质量保证和售后服务体系

质量保证和售后服务XXXX有限公司二○一四年八月目录质量保证和售后服务1第1章技术承诺51.1.产品售后服务承诺书6第2章关于公司82.1.公司概况82.2.公司资质82.2.1.ISO9001质量管理体系认证证书82.2.2.CMMI382.2.3.高新技术企业证书82.3.业务方向82.4.主要客户82.5.收费标准82.6.技术力量9第3章质量管理体系113.1.项目质量控制与保证113.2.质量管理体系标准123.3.质量控制过程123.4.质量评定计划123.5.项目变更策略13第4章质量保证体系154.1.质量保证体系综述154.2.质量保证体系标准16第5章售后服务体系185.1.售后服务理念185.1.1.服务宗旨185.1.2.服务目标185.1.3.金牌服务185.2.售后服务方式195.2.1.技术咨询服务195.2.2.热线电话服务195.2.3.邮箱支持服务205.2.4.WEB方式服务205.2.5.远程维护205.2.6.即时通讯205.2.7.现场服务/案件支持215.2.8.售后服务工作报告215.3.售后服务内容215.3.1.安装调试225.3.2.故障诊断和排除225.3.3.零配件供应225.3.4.定期巡检235.3.5.技术咨询235.3.6.技术培训235.3.7.用户投诉建议接收235.3.8.用户满意度调查245.4.售后服务承诺255.4.1.质保期255.4.2.质保期内售后服务承诺255.4.3.质保期外售后服务承诺265.4.4.技术咨询服务承诺265.4.5.本地化服务承诺265.5.售后服务应急方案27第6章维保方案29第1章技术承诺我公司郑重承诺：1.软件系统终身免费升级。2.免费提供终身案件技术支持服务。3.产品硬件保修期限为三年。4.质量保证期满后，设备需维修的，我司本着微利服务原则，按最低价格收取维修费。5.提供7×24小时电话故障诊断及技术支持服务；售后响应时间小于2小时。6.设备保修或报维后8小时内上门维修，24小时内解决故障，如果故障不能在24小时内排除，可以提供相当档次的备机供使用。若需带回原厂修理，5日内完成维修并负责将设备送回。我们承诺提供“金牌服务”。“金牌服务”表现主要包括以下几个方面：1）对客户表示热情、尊重和关注2）帮助客户解决问题3）迅速响应客户的需求4)始终以客户为中心5）持续提供优质服务6)设身处地的为客户着想7）提供个性化的服务1.1.产品售后服务承诺书我司坚持以“顾客至上、不断创新”为宗旨，积极配合稳健经营的方针，事事以客户为先，透过超卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为产品及客户提供全面、优质、高效益的售后服务，现就贵司购买的我司产品郑重承诺：1.免费质保承诺软件产品免费终身提供升级，保证软件产品的使用寿命。产品硬件保修期限为3年（质保期自交货验收合格之日起计算）。全国技术服务热线：400-xxx-xxxx。免费服务电话为：xxxxxxx。2.质保期内服务承诺我公司将组织专业售后团队，对本次项目的产品进行定期的维护检查，检查的内容包括：1、电话回访，周期为每周一次。2、上门维护，周期为每月一次。质保期内设备保修或报维后8小时内上门维修，24小时内解决故障，如果故障不能在24小时内排除，提供相当档次的备机供使用。若需带回原厂修理，3日内完成维修并负责将设备送回。3.质保期后服务承诺质保期过期后，我司本着全心全意为客户服务的原则，按成本价格收取维修费；质保期过后如有设备损坏，提供设备更换安装服务，损坏备件均以成本价格提供给用户。4.售后服务承诺我公司提供7×24小时电话故障诊断及技术支持服务。设备保修或报维后8小时内上门维修，24小时内解决故障，如果故障不能在24小时内排除，可以提供相当档次的备机供使用。若需带回原厂修理，3日内完成维修并负责将设备送回。5.