物业公司质量目标分解及标准

甘肃建投七建集团物业公司质量管理目标及分解一、总目标1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95%2、房屋及公共设施完好率达≥98%。3、年度无重大责任事故发生。二、目标分解1、综合管理：（1）员工培训覆盖率/合格率100%（2）内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%（3）公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%（4）公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%（5）库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%2、客服管理：（1）业主/租赁户有效投诉处理率100%（2）限时服务承诺实现率≥95%（3）内外关系信息传递准确率/及时率100%（4）物业较为重大事项发生/处理公告率100%（5）业主/租赁户动态档案建档率100%（6）业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。（7）环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%（8）环境卫生日检查合格率≥95%（9）物业管理为用户提供24小时服务。3、保安管理：（1）保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（2）一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%（3）年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0（4）机动车辆管理纠纷发生率≤1%（5）限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%4、维修工程管理：（1）设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%（2）设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%（3）设施设备保持完好率≥95%（4）机电设备检修及时率100%（5）设施设备检修一次合格率≥95%（6）业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%（7）保障设备设施安全运行率100%（8）重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%三、管理标准（一）设施设备管理：1、建立设备24小时管理制度、操作规程，运行、维护保养及维修记录完整；建立健全设备管理台帐、计量器具及维保工具台帐和技术性文件资料明细表，完整率和准确率达100%。2、各种设备标识清晰、完善，使用或停止状态正确；设备及机房环境干净整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，符合设备要求。3、润滑部位油质、油量、油压、油温保持在规定指标内。4、设备管理人员具有专业技术资格，持证上岗，并严格执行操作规程。5、设备良好，运行正常，一年内无重大管理责任事故。（二）停车场及交通：1、公共停车场无乱停车现象，车场当值保安员每小时至少详细检查车辆的车况一次。2、停车位每两年重新施划一次。3、严禁重载车驶入并停留。4、车辆按照规定通行方向行驶。5、道路、场地、室内停车场等保洁进行全范围冲洗2次/周。（三）安全保卫：1、按规定巡逻路线，时间实现24小时巡查值班，每两小时走动巡逻一次。每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天台巡查一遍。2、实行24小时监视保安对象，监控室每两小时与巡逻岗联络情况一次。3、楼内保安实行12小时值班和24小时巡查制度。4、做好登记和引导工作，来访客人须出示有效身份证明，填写来访人员登记表，说明来访事由，被访人姓名、住址、电话等。（四）房产管理：1、房管员每天上、下午巡查一次。楼梯及走道通畅，无阻碍物及杂物堆放；楼梯及走道窗户完好，开启及关闭自如。2、空房设施齐全完好、干净，无杂物堆放，在工作时间内能保证用户随时能够开启房门。3、在大风、大雨、大雪等天气来临前夕，应对窗户、玻璃幕墙、广告牌及外墙悬挂物等仔细检查，发现问题及时处理，以免发生意外。4、屋顶每2年对隔热层进行保养一次。5、对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换，并对面砖接缝处用白水泥勾缝。6、公共区域地砖每3年进行全面保养一次，发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。日常发现地砖损坏的应及时维修。7、窗每年保养一次。对门窗框松动、翘曲，损坏的应焊接好，并将门窗框矫正后填实墙洞，翘曲或损坏严重的门窗扇，应卸下进行矫正，重新安装。每年对配件上油一次。8、吊顶每3年进行全面保养一次，揭开石膏板查看吊顶钢丝，有生锈严重的应取下更换。日常对吊顶进行检查，发现有破损的应及时更换。9、防盗网、花园围栏根据损坏程度确定重新刷油漆的周期，原则上每2年应刷油漆一次，最长时间不超过4年。10、雨篷挑檐每年全面检查一次，对螺丝部位进行加固，对脱胶部位进行补胶。在大雨、大雪或大风等天气来临前，应视情况增加保养次数。（五）房屋维修：1、屋面无滴漏现象,维修及时率、合格率达100%；房屋本体每周巡检一次,报修、发现问题两日内处理。2、内墙饰面每3年进行全面保养。对粉刷面发现有裂缝的应修补；对磁砖面裂缝较大的应予以更换，发现有脱落或空鼓的地方，及时修补或进行更换3、楼梯间踏步每3年进行保养一次，发现问题及时修理。