《网店客服》教案

1NO：1课题：第1讲心态和状态本次授课目的与要求：1、从业心态2、工作状态教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：保持良好的心态和积极的状态同样重要，两者要兼而有之才能顺利的完成工作计划，并达到既定的工作目标。复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：1、从业心态2、工作状态2教案纸1、从业心态从业心态这四个字，我们可以先分别理解，汇总在一起就是一个完整的从业心态概念。（1）“从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重他人的兴趣和成就，协同合作，充分发挥集体的智慧和潜能。（2）“业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。但是，优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，在进入一个我们不了解的行业和领域时，应该首先让经验归零，保持空杯心态，因为虚心的学习态度才能让大脑装进更多的知识；要克服自以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破。（3）“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。一个员工在公司里的收入多少，职位多高，是由业绩和责任心决定的。业绩是显而易见的，但责任心却很容易被忽略，其实，责任心的形成是一个人成熟的标志，我们不仅要对自己，更要对自己所在的集体负责。一个人的责任心如何，决定着他在工作中的态度，决定着其工作的好坏和成败。有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；才会按时、保质保量的完成工作任务，圆满地解决问题；才能主动处理好分内与分外的相关工作，能主动承担责任而不推卸责任。有了责任心，再危险的工作也能减少风险，没有责任心，再安全的岗位也会出现险情，责任心强，再大的困难也可以克服，责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。（4）“态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。要把本职工作当作自己的事业来经营，有主人翁精神，有自发的学习意识和自觉自愿的工作态度，因为，没有一个消极、懒惰、寻找借口的员工会成为一个公司里不可或缺3的成员。所以，心胸开阔可以与人为善，心无旁骛才能够有所建树，工作心细如发可以少犯错误，做事尽心竭力才会赢得老板的器重。2、工作状态工作状态是一个过程，但是它直接决定了工作的成效，从被动到主动，从不熟悉到熟悉，从适应到创新……工作状态是逐步进入的，这也是每一个职场新人的必经之路。（1）首先，要学会制定工作计划并付诸于行动，按时完成上级分配的工作量，因为准时完成是取得成效的首要条件，比如：凡是重要的工作必须先做计划，凡是有计划的工作必须要量化，凡是量化的工作就必须按时完成，等等。（2）其次，在达到基本工作需要的素质以后，还应该努力学习，提升自己的工作能力，提高能力的不二法门就是学习，思考，实践，而这一切都需要勤奋和坚持。要主动自觉地把工作完成得更好，有想法，有执行力，可以将自己的热情和兴趣释放在工作当中，把工作看作自己生活的一部分。（3）培养力求完美的工作思维和强烈的责任感，因为有了思维上的价值取向，就比较容易形成良好的日常习惯和行为，培养出优秀的职业素养，逐渐形成自己独有的工作作风和方式。保持良好的心态和积极的状态同样重要，两者要兼而有之才能顺利的完成工作计划，并达到既定的工作目标。4课题：1.2企业文化本次授课目的与要求：1、了解企业文化2、掌握阿里巴巴的价值观念是——六脉神剑教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：复习旧课要点：1、从业心态2、工作状态新课难点、重点与解决措施：1、企业文化2、六脉神剑企业文化的基本架构由价值观、行为准则和团队风貌构成。价值观是企业制定行为标准的基础，行为准则不仅是指导、约束和规范团队成员行为的准绳，同时也是考核团队成员的标准，受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。5教案纸企业文化由经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标构成，例如，阿里巴巴的使命目标就是——让天下没有难做的生意，价值观念是——六脉神剑。（此处可结合企业自身情况来讲解）有了企业文化，大家也就统一了认知，有了统一的习惯性行为方式，在企业价值观的影响下，团队成员之间将达成一个共同的心理契约，这将有利于团队成员的自我约束和团结激励。价值观是企业文化的核心，由此生成企业的制度行为文化，然后再通过团队成员的行为体现出来。价值观和企业精神是企业文化里面的重要内容，虽然会因企业不同而有所区别，但其出发点和核心意义都大同小异。对产品及服务质量的追求，以及团队精神面貌展现也是企业文化的重要组成部分。淘宝有别于阿里巴巴的店小二文化是其企业文化的一大特点，每一个淘宝员工必须学会倒立是因为创始之初，在湖畔花园狭小的公寓房里，大家唯一能做的运动便是倒立，自娱自乐的同时，也因此受到了“换一个角度看世界”的启发，并形成企业文化传承下来，以鼓励创新。淘宝店小二的花名都是武侠小说里的人物，马云的花名叫风清扬，陆兆禧的花名叫铁木真，平时同事之间都是互相称呼花名，真名的认知度反而较小。6课题：1.3客服的职业价值观本次授课目的与要求：1、了解价值观的内涵2、掌握客服的职业价值观教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：复习旧课要点：1、企业文化2、六脉神剑新课难点、重点与解决措施：1、以客为尊2、敬业、团结客户第一：客户是衣食父母团队合作：共享共担，平凡人做非凡事拥抱变化：迎接变化，勇于创新诚信：诚实正直，言行坦荡激情：乐观向上，永不放弃敬业：专业执着，精益求精7教案纸价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。像这种对诸事物的看法和评价在心目中的主次、轻重的排列次序，就是价值观体系。价值观和价值观体系是决定人的行为的心理基础。每个人都有自己待人接物的原则，企业也有自己的原则和价值判断，并具体体现在其推崇的价值观上。