本地化服务承诺我公司为更好地服务用户，已经建立起了完善的本地化服务支持体系，在各省均设有分公司或办事处，方便为用户提供7×24小时优质、迅速、及时的售后服务和技术支持。我们承诺配合贵单位管理要求，为各系统的功能优化运作提供技术支持。第2章关于公司2.1.公司概况公司的注册商标为：2.2.公司资质2.2.1.ISO9001质量管理体系认证证书2.2.2.CMMI32.2.3.高新技术企业证书2.3.业务方向xxxx有限公司主要从事，，，，，产品。2.4.主要客户近年来，。2.5.收费标准主要零配件价格和供应商配件价格表如下：序号配件型号规格供应商价格备注1硬盘HD806爱国者6002内存DDR313332GB金士顿2103无线鼠标DPI400雷柏904工控工具箱JQ200嘉崎8005显示屏JQ-LED22嘉崎3300我公司承诺设备在质保期内免费服务和维修。质保期过期后，我司本着微利服务原则，按照以下低价标准收取硬件维修和软件维护费用。序号服务人员级别收费标准服务类容1高级售前工程师1000元/人日提供现场咨询与答疑2售前工程师500元/人日软件功能维护与培训3硬件工程师500元/人日硬件设备维修与保养（不含配件更换）2.6.技术力量技术人员组织成员如下：序号姓名电话性别学历专业拟任本项目职务备注1鹏男大学本科计算机应用产品经理产品设计2男大学本科软件工程项目经理项目管理3男大学本科网络工程高级实施工程师、培训讲师现场实施、施工、培训4男大学本科计算机应用实施工程师、培训讲师现场实施、安装调试、培训5男大学本科网络工程测试工程师产品测试张三风简介：姓名张三风民族汉性别男年龄34职务技术部经理职称高级学历大学本科常驻地点重庆籍贯重庆服务区域重庆参加工作时间2004.6从事技术负责人年限8年身份证信息王五简介：姓名王五性别男年龄32岁常住地合肥最高学历本科专长项目管理职务/职称高级项目经理/高级工程师从事项目管理工作年限8年项目管理经验客户单位及项目名称承担角色内容简述开始和完成时间安徽广电中心视频智能网管系统项目经理省市两级部署，11个分中心，集中管理分级部署。2007年5月-2009年8月合肥市民卡信息资源服务平台项目经理全省软件部署与实施指导，系统规划与建议等2010年6月-2010年12月中山市视频侦查办公室项目经理软硬件部署与实施指导，应用系统监测指标规划与建议等2011年3月-2013年5月第3章质量管理体系质量的目标是客户的满意。这里的客户不仅仅是合同上的甲方，还包括整个项目实施上下游关系的各方。这样的质量理念，将最大程度地保证向客户提供满意的产品。在多年项目实施的管理工作中，我公司形成了一整套完善的质量管理体系，其特点可用以下几点来描述：制度化：严格遵照ISO9001标准及公司的各项规范和国家标准施工。全面性：产品和服务都受质量控制，质量管理贯穿项目的全过程。以人为本：质量管理首先是提高公司员工的质量意识。连续性：质量管理控制工作永远是公司的工作重点。3.1.项目质量控制与保证质量计划是后续阶段控制管理和指导的依据，制定正确的质量计划，是后续实施控制的基础。为了使项目的实施达到高质量，需要保持工程各环节的高质量。因此，我公司参照ISO9000族标准对质量保证模式的思想，建立相应的文件化质量保证体系。在实施前，将针对项目进行精心的策划和周密的计划安排，强调预防为主，即强调所有的活动都是针对减少和消除不合格，尤其是预防不合格的思想，质量管理的重点从管理产品的输出结果转为过程因素的规范化管理，做到防患于未然。强调满足用户的要求，尤其在项目设计和实施过程中应充分考虑用户的应用需求，同时项目质量管理也强调质量与效益的统一。3.2.质量管理体系标准本项目实施应采用先进的质量管理模式和科学的质量管理体系和流程，并根据项目自身特点选用合适的质量控制规程。目前，我公司主要采用ISO9001质量标准和软件成熟度模型（CMM）两种控制规程。针对本项目，我们将采用GB/T19001-2000－ISO9001:2000质量体系标准，并在项目实施的过程中严格执行这些质量标准。