护患沟通技巧

沟通技巧在护理工作中的应用教学目标:•一、了解沟通基本知识•二、了解护患沟通的类型•三、掌握护患沟通的内容及途径•四、掌握护患沟通常用的技巧•五、掌握影响护患沟通的因素•六、掌握有效的护患沟通方式•七、熟悉不良的护患沟通方式•八、熟悉促进有效沟通的技巧一、沟通基本知识•沟通是:两个或两个以上的人之间的思想交流；沟通是:分享或传递思想、感情、信息的过程；沟通是:在社会环境下的语言和非语言行为。(一)沟通的定义•(二)护患沟通的定义•护患沟通是：护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。（三）护患沟通的目的•1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。•2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。••3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。•4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。••5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。•6、促进患者的心理健康,提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。二、护患沟通的类型1、语言性沟通•（1）书面语言沟通：•（2）口头语言沟通2、非语言性沟通•(1)仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象。•(2)身体的姿势和步态。•(3)面部表情。•(4)目光的接触。•(5)手势。•(6)触摸。•从沟通方位分：•单向沟通•双向沟通•1、单项沟通：•入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。•2、双向沟通:•资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。从沟通方式分：口头沟通书面沟通•1、口头沟通：•入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、•晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。•2、书面沟通：•各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。三、护患沟通的内容及途径（一）护患沟通的内容•新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。（二）护患沟通的途径–1、情感沟通–护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。–2、诊疗沟通–护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好的护患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。–3、效果沟通–患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。–4、随访沟通–对部分特殊病例、产妇，保持出院后的联系及访问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，密切关系。四、护患沟通常用技巧1、礼貌性语言2、安慰、鼓励性语言3、暗示性语言4、保护性语言（一）语言沟通技巧（二）非语言沟通技巧•1.面部表情•2.目光接触•3.身体活动及姿势•4.接触•5.空间距离•6.仪表仪容五、影响护患沟通的因素物理环境语言环境心理环境因素1沟通环境不良角色行为冲突角色行为强化角色行为缺如角色行为异常角色行为消退因素2患者角色适应不良信息沟通不良、信息传递错误因素3忽视患者知情权未注重人文关怀因素4语言使用不当指导不明确因素5因素6地位的差别文化差异经验的差异情绪的影响因素7说得少问得少听得少六、有效的护患沟通方式（一）亲切问候式•对患者满腔热情的态度，以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况，消除患者的疑虑，缩小护患感情差距。•（二）解释说明式•对病人及家属的疑问，护士要耐心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人的求知的需要。（三）耐心开导式•对心理负担较重、疑难重症的患者，护士要了解其心理需求，安稳患者，说明采取各种治疗的必要性，使其情绪稳定，以利治疗。（四）关心体贴式•主动关心患者，问寒问暖，解决他们的实际困难，通过交流了解他们的需求满足他们的需要。（五）准确合理式•对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大，也不缩小，更不能用含糊其词,模棱两可的词语。七、不良的护患沟通方式（一）命令式•护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。（二）训斥式•患者与陪护人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。（三）冷漠式：•对病人缺乏必要的解释和说明，表情淡漠，不愿与患者有任何交流，使患者处于拘谨状态。（四）含糊式•对患者的询问闪烁其辞，如：“我不清楚、你去问医生，”或“你自己看着办吧”这种态度会增加患者的思想负担。甚至贻误治疗良机。（五）随便式•护士与患者及家属交谈过程中不注意保密，影响患者的情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。（六）讽刺式•由于患者的职业、地位、学历和民族的差异。在诊治过程中会受到一些文化休养不高的护士的挖苦、讽刺和嘲笑。伤害患者的自尊心。八、促进有效沟通的技巧促进有效沟通的技巧•尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时运用：一个技巧、两个掌握、三个留意、四个避免、十个锦囊。促进有效沟通的技巧•1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。促进有效沟通技巧•2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。促进有效沟通技巧•3、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。促进有效沟通的技巧•4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。护患沟通中“五主动”“六一句”“十个一点”促进有效沟通技巧主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人五主动入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句六一句微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点十个一点爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业沟通是成就护理事业的顺风船