1、尊重他人，维护企业形象，以微笑面对一切，在工作中积极主动地为客户解决问题。2、换位思考，有效沟通。不冷漠，不推诿，在坚持原则的基础上，争取实现客户和公司都满意的双赢目标。3、具有强烈的服务意识和熟练的接待技巧，面对纠纷隐患能够准确预测、评估及妥善的解决。1、有主人翁意识，积极融入团队，乐于接受同事的帮助，配合团队完成工作。2、决策前积极发表建设性意见，充分参与团队讨论；决策后，无论个人是否持有异议，必须用言行予以支持。3、积极主动分享业务知识和经验；主动给予同事必要的帮助；善于利用团队的力量解决问题和困难，善于和不同类型的同事合作，不将个人喜好带入工作，充分体现“对事不对人”的原则。1、适应公司的日常变化，不抱怨。2、面对变化，理性对待，充分沟通，诚意配合。3、对变化产生的困难和挫折，能自我调整，并正面影响和带动同事。4、在工作中有前瞻意识，建立新方法、新思路。5、创造变化，并带来绩效突破性地提高。81、诚实正直，言行一致，不受利益诱惑和压力的影响。2、通过正确的渠道和流程客观地反映问题，并准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳。3、不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论人和事，并能正面加以引导。4、勇于承认错误，敢于承担责任；严厉制止损害公司利益的不诚信行为。1、喜欢自己的工作，认同本企业文化。2、对企业有归属感，顾全大局，不计较个人得失。3、以积极乐观的心态面对日常工作，不断自我激励，努力提升业绩。4、碰到困难和挫折的时候永不放弃，不断寻求突破，并获得成功。5、不断设定更高的目标，让今天最好的表现成为明天的最低要求。客户第一：客户是衣食父母团队合作：共享共担，平凡人做非凡事拥抱变化：迎接变化，勇于创新诚信：诚实正直，言行坦荡激情：乐观向上，永不放弃敬业：专业执着，精益求精9课题：1.4如何成为优秀员工本次授课目的与要求：1、了解企业职责和员工行为准则2、掌握员工的工资从哪里来教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：复习旧课要点：1、以客为尊2、敬业、团结新课难点、重点与解决措施：1、掌握员工的工资从哪里来企业使命是大家共同的愿景，有目标才会有工作的动力。而员工的行为准则便是指导、约束和规范团队成员行为的准绳，同时也是考核团队成员的标准，因为受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。10教案纸企业使命是大家共同的愿景，有目标才会有工作的动力。而员工的行为准则便是指导、约束和规范团队成员行为的准绳，同时也是考核团队成员的标准，因为受到行为准则约束的团队才能体现出良好的风貌。员工的工资从哪里来员工与企业是雇佣关系，我们为公司创造利润的同时也在体现自身的价值，并用工作成绩来换取应得的劳动报酬。牛根生的用人标准是：有德有才，大胆任用；有德无才，培养使用；有才无德，限制使用；无才无德，坚决不用。这里面所说的才也就是才能，是指一个人的工作能力。勤奋是工作中表现出来的状态，而绩效是最终产生的结果，企业在评价员工的表现时，两者都会考核，因此，过程与结果都同样重要。11课题：2.1品牌价值培训本次授课目的与要求：1、品牌定位：目标群体、产品价位、风格特点、消费主张2、品牌文化：个性、精神、使命、愿景……3、品牌价值：有形价值、无形价值教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：1、掌握员工的工资从哪里来新课难点、重点与解决措施：难点：品牌文化重点：品牌价值课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：功能、质量完全相同或者相当接近的商品，其有形价值是相近的，而一旦贴上品牌标签，则商品价格就完全不同，这一部分的差额收益，就是品牌的作用所致的附加值。无形价值包括：精神上的愉悦感和满足感、品牌所带来的高质量服务、对品牌的信任使消费变得省时省力……等等。12教案纸企业案例——麦包包的品牌价值培训品牌定位：飞扬空间箱包旗舰店主要针对80、90后的的消费人群，其风格极具有青春活动个性的理念，是时尚潮女的必备之选。品牌概述：飞扬空间其风格多彩，活力十足。正如品牌创立之初诠释的“个性、青春、时尚、活力”理念。品牌概念：飞扬空间，国内情侣箱包的首例，时尚简约的造型设计和清爽的色彩搭配，展示了舞动着的青春，给青春一个飞扬的季节，给爱情一个唯美的空间，飞扬空间，让青涩年华定格在淡淡的梦幻之中……品牌风格：上班、约会、聚会、疯狂、放松品牌文化：品牌理念：飞扬空间，我的风格我做主！品牌个性：个性、自由、活力、时尚品牌精神：展现自我，独特风格品牌使命：成就女性无拘束自由派品牌愿景：最受消费群体的热衷和喜爱13课题：2.2企业案例：麦包包2.2企业案例：麦包包本次授课目的与要求：掌握产品认知基本知识教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：产品认知重点：产品认知课外作业（或复习题）：本课小结（或改进措施）：学生基本能掌握产品认知的基本知识14教案纸产品认知1、仔细观看产品外观及包装，说出产品名称。2．逐一说出产品特性、特点、用途、使用方法等。企业案例：麦包包什么是PU：PU配皮是一般其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂。所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。其随工艺的变化也制成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。PU的特点：PU皮包外观漂亮，好打理，价格较低，但不耐磨，易破。PU皮如何保养：1、沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗。建议使用柠檬味的保养蜡。2、不能干洗。因为PU沾了干洗的油会变形。3、只能水洗，而且水洗文帝不能超过40度。4、不能用阳光直接曝晒。不管任何一种材质的包，在清洁后都要放在通风处阴干。5、不能接触一些有机溶剂。15课题：2.3促销活动传达2.2综合案例--促销活动传达本次授课目的与要求：掌握促销活动传达的基本要求教学方法：讲授教具、挂图：计算机考核（或提问）：复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：难点：促销活动传达重点：促销活动传达的方法与技巧——制作促销活动执行手册课外作