遵循标准和规范GB/T191包装储运图示标志GB/T9813微型计算机通用规范GB11463电子测量仪器可靠性试验GB16796安全防范报警设备安全要求和试验GB20815视频安防监控数字录像设备GA/T669.6视音频显示、存储、播放技术要求3.3.质量控制过程本项目中，由项目经理制订质量控制计划，项目质量控制组进行审核。审核方面包括质量控制措施是否足够、各个成员的质量责任是否明确合理，测试方法是否适用。3.4.质量评定计划为了加强项目质量管理和界定产品质量标准，我公司将制订适应于项目的检查验收规定和质量评定标准，确保工程质量。本项目实行两级检查、两级验收制度。一级检查、二级检查和一级验收由我公司实施小组组织完成；二级验收由用户组织实施。各级检查验收严格按项目实施中制订的相应的检查验收规定和质量评定标准执行。对实施和验收过程中出现的重大技术问题，将上报用户协调处理，对一般质量问题的处理应予以书面记录。3.5.项目变更策略在项目实施过程中，变更有时是必不可少的，变更控制是整个项目成功与否的重要因素，经常涉及到工作内容、地点、货物数量，时间安排甚至技术方案。项目变更策略制定的目的是明确项目变更流程，保证变更得到有效控制。项目变更流程适用于项目实施过程中的各种变更，包括：计划变更（含项目暂停和重新启动）、需求变更、人员变更、费用变更等。当本项目出现以下情况时，项目经理应按照流程进行项目变更：需求变更：当客户需求发生变化时，项目经理应提出需求变更申请；人员变更：项目组主要成员发生变动，项目经理应提出变更申请，经批准后修订项目计划；进度变更（含项目暂停与重新启动）：当项目进度发生较大变化时（主要是延期），项目经理应提出变更申请，修订项目计划中的进度计划。当项目暂停和重新启动时，也要提出计划变更申请；项目经理应在项目计划中约定上述变更的具体触发条件（量化）。阶段性计划调整：每个阶段结束时，项目经理应调整项目计划，对下阶段工作重新确认和细化。此时，项目经理不用填写变更申请，但是，变更后的项目计划仍需提交部门经理和项目管理部评审。技术文档的变更：技术文档应随着项目的进展及时修订，并保证其正确性和相互间的一致性。技术文档的变更由项目经理决定，不用填写《项目变更申请表》，但要在文档中做好变更记录。在项目实施过程中我们还将采取如下措施保障项目实施质量：产品到货后，对所有硬件设备应进行加电检测，同时对所有软硬件产品进行安装、产品授权验证。在项目实施前后对系统性能进行评估。在项目实施前对应用系统的可用性、正确性进行验证。在系统部署完成后要在实际环境中进行应用系统测试。项目实施后要进行一定时间的试运行，在试运行期间要重点应用系统运行情况，若出现的问题要及时查找原因并加以修正。在实施过程中验证应急方案的可行性和正确性。第4章质量保证体系4.1.质量保证体系综述作为本次项目的投标人，我公司为保证出厂产品的质量，也建立了完善的质量保证体系，出厂提供了很好的质量保证，质量保证体系发展历程如下：（1）公司按照ISO9000标准建立了质量管理体系，通过了国家审核机构的认证，并在公司相关各部门全面推广。此后，针对质量体系在实际项目管理中暴露出的一些问题，公司对质量体系进行了相应的修订。（2）由于ISO9000标准的局限性和管理问题，影响了项目组执行的积极性和效果。因此，公司引进了CMM软件能力成熟度模型评估，使软件开发进度加快、软件质量得到提高、投入成本大幅降低。公司组织具有ISO9000管理经验和项目管理经验的人员，负责建立CMM体系，并对原ISO9000体系的不足进行了改进。通过在相关部门和项目中进行实践，顺利通过了外部评估，获得了CMM3级证书。（4）为加强产品的质量管理和成本控制，公司还成立了专门的质量管理小组，由具有丰富质量管理经验的人员组成。这些管理人员在产品研发初期就参与产品的设计，协助产品经理进行产品设计。在产品生产过程中，质量管理小组对产品进行跟踪、监控，及时发现问题并协助解决，从而在一定程度上提高了产品的质量。（5）