企业电子化

第七章企業電子化企業電子化2摘要•企業電子化之內涵•企業電子化之策略規劃程序•企業電子化之效益與困難•企業電子化之關鍵成功因素•個案探討──宏碁電腦•結論企業電子化37.1企業電子化之內涵•企業電子化之源起–在變遷快速的環境中，企業為求永續經營，往往利用資訊科技來掌握競爭優勢。早在80年代，企業已開始使用電子資料轉換(ElectronicDataTransfer,EDI)作業，以簡化文件處理程序；–在80年代末至90年代初期，電子訊息技術已可轉化成工作流程管理系統中的一部分，但此時，部門間資訊系統缺乏橫向整合以致組織績效不彰；企業電子化4企業電子化之源起(續)•到了90年代中期之後，由於企業傳統的循序(Sequential)作業方式，已無法滿足企業追求資訊整合及速度的需求，因此許多強調企業內部作業流程與資訊整合的工具產品(如ERP)，就應運而生。企業電子化5企業電子化之源起(續)•然而隨著時代變遷，企業很快發現，幾乎身邊的主要競爭對手都已做到企業內部作業流程最佳化，企業必須與所有交易夥伴(上游供應商及下游顧客)在流程與資訊上整合，才有辦法維持競爭優勢，並根據企業資源的現況(含內部與外部)，做最佳化安排，才能快速回應客戶、市場以及競爭者。企業電子化6企業電子化之源起(續)•在今日，企業經營亦漸趨向利用網際網路及資訊科技解決企業間整合的問題，將資訊與知識以數位化的方式進行吸收、儲存、擴散，目的即在於提升產業價值鏈上資訊的透明度，並與顧客、供應商形成更緊密的合作關係，以提升產業競爭力。企業電子化7企業電子化之定義•根據學者Kalakotaetal.(2000)的定義：–企業的流程應用和組織結構廣泛的整合，俾使在網際網路經濟時代創造一個高績效的企業經營模式，以將傳統的公司轉型成為一個新的電子化公司。企業電子化8企業電子化之定義(續)•根據Malecki(1999)的定義：–運用企業內網路(Intranet)、企業外網路(Extranet)及網際網路(Internet)，將重要的企業情報和知識系統與其供應商、經銷商、客戶、內部員工及相關合作夥伴緊密結合；–藉著網路技術的運用，改變原有企業流程，其中主要的技術應用包含：企業流程再造(BusinessProcessReengineering,BPR)、顧客關係管理、供應鏈管理、知識管理(KnowledgeManagement,KM)、商業智慧(BusinessIntelligence,BI)等，以創造、傳遞及累積企業價值。企業電子化9企業電子化之定義(續)•所謂企業電子化是指企業內部透過網路進行協調、分享與合作等。過程中所運用的技術及工具，包含：企業內外部網路基礎建設、電子交易標準與環境，以及企業資源規劃、顧客關係管理、供應鏈管理等各項軟體，再以企業流程再造、商業智慧及知識管理為輔，整個架構如圖7-1，這些工具與技術仍持續發展中，因此，未來企業電子化的空間與運用範疇仍相當廣泛。企業電子化10圖7-1企業電子化之主要應用範圍企業電子化11企業電子化之基礎架構•綜上可知，企業電子化的應用範圍主要以供應鏈管理、企業資源規劃及顧客關係管理為主，以企業流程再造、知識管理與商業智慧系統等為輔；根據學者Kalakota&Robinson(2000)所提之整合性應用標準架構(IntegratingApplicationClustersintoane-BusinessArchitecture)，也指出供應鏈管理、企業資源規劃及顧客關係管理為企業電子化最主要的三大領域(如圖7-2所示)。企業電子化12圖7-2整合性應用標準架構企業電子化13供應鏈管理•根據Metz(1998)將供應鏈管理定義為「一個以整合採購、生產和顧客服務的整合流程，以提供顧客相關產品及服務的採購、生產和配送等活動；供應鏈管理的範圍十分廣泛，包括次供應商、供應商、企業內部營運、零售商和最終顧客，其中涵蓋了物流、資訊流及資金流」。