超市理货员培训之业务篇

超市理货员培训主讲任威业务篇货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。收银台收银台除了收银这一主要用途外，将在吸引顾客视线的同时发挥出特殊功效。这其中还包括了对顾客的礼仪态度。收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的柜台。冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃～5℃。冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。促销车：专门用来在超市中做商品展示，试吃等活动的车子。冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。手动又称拖板车。栈板：木制或胶制的用于放货运货的板。电子秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。收银机：又称POS机、销售信息管理系统、主要执行收银的功能。防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商品、服饰、鞋等，多用防盗标签。有软硬之分取订器：用来取防盗磁扣的设备。也称：解磁器专人管理责任重大收银小票：顾客购物结账后给顾客的结账商品的电脑小单，可作为客人付款的赁证。主通道：商场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。精品区：不适合用开架方式进行销售的商品封闭区域，一般采取单独付款方式。员工通道：超市内部员工上下班进出的通道。安全通道：是超市建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。生命通道不容堵塞促销员：厂商为了更好销售、宣传其商品而派驻商场的员工。会员：会员制超市所发展的特定顾客群体，享有特定的商家优惠，如优惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。晨会：每日开店前每个部门或整个超市值班管理层召开的会议。一般限制在15分钟以内。孤儿：被顾客遗弃在非此商品正确的陈列位置的商品。如遗留在收银台、其他货架、购物车等地方的商品。也称零星散货，必须及时收回，特别是冷冻、生鲜的散货要第一时间收回。工作日志：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。价格标签：用于标示商品销价等内容柄辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印，不得手写，在收货部申请打印.也称货架卡、标价卡分普通和促销两种条形码：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品外包装上，是黑白相间的条纹图案。店内码：超市内部印制的条形码，遇到无条形码商品或商品条码损坏等多种原因造成的条码失效时使用。店内码在收货部申请打印。生鲜条码：称重商品的价格条码，由电子秤称重时打印出来。涵盖：货号、单价、重量等信息POP广告：意思是销售点广告，指超市中能促进销售的广告。将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。DM快讯：大型综合超市常用的一种促销的特价广告彩业，发给会员或顾客。理货：把凌乱的商品整理整齐、美观，符合营运标准。补货：理货员将缺货的商品，依照商品内各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。缺货：某商品的库存为零。换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换。退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）内部转货：店内不同部门之间进行的商品转货。并板：把两个或两个以上卡板的商品，有条理地合并在一个卡板上。码货：堆放商品。过磅：收货时，对于以重量为进货单位的商品进行称重。拉排面：商品没有全部摆满货架的时候，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满的动作。保质期：商品质量的保证日期。生产日期：商品生产出来的日期。清仓：对品质瑕疵或滞销、积压、过季的商品进行降价处理的活动。报损：由于破包、报损等原因导致商品完全失去或不能维持其使用价值，按废品进行处理的商品。一、清洁1上衣别于裤内仪容仪表整洁：总体干净整齐，按要求着工装、带工牌，服饰、发式符合标准，生鲜员工服饰符合作业标准。深色裤子黑色鞋子佩戴工牌发式整齐3通道的清洁：随时保持通道整洁畅通，不可堆放纸箱或栈板，不得存放垃圾。2商品、货架及设备的清洁：1）营业前完成商品、货架、设备的清洁管理。2）营业中随时清洁商品、货架、设备，做到无油剂、无灰尘、无污渍、无杂物。服务的指导思想对于我们，服务是应尽的职责。“保证顾客满意”就是一切工作的中心。顾客永远是对的。每一位员工都是企业的代表者。二、服务服务的基本要求仪容端庄、仪表整洁主动待客、热情服务主动介绍、当好参谋细致周到、诚实服务二、服务二、服务服务种类：顾客询问服务、与顾客交流服务、对顾客的其他服务。1顾客询问服务面对顾客询问，我们必须做到……主动热情，态度和蔼，绝对不可以说“不知道！”。如果真的不清楚，可以帮助顾客询问其他员工得知。熟悉卖场布局，带领顾客到其希望到达的区域。熟悉所管商品，对顾客的询问要有问必答。您好！有什么需要帮助的吗？您好！好的，请随我来！我想购买特价“康师傅绿茶”请问怎么走？这就是您需要的商品，请随意挑选！谢谢！①②③④⑤2与顾客交流服务：指员工每人每天与一位顾客交谈，了解顾客需求和意见。首先获取我们可以：在恰当的时间、地点，选择一名顾客，在得到顾客允许的情况下，与其礼貌、诚恳的交谈，获取顾客的各方面需求，并耐心倾听其意见和建议。我们可以：在促销区域顾客挑选商品时，通过对顾客行为的观察，看其是否需要某些方面的服务，主动上前与之交谈；或留意听取顾客对商品、服务等方面的评价。我们还可以……这就需要我们做到认真观察、积极主动、掌握时机和交谈技巧，与顾客更多的接触，才可以获取更多的顾客信息。顾客需求、意见、建议然后记录1）顾客对商品品质、价格、缺货、清洁和服务等意见和需求。2）顾客的投诉意见信息。最后反馈部门主管部门经理店长二、服务二、服务3对顾客的其他服务1）检查特殊商品应有标识，让顾客买的放心。散装商品要放置“散装商品信息卡”自包装生肉要粘有“生肉检疫标签”（2）试吃台、展示台、称重台在营业期要有人在场为顾客做服务，不得缺人。常用礼貌用语--您好！欢迎光临！--请稍等！--对不起，让你久等了！--谢谢，请慢走！--欢迎再次光临二、服务招呼用语--您好！欢迎光临！