楼梯间墙面每3年进行一次全面保养，日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时粉刷修理；对粉刷内部有损坏的，有起壳现象，确定起壳范围后进行修补。4、门每年全面保养一次。对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆；对防火门及其它类型门每年对轴承上油一次。对防火门日常发现有生锈或掉漆的应及时修补。5、玻璃幕墙(包括玻璃门)每年对玻璃幕墙进行一次全面清洗及保养，对玻璃幕墙（玻璃门）的玻璃胶进行检查，发现有脱胶的应补胶，对玻璃门轴上油一次。（六）绿地、庭院绿化：1、做好修剪、植物、植被病虫害的防治和绿化的养护管理（施肥、造型、修剪、补栽等）。2、夏季每周浇1--2次水。根据天气，可适当延长浇水间隔或酌情减少浇水次数。3、花灌木、绿篱以及造型树，每月修剪一次。绿篱每年至少修剪4次。造型每年6次，乔木每年1—2次。4、人工拔除杂草每半月全面进行一次。没有明显的杂草，草地的纯度为90%。草坪平整，留茬高4厘米以下。5、草坪内没有明显的杂草，黄土裸露面积不能大于100平方厘米。6、每月喷杀二次广谱性杀虫及杀菌药。（七）道路维修养护：1、人行道、车行道每年保养道路一次，对表面起砂的用高强速凝水泥砂浆修复。2、日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修补。3、每月清理一次区内场地道路上砂浆、混凝土结块。4、每周检查修补一次区内方砖道路。（八）卫生清扫保洁：1、楼内公共区域每日早中晚各全面清扫一次。2、楼梯扶手每天早晨擦拭一次。3、每日全面清扫区内场地两次，保持12小时走动保洁。4、春夏秋三季每月水洗楼外踏步一次。5、垃圾做分类袋装化收集、日常做好“四害”的清杀工作与定期防疫工作。6、公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次以上擦洗率须达100%。公共楼道、卫生间器具门窗设施每天2次拖洗率须达100%。7、卫生区域进行消毒灭杀2次/周。全区域进行灭鼠灭害4次/年。（九）装修管理：1、按程序申报审批、验收。房屋装修签定合同，申请率达100%；装修管理责任书签订率100%。2、房屋装饰装修符合规定，无违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及拆改管线和损害他人利益现象，房屋装修违章作业制止率达100%，禁止率达95%。3、装修废料和垃圾在指定有明显标识的区域堆放，停留时间不超过48小时。4、装修材料实行室外定点定范围堆放，对方区域实行简单围挡。（十）垃圾存放清运：1、区内无垃圾堆放情况。楼内垃圾每日早晚各倾倒一次。室外堆放垃圾每日外运一次。2、实行全环境洁净保障，保洁率达99%，办公垃圾日清两次，袋装垃圾，中转垃圾日产日清。3、洁净设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，设施表面干净，无破损。4、公共部分无卫生死角，无明显污迹，无灰尘，天棚无蜘蛛网，楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。5、洁净工具摆放有序，作业完毕清洗干净每周两次消毒灭菌。6、绿地每日随时保洁，保洁率达97%以上。无纸屑、烟头、石块等杂物和破坏、践踏、占用现象。（十四）物业保险：根据物业需要情况办理物业保险。（十五）广告、灯箱和牌匾管理：1、设置按照管理规定程序审批、验收。2、区域标识明显，完好率达100%；楼宇主入口设有引路平面示意图，主要路口设有路标。3、广告、灯箱和牌匾亮化率100%；照明设施完好率100%。（十六）电梯管理：1、日检：卫生厅门地勘槽除尘、轿厢门地勘槽除尘、打扫轿厢内卫生，上下无人运行两次、轿厢在运行中无碰撞、轿厢在运行中无明显摇动，警铃、照明、呼梯按钮、显示、各门锁、安全触板等能正常使用。2、周检：每周检查卫生情况，并做保养。检查门开关灵活、内呼指令（指示灯、到站停靠）正常，轿厢照明风扇良好正常使用、安全回路、控制屏信号灯指示正常、零部件无漏电现象、配电盘空开正常及螺旋保险完好。3、季检：导轨润滑、井道传感器、安全钳开关、轿顶检修盒、门系统、控制屏、测速装置正常、曳引轮轴承润滑良好。曳引绳楼层标识无脱落、限速器轴承加油、抱闸正常、底坑安全回路开关、底坑缓冲器换油、厅门触点调整。4、年检：每年度对电梯作综合检查，办理安全检测年检手续。5、电梯实行错峰运行管理，早中晚高峰时间实行双梯运行（每日不超过四个小时），其他时间采取单梯运行（根据业户入住情况采取24小时或18小时））。（十七）给水水池：1、水池清洁卫生，且加盖、加锁。每年春秋定期清掏、消毒两次。2、每日巡检两次，每月揭盖检查水池一次并作简单清理。3、具有“二次供水设施许可证”和“二次供水卫生合格证”；水质符合卫生标准。每半年一次卫生防疫检查。（十八）下水井及管线：1、污水井每年揭盖检查清理污泥一次。管线疏通一次。2、雨季每周检查雨水井和明沟、管线一次。3、井盖无缺损、丢失现象，路面井盖不影响车辆和行人通行。4、排水、排污系统通畅无阻塞外溢现象，无积水、浸泡现象。（十九）楼型灯、庭院灯：1、草坪灯、装饰灯、楼型灯、路灯、走道灯等无残缺、无锈蚀、粘贴破损现象。2、各类照明灯具完好率达100%。报修、发现问题10分钟内处理。3、公共照明按时开关，背景音乐按时播放。（时间表另定）（二十）综合：1、雕塑、座椅、长廊、扶手、护拦楼梯、宣传栏等完好无损，满足其使用功能，无涂画、无脱漆、损坏等现象。2、非上班时间及时关闭部分照明和用电设备，尽量降低其损耗，减少运行费用。3、注重环保和生态，预防二次污染的发生。在管理实践中，防止水污染、噪音污染等各类污染的发生。四、管理评价1、公司各部门制定本部门质量目标管理实施方案，并每月根据质量目标计算方法对所负责的质量目标完成情况进行统计，提交分管领导。2、分管领导根据各部门的目标达成情况，汇总成公司总体目标达成的评价报告，并报公司经理、书记审阅。3、每年年底，在公司进行管理评审前，各责任部门应向分管领导提交年度质量目标的达成情况汇报，并由综合办公室汇总成书面的年度质量目标评价报告，提交公司班子会审会议。二〇一三年一月五日