企業電子化14供應鏈管理(續)•SCM目前也是我國行政院積極推廣的產業電子化最主要的內容，即一般所謂BtoB電子商務的主要內容，主要討論企業與企業間如何利用Internet來整合作業流程，而其效率是否能有效的提升，將視各主要產業供應鏈中各成員間的企業流程整合(規劃、採購、製造及配送等流程)及供應鏈流程與主要成員間的相互連結程度。企業電子化15企業資源規劃•根據Davenport(1998)的定義「企業資源規劃為一種用於企業資訊整合的科技，其核心為資料庫，該資料庫匯集企業內、外各種商業活動及相關流程的資料，並運用網際網路讓各單位能迅速連結此資料庫，查詢相關資訊及應用相關程式模組，為企業跨入企業電子化最主要的基礎」。企業電子化16企業資源規劃(續)•整體而言，ERP為一組將企業製造、財務、行銷及其他相關功能達成平衡的應用軟體。對內，它整合組織內部各種資源，透過系統的完整規劃與分配達成對組織資源的有效運用；對外，它透過網路與系統結合主要的客戶與合作廠商，形成水平或垂直整合虛擬企業之全球競爭實體，以提升企業的營運效能。企業電子化17顧客關係管理•根據Kalakotaetal.(2000)的定義「CRM是運用整合性銷售、行銷與服務策略下的一套系統，企業據此發展出一致性行動以滿足顧客需求。即在企業結合流程與科技整合之下，找出顧客的真正需求，同時並要求企業隨時在產品與服務上保持檢討的態度，以致力於創造新價值與建立顧客忠誠關係」。企業電子化18顧客關係管理(續)•CRM是指利用電子化技術提升企業與顧客關係的方法，強調企業與顧客間流程之自動化，做到一對一行銷(OnetoOneMarketing)，其策略目標在於建立一個忠誠且互利的顧客關係，利用資訊系統記錄客戶資訊並分析顧客的需求，將能提升顧客對企業的信賴並刺激進一步的消費與合作。企業電子化19企業流程再造•根據Hammer&Champy(1993)的定義，企業流程再造是指對於企業的所有流程進行根本、重新的再思考並徹底地重新設計以期在企業成本、品質、服務和速度上收到戲劇性的改善效果。•事實上，企業流程再造是企業電子化過程中的最終目標之一。透過電子化的方式，可使原本的作業、銷售或其他流程更有效率，節省更多的成本及時間，使企業營運更順利。企業電子化20知識管理•根據劉常勇(1999)的定義「有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學習、流通、整合、保護、創新活動，並將知識視同資產進行管理，凡是能有效增進知識資產價值的活動，均屬於知識管理的內容。而結合個體與群體，將個體知識群體化，將內隱知識外顯化；結合組織內部與外部，將外部知識內部化，將組織知識產品化，則屬於知識管理的過程」。企業電子化21商業智慧•據漢康科技事業群的定義「在一家公司的組織架構中，資訊是由下往上進行傳遞的，我們將每天的營業資料系統化並逐筆記錄，成為最原始的資料，為了決策需要，會將資料萃取、處理之後，成為有用的資訊，進一步結合公司內部Know-how形成知識體系，最後再結合決策者本身的經驗、直覺，將知識靈活應用，最後再形成智慧」。企業電子化22商業智慧(續)•從資料到智慧的過程，在組織中是以Bottom-Up方式傳送，但另一方面，組織對於資訊的要求卻是Top-Down方式的，其中，因為高階主管進行決策的比重相對較高，因此對資訊所要求的深度、廣度也相對提升；企業電子化23商業智慧(續)•過去企業處理資料的方式，大多將不同部門的各項資料儲存在不同單位或單一主機上，各部門再依資訊需求分別擷取，如此做法可能浪費時間、人力，而決策者在時間上也容易出現無法及時反應的情況，在現今資訊變化迅速的e世代裡，企業各階層人員若能隨時掌握第一手資訊，將可為企業帶來無限的商機，進而保持競爭力，因此商業智慧的概念應運而生(如圖7-3所示)。企業電子化24圖7-3ERP與BI觀念上的差異企業電子化25商業智慧(續)•商業智慧系統與企業資源規劃系統不同之處，在於後者僅強調企業資源流程的控管，著重在作業面與執行面，而商業智慧系統特重於企業分析面，其目標在於快速提供知識管理、電子市集、電子採購等企業管理決策分析報表產出，乃是一種以簡易方式且不受時空限制的分析工具。