疾病状况和健康指标。北京丰台慢病管理新模式健康教练参与社区慢病管理北京丰台慢病管理新模式健康教练参与社区慢病管理据丰台区卫生局相关负责人介绍，该区计划在目前10人健康教练队伍的基础上，为社区卫生服务机构培训200名健康教练，并建立健康教练志愿者服务队，将“家庭保健员”纳入服务队进行培训。项目还将在接受并顺利实施自我管理的糖尿病患者及其家庭成员中，选择一定人群进行培训。此项慢病管理新模式预计会使上万名患者受益。各级政府关心质量管理22个具体品牌内容9.延长门诊挂号时间10.采取多种便民、利民措施11.优化流程，方便患者就医12.规范医院投诉管理13.推动建立医疗纠纷人民调解制度和医疗责任保险制度14.推进合理用药15.推行《国家处方集》CompanyLOGO各级政府关心质量管理22个具体品牌内容16.完善处方点评制度17.加强合理用药监测18.规范抗菌药物临床应用管理19.深化临床基础护理质量管理20.提高护理工作水平21.落实采供血机构设置规划22.健全医师定期考核和医务人员医德考评制度现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事:都搞定了?1.与卫生行政部门的关系，确保在行业准入与执业监管方面得到公平对待质量控制；2.与药品监督部门的关系，这涉及药品和医疗器械质量监管质量控制；3.与医疗保险部门的关系，这关系到医院能否纳入医保定点范围质量控制，这一点非常重要，应当作为医院公关的一个重点；4.与工商管理部门的关系，这关系到医院广告宣传与营销竞争手段质量控制；现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事:都搞定了?5、与税务部门的关系，以期获得税收优惠政策等（特指民营）质量控制6、与新闻媒体的关系。尽可能增加医院正面宣传，在医院辐射区域树立“诚信”、“正统”形象。同时，尽可能减少甚至杜绝负面报道，避免跟媒体成为冤家对头质量控制。现代医院品牌顶尖医院高质量做八件大事:都搞定了?7、与政法部门和医学会的关系质量控制。当前，医疗纠纷是困扰医院的最头痛的问题之一，医院正常秩序和工作人员人身受到威胁的现象时有发生，处理好与当地政法部门尤其是当地公安机关的关系，有利于得到及时援助和公正处理。8、与当地社区的关系质量控制。积极参加社区的活动，支持社区的工作，通过社区回报社会，可以使医院被当地社区居民顺利接纳，从而迅速站稳脚跟，这对医院也很重要。CompanyLOGOCompanyLOGO一个中小型品牌医院形态模式两个方面展开第一阶段：小病种做人气，大病种做效益。这句流行于医疗行业的经营真理最早起源于二八定律。着名的80／20规则认为，顶部20％的就医者创造了医院80％的利润，而这80％的利润的相当一部分，又给底部的就医者丧失掉了。一个中小型品牌医院形态模式两个方面展开因为每一个患者不一定都能给医院带来利润，有的患者带给医院的是亏损。如五官儿科、中医科等。尽管大部分患者创造的利润较少，但有六点好处:1.可以提升医院的人气;2.增加市场份额;3.有助于提高患者对医院的信任程度;4.扩大医院的知名度;5.引起医院无形资产的增加。6.有利于医院的长期发展一个中小型品牌医院形态模式两个方面展开第二阶段：“大病种先做人气，再创效益”三个顶级方法:1.用大病种吸引大病种，不是用小病种吸引大病种，2.也就大病种刚开始要沉住气，先超低价格吸引病人;3.等到大病种人气旺的时候，再恢复市场定位价格。大破才能大立，大舍才能大得。只有这样才不会南辕北辙。一个中小型品牌医院形态模式两个方面展开二大接近现实观念与原则:1.重要的是贯彻“以病人为本”的服务宗旨，2.形成“忠诚的顾客群体，创建一个老百姓满意离不开的医院”。品牌医院医疗运营策划核心模块医院运营三大网络1．项目拓展网2．N1N2网3．病员客户网黑龙江省鸡西市中医院面向社会公布了26项有封顶限价的手术病种;三能:在治疗中坚持做到能用一般仪器确诊的，就不追求大型高档仪器确诊；能用普通药治疗的，就不追求贵重药品的使用；能在门诊治疗的，就不勉强住院治疗。他们还对城乡贫困户、特困户、残疾下岗职工等特殊患者在辅助检查、手术费、住院费上实行减免30％～50％的优惠政策。该院通过创建“贫民医院”，使昔日门庭冷落、经济萎缩的医院彻底改变了面貌。中小品牌医院的人气经营策略两大方向来定位(一)品牌服务——在于对美誉度的最大追求,四方面体现:1.医疗水平;2.对口科室;3.收费标准;4.服务态度等整体认同之上。品牌医院的人气经营策略两大方向来定位(二)人性服务——员工与患者的配套服务,取决于五个方面1.患者的满意程度取决于医院提供服务的价值;2.医院提供服务的价值取决于员工对医院的忠诚度;3.忠诚度取决于员工的满意度;4.满意度取决于医院为员工提供的价值;5.医院为员工提供的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列深层次的问题。品牌医院的人气策略九大行动一做好内部员工的管理工作,包括四个核心问题1.生活;2.培训;3.福利;4.休假;5.绩效等方面。品牌医院的人气策略九大行动二建立重点客户档案加强大客户的营销关系管理;对患者满意度分析.员工满意度进行分析.CompanyLOGO北京协和医院运行中的质量关键点今年上半年，北京协和医院各项业绩指标呈现良好态势：门诊量比去年同期增长10%，出院人数增长16.3%，手术量增长18%，平均住院日下降0.9天，病人满意度进一步提升;医疗投诉率持续走低，而被SCI(《科学引文数据》)收录的文章数接近去年的总数。该院院长赵玉沛说，这组全线飘红的数据表明，通过推行全面绩效考核，医院整体的工作效率与服务能力得到大幅提升，医院管理也上了一个台阶。北京协和医院运行中的质量关键点让绩效考核成为指挥棒,两级考核“逼”出难题解法被分为手术科室、非手术科室、医技科室、职能处室与后勤部门四大块，全部实行量化考核。临床及医技科室采取150分制;职能处室与后勤部门采取100分制。医院先后出台了3个考核版本。北京协和医院运行中的质量关键点让病人早日看上病,医师出诊率纳入考核以非手术科室为例，在150分制的考核中，门诊考核占25分，比过去增加了15分。如果门诊量增幅不足5%，全科室将被扣掉2分，如果没有增幅则扣掉5分。出台严格的医师停诊管理办法，任何一名医师停诊首先要取得科主任同意并签字，然后必须到门诊办公室备案，同时由科主任协调安排其他医师替诊，或由本人择期补诊。如果一个科室里医师停诊率达到5%，全科室将被扣掉4分。品牌医院的人气策略九大行动三做好医疗服务项目的推广与宣传工作的四个方法:1.利用各种传播媒介;2.健康讲座;3.巡诊;4.举办联合活动；四抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供三项一体化服务中心工作:1.诊前一体化服务2.诊中一体化服务3.诊后一体化服务品牌医院的人气策略九大行动五通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场,六大关系建立营销:1.与政府卫生行政部门;2.社保局;3.保险公司;4.各类公益组织;5.社会团体;6.周边社区各单位的关系营销.品牌医院医院的人气策略九大行动六利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作；七利用数据库搜集和积累客户信息，四个方面:1.进行信息整理、汇总与分析;2.根据医院定位