售后服务保证文件

1南海区科技治超点越线抓拍电子警察系统专项建设项目售后服务保证广东省信息工程有限公司2020年4月2目录一、售后服务承诺.......................................................................................................................3二、质保期内服务.......................................................................................................................3三、保修期满以后的技术支持...................................................................................................5四、售后运维服务团队方案.......................................................................................................54.1售后运维服务团队的服务宗旨.....................................................................................54.2售后服务机构.................................................................................................................64.3售后服务团队.................................................................................................................74.4岗位职责.........................................................................................................................8五、服务方式和内容...........................................................................................................95.1售后服务方式.................................................................................................................95.2服务内容.......................................................................................................................105.3巡检保养服务...............................................................................................................115.3.1定期巡检服务....................................................................................................115.3.2巡检具体内容....................................................................................................125.3.3定期抽检及报告服务........................................................................................135.3.4运行状态主动监控............................................................................................133一、售后服务承诺用户满意永远是我公司的第一位追求。广东省信息工程有限公司本着“用户至上用心服务”的服务理念，一贯坚持为用户提供以系统集成技术为基础、以服务为核心的系统集成全面解决方案，始终致力于为用户提供高质量、完善的技术支持服务。为此，广东省信息工程有限公司建立了一套完整的服务体系，为用户提供包括技术支持与培训在内的长期服务支持，在全省形成多层次的技术支持服务网络，保证全省各地的用户可以迅速获得来自本公司以及原厂商的一流技术支持。我公司在本次南海区科技治超点越线抓拍电子警察系统专项建设项目中作出以下售后服务基本承诺，并保证必将履行承诺。二、质保期内服务1)质保期：从工程实际竣工验收合格之日算起2年。若部分设备的原厂标配质保期大于2年时，则按原厂标配质保期服务条款执行。2)在质保期内，保证本项目所涉及所有设备处于正常工作状态的比例不小于95%，对故障设备负责免费维修，对不能修复的设备负责免费更换。3)质保期内，负责对提供的设备整机进行维修和软件维护、应用软件升级，不再向采购人收取费用，但人为因素、自然因素（如火灾、雷击等）造成的故障除外。4)质保期内，提供免费上门服务，即由我公司派员到采购人设备使用现场维修，由此产生的一切费用均由我公司承担。若因货物本身缺陷造成各种故障或漏洞的，则由我公司免费协助技术服务和维修（因采购人使用不当或人为因素或不可抗力的造成损坏除外）。