企業電子化26商業智慧(續)•商業智慧系統以建置資料倉儲為基礎，將不同作業系統資料庫整合，不同來源、型態的資料經過清洗、萃取、轉換、載入之後，以齊一的型態，有組織地排列於資料倉儲內，供使用者透過各式各樣的線上分析處理(OLAP)工具、資料採擷、決策支援系統(DSS)，從資料倉儲中，隨時隨地獲得即時且動態的高價值資訊，藉此系統可提升企業上至決策者做出判斷決策的重要依據，下至基層工程師做出製程改善與良率提升的重要參考數據，同時強化內部作業流程，創造高生產力與競爭力，如圖7-4所示。企業電子化27圖7-4商業智慧系統運用流程企業電子化28企業電子化、產業電子化與電子商務之差異•所謂的企業電子化(e-Business)，依其字面的意義，目前有許多不同的名詞翻譯，包括：最常聽到的「企業電子化」、「電子化企業」、「產業電子化」等，它們之間究竟有何差異？與目前的電子商務又有何關聯？企業電子化29企業電子化、產業電子化與電子商務之差異(續)•嚴格來說，電子商務(EC)是利用網際網路進行詢價、報價、訂購、付款與售後服務等作業，完成了企業與外部顧客間的銷售交易，其中內容不外乎是提供商品型錄的瀏覽、訂單的管理與付款處理，並不包含企業內部原本之顧客關係管理(CRM)、供應鏈管理(SCM)與企業資源規劃(ERP)(由圖7-5可看出)。企業電子化30圖7-5企業電子化企業電子化31企業電子化、產業電子化與電子商務之差異(續)•圖7-5即說明企業利用相關資訊科技進行企業電子化，對內可利用企業內部網路、網際網路(如：e-mail、MSN等)，對各項企業機能進行整合、協調，以達到資訊分享的目的；對外則可利用各種系統工具，如：SCM、ERP、CRM等，提高上、下游的資訊通透度，增進企業與交易夥伴間互動關係，逐漸成為動態且具有彈性的策略模式。企業電子化32企業電子化、產業電子化與電子商務之差異(續)•待整個產業的上、下游供應商、經銷商、代理商等企業均進行企業電子化後，產業間各企業的資訊透明化，所有的交易都可透過商際網路或網際網路來進行，此即為產業電子化(如圖7-5所示)。必須強調的一點是，產業電子化是站在整個產業的角度來看，而企業電子化是站在個別企業的角度來看。企業電子化337.2企業電子化之策略規劃程序•圖7-6即為導入企業電子化之策略規劃程序。企業電子化34圖7-6企業電子化策略規劃程序企業電子化35步驟一：建立企業願景•導入電子化經營策略的先期，企業首應先行建立企業願景，以企業願景做為制定電子化經營策略的準則，並導入一套既可符合公司所需又能達到企業願景的資訊科技，以發揮最大的電子化效益；另外，明確的企業願景也可以讓企業全體員工均認同此項電子化經營策略，並共同配合執行。企業電子化36步驟二：電子化導入之評估要點•在確定要導入電子化計畫之前，企業就應該先對整體組織內部以及外部環境進行評估1.內部資源評估1)內部人員的基礎認知度2)現有硬體的設備承載度3)各類系統的資料整合度4)檢視作業的流程可行度5)企業內部的技術支援度企業電子化37步驟二：電子化導入之評估要點(續)2.外部環境評估1)基礎網路建設之完善性2)網路安全問題3)上、下游廠商的配合程度4)電子交易相關法規企業電子化38步驟三：確定目標與市場定位•在評估企業本身的資源能力以及外部環境後，企業接下來則須了解其所處產業的特性以及其市場定位，清楚自身的市場定位才能在電子化時代中，擬定合適之策略，以提升本身的競爭優勢。以下即介紹由IBM所提出「產業變動模型」(如圖7-7)，來協助企業評定其市場定位。企業電子化39圖7-7電子化企業的產業模型企業電子化40步驟三：確定目標與市場定位(續)•在此模型中，IBM分別以兩個指標來界定企業所在的區隔象限：1.橫向的配銷效率(Distribution)•配銷效率是指業者所提供的產品配銷到市場上時，其整體通路的運作效率，例如傳統的書籍