--您想看点什么？--请稍等一下，我就来。--这是您要的东西，请看一下。--请多多关照！二、服务介绍用语--您看这种合适吗？--这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。--这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有特色，您回去用用看。--这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。--这种新产品，它的特点（优点）是……--如果需要的话，我可以帮您参谋一下。--我给您拿出几种看看好吗？--您回去使用时，请先看一下说明书。二、服务答询用语--这种货过两天会有，请您抽空来看看。--这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您，好吗？--我知道的就这些，您看对吗？--您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。--您有什么要求，尽管说好了。--对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。--您要买的商品已经售完。--这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。--这种很好，很适合您用。--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。--大件商品，市内我们负责免费送货。二、服务道歉用语--对不起，让您久等了。--对不起，这是我的错。--对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？--对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！--对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。--对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。--对不起，我这就给您补（换）。--对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。--对不起，让您多跑了一趟。--对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！--对不起，我把票开错了，我给您重开。二、服务道歉用语--刚才的误会，请您能谅解。--我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。--对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。--我们的服务还欠周到，请原谅！--由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。--您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。--您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作--实在对不起，这完全是我工作上的失误。--请原谅，工作时间不能长谈。--对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！--对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。二、服务语言应对的技巧--不用否定型，而用肯定型--不用命令型，而用请求型--以语尾表示尊重--解释或道歉时，先说“对不起”，后加请求型用语--不断言某种结果，而应让顾客自己决定。--在自己的责任范围内说话--多说感谢和赞美的话。努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。比方说：“您的小孩真可爱，几岁啦？”比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问“是给您爱人买吗？”得到肯定答复后，就赞美说：“您真是一位模范丈夫”。二、服务定义：把具有促销机能的商品摆放到适当的地方。目的：方便顾客找到商品，同时创造更多的销售机会，提高销售业绩。三、商品陈列陈列方式挂钩陈列T架陈列模特陈列货架陈列柜台陈列特殊陈列端架陈列堆头陈列促销车陈列…1、显而易见原则陈列原则顶端眼高手高底层黄金位置10%25%40%25%陈列低毛利商品。可同时进行色彩调节和装饰陈列不同层面销售占比陈列自有品牌、主力商品及高毛利商品陈列次主力商品陈列低毛利、补充性和体现量感的商品2、伸手可取原则陈列原则3、关联性原则陈列原则便于顾客相互比较，促进连带购买。如录像机与录像带；照相机与胶卷。再如果蔬、肉禽蛋、调味品及鲜肉制品可放在邻近的区域。4、品项陈列原则陈列原则A、单品横向陈列，分类纵向陈列B、从左到右，价格由低到高；从上到下，价格由低到高C、从上到下，商品体积由小到大D、层面之间二指原则，商品之间紧密性原则E、价格牌摆放在商品左下角F、满陈列；以看不到底板和背板为准G、同时考虑商品的包装、体积及色彩搭配合谐4、品项陈列原则陈列原则单品横向陈列分类纵向陈列价格牌在商品的左下角由上到下商品体积由小到大层面之间二指原则，商品之间紧密性原则—满陈列，体积及色彩搭配合谐！5、安全陈列原则陈列原则重型、大型、整箱商品陈列于货架底端提问：现有可口可乐，百事可乐，芬达和鲜橙多四种品牌的饮料，单品均包括2L,1.5L,1L和355毫升罐装。请摆到货架上。练习Exempledeprésentationdesboissonsgazeuses饮料纵向陈列方式举例答案CocacolaCannettesPepsiCannettesFindaCannettesJusd’orangeCannettesCocacola1LPepsi1LFinda1LJusd’orange1LCocacola1.5LPepsi1.5LFinda1.5LJusd’orange1.5LCocacola2LPepsi2LFinda2LJusd’orange2L端架陈列岛型陈列悬挂陈列叠放陈列T架陈列模特展示端架：货架两端及收银处的黄金位置陈列要求：1、以陈列2—3种商品为宜2、以本部门商品为主，相关部门商品为辅3、遵循关联性原则4、使用吊挂式促销牌端架陈列岛型陈列：利用货柜、平台、特殊容器及商品包装箱等在卖场的适当位置展示陈列商品。陈列要求：1、位置适宜2、陈列工具应与商品特征相配3、遵循关联性原则4、使用吊挂式促销牌岛型（堆头）陈列悬挂陈列：用固定或可以转动的装有挂钩的陈列架，陈列缺乏立体感的商品。适用范围：日用小商品及部分服装，如剃须刀片、电池、袜子、小五金、香口胶、内衣、短裤等。