若因系统故障问题，导致系统停用满15日或以上的，则该系统的停用时间不计入质保期。5)提供7*24小时全天候无条件维保服务，故障响应时间为即时相应，接到故障通知后，2小时内到达用户现场，2小时内解决故障问题。如在开始维修后2小时内不能解决问题，免费在24小时内用同样的品牌、规格或更高的设备更换到位。否则采购人将自行采取必要的措施，由此产生风险和费用应由我公司承担。质保期内，采购人按照《南海区电子警察项目（季度）绩效考核表》对我公司进行评分考核。6)负责系统运行的稳定性。负责免费更换硬件故障部件或修改出错的软件系统。若我公司承担的软硬件系统在功能上、性能上达不到设计要求，采购人有权要求我公司进行及时完善的修改。47)每周至少巡检一次，对设备功能进行检查，确保系统正常运行。8)每个季度组织一次检修、保养和维护，对设备进行清尘、清洁和检查。及时发现故障、隐患并及时处理，把故障消灭在萌芽状态，避免扩大故障范围。对发现的问题及时处理，以保证系统持续、稳定、安全地运行。9)建立详细的、完善的登记制度，对每次的维护内容进行登记、对于维护、维修、设备更换、设备维修等事项，严格执行登记制度，并向有关的负责人汇报情况。每个月制作一份维护内容清单提交给用户。10)根据用户的要求和需要，随时派技术员协助用户进行系统演示。11)根据用户的要求和需要，随时派技术员为用户进行系统的操作培训工作，达到熟悉系统基本组成结构和使用方法，了解设备的电器原理和机械结构，可完成日常维修保养的技术水平。12)凡因安装、施工、维护造成的路面破坏，在施工完成后恢复原样，不能恢复的应与道路管养部门协商解决。13)我公司承诺本项目所有涉及知识产权的产品、设计、专利权、商标权和版权，采购人都拥有其合法的、不受限制的无偿使用权，并免受任何侵权诉讼或索偿，否则，由此产生的一切经济损失和法律责任由我公司承担；14)我公司保证合同项下所供货物是已注册品牌制造商原装、全新的、符合国家及招标文件中规定的有关质量标准的设备。15)货物制造质量出现问题，我公司负责提供三包（包修、包换、包退）服务。16)若采购人对我公司设备质量存在异议时，可委托相关专业检测单位进行检测，检测费用我公司将先垫付。如检测合格的，则采购方返还该检测费用给我公司；如检测后不及格的，该检测费用由我公司负责；17)质量保证期内，我公司保证在收到采购人以书面形式提出的货物缺陷时，将按用户需求书及《合同资料表》规定设服务热线，保证在接到报障后按《合同资料表》规定时间内到达施工现场，并于《合同资料表》规定时间内更换有缺陷的货物或部件、排除故障；18)质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失虽由采购方承担，但我公司可提供有偿服务；19)对于设备及其它产品，在质保期内，如果出现质量问题，则按国家三包政策执行，实行免费维修、更换、安装、调试；20)对质保期内的故障报修，如我公司未能做到上款的服务承诺，采购人可采取必要5的补救措施，我公司将承担其风险和费用，采购人根据合同规定对我公司行使的其它权力不受影响；21)在备件停止生产的情况下，我公司保证会事先将要停止生产的计划书面通知采购人，使采购人有足够的时间采购所需备件；在备件停止生产后，我公司将免费向采购人提供备件的图纸、资料；22)我公司承诺将对整个项目的工程质量负终身责任。23)我公司承诺，保证项目提供充足备品备件资源，以满足维护相关时限要求，传输线路的日常维护和故障处理。三、保修期满以后的技术支持1)我公司承诺提供长期的版本升级和更新支持，属于软件存在的不完善问题，随时提供免费服务。2)我公司承诺提供长期的咨询和技术支持服务。3)对于涉及本系统的新建项目，提供在技术方面和工程方面的配合工作。4)系统保修期满后，如采购人要求我公司继续系统维护服务，我公司可与采购人另行签订维护合同，最大限度地满足客户需求；5)质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题（明显短于该零部件正常寿命）时，我公司将负责免费更换及维修。四、售后运维服务团队方案4.1售后运维服务团队的服务宗旨我们的服务宗旨是保证客户的指挥系统能正常、可靠地运行，保证该项目的指挥系统稳定不间断地运转，为各个客户建立相应的客服信息库，将我们所作的每项工程项目中相应的信息详细准确地记录到相应的客服信息库中，以便能够为我们的售后服务工作带来方便，更好地保证系统的运维，令业主百分百满意。售后服务流程图如下所示：6用户遇到问题拨打服务热线客户服务中心客户信息库系统硬件故障设备检测部系统网络软件故障系统维护处现场服务网络远程诊断知道诊断现场服务优化系统网络远程遥控解决问题解决解决？更换设备或临时替换问题解决电话回访结束整理紧急情况一般情况紧急情况一般情况是否否同步响应4.2售后服务机构我公司的售后服务体系是由客户响应中心、系统维护处、设备检测处等相关部门以及一整套流程和公司制度构成的。完善的服务支持体系是确保用户系统设备顺利实施和运行的可靠保障。（1）客户响应中心作为我公司对外服务的窗口和维持良好客户关系的重要环节，客户服务中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有多年客服经验、有责任心，有一定技术知识的员工作为客户服务中心的服务提供者。同时，为更好地规范员工的言语行为，我公司制定了一整套严格的服务规范和管理规章制度，明确了员工的礼貌用语以及高效的服务理念，并有详细的奖罚制度。主要职责：受理用户运维请求、投诉，解答一般的系统操作问题。对服务请求、投诉7按行业、事件的优先级分类，并及时与相关部门、厂家协调处理，迅速做出处理事件的决定，同时做好跟踪记录维护事件的全过程，将处理结果文档留存客户信息库备案。（2）系统维护处主要职责：对主机及外设的日常维护和管理，如机器部件的清洗、润滑，设备故障的检修，易损部件的更换等。（3）设备检测部该部门是我公司的硬件技术核心部门，其人员具有很强的项目